|
Купил CRM. Что дальше?!
<< Часть первая
Часть вторая. Маяки на пути к цели.
В предыдущей части статьи мы говорили о том, что такое CRM, и к чему необходимо готовиться менеджменту и сотрудникам во время развертывания CRM-инициатив. Некоторые, прочитав статью, сказали, что все что написано правильно, и может быть слишком правильно, потому как слишком все выглядит идеально. Что ж суть идеала и состоит в том, чтобы определить, как далеко Вы находитесь от него и что еще необходимо сделать, чтобы к нему приблизиться, если Вы этого, конечно же хотите.
Для тех же, кто стремится не просто поставить очередной эксперимент над своей компанией, связанный с инсталляцией нового (дорогого или нет) программного обеспечения и технологического оборудования, помогающего в работе с клиентами, а намерен добиваться максимальной отдачи от такого рода инвестиций, принимая взвешенные и обоснованные решения, проводя тщательную подготовку к началу инвестиционного проекта и была разработана следующая анкета. Точнее и не анкета даже, а набор утверждений, относящихся к разным областям деятельности компании, так или иначе, связанных с будущим CRM-проектом, и влияющих на его успешность.
Вы не должны воспринимать эту анкету, как единственный инструмент для проведения полноценной и всеобъемлющей оценки. Ее цель, лишь обозначить «пробелы» в подготовке, наиболее «рисковые» области, требующие более пристального внимания, чем остальные.
Что делать?
Шаг первый. Опрос. Конечно, Вы можете провести тестирование, опираясь на свое собственное мнение, но мне кажется, что более объективную картину (помним, что одна голова хорошо, а две лучше) Вы сможете получить вовлекая в этот процесс функциональных менеджеров и руководителей компании. Осуществив такую попытку, Вы не только сможете узнать их мнение, но и увидеть их реальное отношение к CRM-инициативам и понимание ими «глубины и широты» этого вопроса. Кроме этого, такое привлечение может снизить влияние фактора субъективной оценки, сделав результаты анкетирования более объективными, более реалистичными.
Шаг второй. Обработка. Во время первого шага Вы уже сможете сделать некоторые выводы и предварительную оценку существующего положения, но обработка первичных данных добавит им ценности, превратив в информацию. Существует довольно много методов (и программного обеспечения их реализующих) для обработки первичных данных. Вы можете выбрать самые простые из них или те, которыми Вы владеете или уже пользовались. Это могут быть диаграммы Парето для выявления наиболее существенных (наиболее сильных или наиболее слабых) областей. Корреляционные диаграммы для определения разброса между значениями ответов на один и тот же вопрос разными функциональными менеджерами. Диаграммы радарного типа для визуализации окончательных данных по группам утверждений. И другие.
Шаг третий. Коммуникация. Ценность полученной информации в ее дальнейшем использовании, поэтому обязательно ознакомьте с полученными результатами всех участников опроса, как каждого в отдельности, так и всех вместе. На такого рода совещании попробуйте определить причины низких оценок или больших разбросов в ответах, если таковые будут. Для этого Вы можете использовать такие стандартные приемы, как «мозговой штурм», построение диаграмм «причина — результат» и другие.
Шаг четвертый. Действие. Остался один шаг. Не останавливайтесь на достигнутом, не дайте людям «остыть». Используйте сложившуюся ситуацию для улучшений и прорыва вперед. Обсудите предложения по улучшению результатов каждого, кто участвовал в Вашем небольшом исследовании. При необходимости, проведите более тщательное и детальное исследование полученных результатов, особенно, в отношении ответов на вопросы, предполагающие очень субъективную оценку. Разработайте детальный план работ и за работу.
Анкета
Как я уже говорил, анкета построена не в форме вопросов, а представляет собой набор утверждений, объединенных в группы. Такая форма показалась мне лучше, чем список вопросов. Вы не отвечаете на вопрос, а выставляете оценку, отражающую уровень Вашего согласия с утверждением (естественно в применении его к Вам лично и Вашей компании). Вы можете на свое усмотрение использовать любую систему оценок, но с учетом того, что в дальнейшем предполагается обработка результатов, лучше «оцифровать» их сразу. Например:
1 — «Абсолютно не согласен»
2 — «Не согласен»
3 — «Наверное, это так»
4 — «Согласен»
5 — «Абсолютно согласен»
Впрочем, подойдет любая другая система, например 12-ти бальная, используемая нынче в школах. Главное, чтобы все участники опроса однозначно ее понимали.
