Сервіс — секретна зброя лідера.
Майстер-клас Джона Шоула в Києві

Автор: Людмила Білецька, SCG

11 квітня в готелі Hyatt Regency відбувся майстер-клас Джона Шоула "Сервіс — секретна зброя лідера" засновника і керівника компанії Service Quality Institute — лідера у сфері сервісу, яка допомагає своїм клієнтам досягнути довгострокової конкурентної переваги, автора бестселера "Першокласний сервіс як конкурентна перевага". Організатором заходу виступила компанія Rich Strategy.

Чому ми говоримо про сервіс та його важливість для бізнесу? Наявність якісного сервісу є одною зі стратегічних переваг компаній на ринку, але, на превеликий жаль, більшість українських сервісних компаній не здатні цим похвалитися. Але ж не варто забувати, що ціллю цих компаній якраз є якісне обслуговування клієнтів. Всім нам доводилося стикатися з некоректним ставленням до клієнта на власному прикладі. Іноді, ми просто не звертаємо на це увагу. А іноді — це дуже дратує нас! Але найгірше те, що саме ці компанії намагаються підвищити свою прибутковість, декларуючи власну клієнтоорієнтованість та бажання залучити якомога більше клієнтів.

Джон Шоул, який пробув у Києві декілька днів, відзначив, що в Україні сервісу немає взагалі. І не потрібно багато розмірковувати, що змусило його зробити такий висновок.

Джон Шоул наголосив, що до стратегії сервісу входять такі поняття, як розуміння ролі моделей, делегування повноважень, відновлення сервісу, управління швидкістю та цінами.

Щоб компанії були прибутковими, кожному співробітнику слід володіти повноваженнями для прийняття рішень на власному робочому місці, тим самим пришвидшуючи процес обслуговування клієнта та зменшуючи витрати. Наймайте правильних співробітників і цінуйте їх, навчайте всіх співробітників ваших компаній. Тільки тоді ваші послуги стануть винятковими для клієнта. І тільки в такому випадку клієнт буде почувати себе особливим.

Джон Шоул закликає: набирайте "правильних" співробітників. Тобто тих, хто любить клієнта, хоче і може навчатися, а також готовий брати на себе відповідальність. Бізнес помилково віддає перевагу стратегії інвестування в обладнання та фінансовий капітал замість того, щоб вкладати у людей.

Тему обслуговування клієнтів Джон Шоул розробляє ось уже понад 25 років, показуючи компаніям, як вони можуть заробити великі гроші завдяки використанню стратегії обслуговування. Сподіваємося, що учасники майстер-класу (а її було понад 250 чоловік) не тільки дізналися для себе багато цікавого та корисного, але й готові стати провідниками ідей якісного сервісу в своїх компаниях. Адже сервісу в Україні слід принципово змінюватися!