Чтобы не погрязнуть в деталях, а определить главные направления для улучшений, я использовал следующие группы для объединения утверждений в анкете:
- Корпоративная культура
- Бизнес-процессы
- Данные и программное обеспечение
- Управление проектами
Некоторые из утверждений трудно очень точно отнести в ту или иную группу. Если, Вы например, посчитаете, что суть утверждения больше относится к другой группе, смело переносите его. Главное, чтобы Вы понимали последствия такого переноса.
|
Корпоративная культура
|
|
CRM-инициативы
являются частью плана стратегического развития компании.
|
|
|
CRM-инициативы
связаны с достижением вполне конкретных бизнес-целей компании.
|
|
|
Менеджеры и сотрудники
отделов по работе с клиентами видят в CRM-инициативах
ключ к достижению поставленных целей.
|
|
|
К CRM-инициативам
относятся как к инвестициям, а не моде.
|
|
|
Генеральный директор
(президент, председатель правления и т.п.) осведомлен о CRM-инициативах и активно их поддерживает.
|
|
|
Работа компании сфокусирована
на клиенте, что поддерживается всеми отделами и всеми сотрудниками.
|
|
|
В отношении с клиентами
сотрудники не ориентированы на разделение «мы-они».
|
|
|
В компании существует
политика (положение) работы с клиентами.
|
|
|
В компании описана и всеми
применяется единая терминология, описывающая отношения с клиентами.
|
|
|
Руководители компании придают
большее значение тому, что необходимо делать правильные вещи, нежели тому,
что необходимо делать вещи правильно.
|
|
|
В компании большей частью
применяется профилактический, предупреждающий подход к решению проблем.
|
|
|
Компания заботится об
удержании квалифицированных сотрудников и предоставляет все возможности для
профессионального роста.
|
|
|
Высший менеджмент компании
активно участвует и содействует процессу постоянных улучшений в работе компании.
|
|
|
Высший менеджмент компании
выражает свою непоколебимую позицию в отношении успешного завершения CRM-инициатив.
|
|
|
Высшим менеджментом
сформировано видение будущего в работе с клиентами.
|
|
|
Высший менеджмент ознакомил
сотрудников со своими взглядами и ожиданиями от CRM-инициатив.
|
|
|
Все сотрудники в компании
имели возможность получить ответы на свои вопросы, касающиеся CRM-инициатив.
|
|
|
Бизнес-процессы
|
|
В компании определены все
факторы, влияющие на успешность взаимодействий с клиентами.
|
|
|
До сведения сотрудников
доведены эти факторы и причины на них влияющие.
|
|
|
Все процессы, связанные с
продажами определены и описаны.
|
|
|
Все процессы, связанные с
маркетингом определены и описаны.
|
|
|
Все процессы, связанные с
поддержкой клиентов определены и описаны.
|
|
|
Все сотрудники, работающие с
клиентами ознакомлены с этими процессами.
|
|
|
Все сотрудники, работающие с
клиентами, понимают эти процессы, принимают их и имели возможность высказать
свое отношение к новым процессам.
|
|
|
Для менеджмента и сотрудников
компании проводятся тренинги по работе на базе построенной модели.
|
|
|
Разработаны необходимые
критерии и их значения для оценки качества реализации определенных в модели
процессов.
|
|
|
Разработаны необходимые
критерии для оценки хода и реализации CRM-инициатив,
а также разработаны процессы сбора и обработки данных для вычисления значений
этих критериев.
|
|
|
Разработана система
внутреннего контроля за правильностью осуществления сотрудниками определенных
процессов и процедур.
|
|
|
Разработана и готова к
использованию (используется) система «обратной связи» с сотрудниками,
связанными с CRM-инициативами.
|
|
|
Данные и программное обеспечение
|
|
Функциональные менеджеры
убеждены в том, что программное обеспечение служит только инструментом,
который используется рядовыми сотрудниками для добавления ценности их работе.
|
|
|
Рядовые сотрудники с
энтузиазмом воспринимают изменения, связанные с CRM-инициативами.
|
|
|
Требования к программному
обеспечению разработаны с учетом потребностей всех категорий пользователей.
|
|
|
Программное обеспечение
должно поддерживать основные процессы по работе с клиентом.
|
|
|
В программном обеспечении
адекватно отражается разработанная модель бизнес-процессов.
|
|
|
Наборы данных о клиентах и
операциях с ними достаточны для получения всей необходимой аналитической и
оперативной отчетности.
|
|
|
При разработке программного
обеспечения фокус делался на необходимости как можно сильнее сократить
время на выполнение процессов,
связанных с обслуживанием клиентов.
|
|
|
Интерфейс программного
обеспечения разработан для обеспечения максимального комфорта сотрудников
непосредственно работающих с клиентом (операторов).
|
|
|
При выборе программного
обеспечения эргономичность интерфейса является одними из первоочередных и
наиболее значащих критериев.
|
|
|
Программное обеспечение
использует единую базу данных для хранения всей информации о клиентах и
взаимодействии с ними.
|
|
|
Программное обеспечение имеет
возможности для построения произвольных аналитических отчетов.
|
|
|
Список разработанных
требований и критериев выбора программного обеспечения был использован для
проведения конкурса по выбору ПО.
|
|
|
Поставщики программного
обеспечения хорошо знакомы с методами применяемыми во время работы с
клиентами.
|
|
|
В компании было проведено
детальное исследование уровня компьютерной грамотности и определены методы и
способы ее повышения.
|
|
|
Пилотное тестирование ПО было
максимально задокументировано и его
результаты наиболее приближены к предложению поставщика.
|
|
|
Результаты пилотного
тестирования использованы для уточнения требований к ПО.
|
|
|
Был установлен и выделен адекватный
бюджет для осуществления технической поддержки и обновления программного и
аппаратного обеспечения.
|
|
|
Существует план, учебные
материалы и выделен необходимый бюджет и ресурсы для обучения новых
сотрудников.
|
|
|
Управление проектом
|
|
Заместитель генерального
директора по работе с клиентами (вице-президент, зам. Председателя правления
и т.п.) будет выступать в роли спонсора [1]
проекта по развертыванию CRM-инициатив.
|
|
|
Управляющий совет [2]
проекта сформирован из высшего менеджмента компании и руководителей функциональных
подразделений.
|
|
|
Все члены управляющего совета
имеют согласованные позиции и взгляды в отношении проекта и готовы к
поддержке и руководству проектной командой.
|
|
|
Все заинтересованные стороны
вовлечены в проект с самого его начала.
|
|
|
Менеджер проекта имеет
достаточный уровень квалификации и навыки в управлении проектами.
|
|
|
Менеджер проекта имеет достаточный уровень знаний в
бизнес-областях, связанных с проектом.
|
|
|
Менеджер проекта имеет
авторитет и поддержку среди функциональных менеджеров компании.
|
|
|
Высший менеджмент компании
осознает потребности в ресурсах для достижения успеха CRM-инициатив и поддерживает выделение их в необходимом
объеме.
|
|
|
Перед началом проекта была
проведена оценка всех необходимых изменений.
|
|
|
Разработан и утвержден «Устав
проекта» в котором определена организационная структура проектной группы и
все необходимые роли.
|
|
|
Функции всех членов проектной
группы четко определены.
|
|
|
Разработана система
управления проблемами на проекте.
|
|
|
Разработаны формы всех
документов, издающихся в ходе проекта.
|
|
|
Все сотрудники, участвующие в
развертывании CRM-инициатив, имеют
возможность на регулярной основе знакомиться со статусом и ходом проекта.
|
|
Безусловно, в каждый из разделов можно добавлять и добавлять утверждений, а существующие (утверждения) разбивать на более мелкие, но я возьму на себя смелость предположить, что даже такого уровня детализации будет достаточно для определения положения Вашего предприятия на пути к успеху и основных областей, требующих улучшений.
Я надеюсь, что Вы творчески подойдете к использованию данной анкеты в своей работе. Действительно в каждой конкретной ситуации, Вы можете брать за основу те или иные утверждения или же целые блоки и детализировать или наоборот обобщать их. Вы можете увеличивать или уменьшать количество дополнительной аналитической информации, чтобы выявить различия во взглядах и отношении к CRM-инициативам менеджмента и сотрудников из различных функциональных подразделений.
Я также надеюсь, что использование данной анкеты позволит Вам избежать типичных ошибок, совершаемых при развертывании CRM-инициатив и Ваши инвестиции в улучшение отношений с клиентами будут эффективными.
В следующей части этой статьи, которая выйдет в ближайшем номере, мы поговорим о том, кто в компании имеет наилучшие предпосылки для того, чтобы стать стержневой силой и оплотом для успешной реализации CRM-инициатив.
1 Спонсор проекта — осуществляет функцию "Заказчика" проекта, несет общую стратегическую ответственность за проект, как руководитель высшего звена.
2 Управляющий совет — высший коллективный орган проекта, который участвует в организации работ, принимает результаты работ, а также участвует в решении проблем, появляющихся в ходе проекта.
Продолжение (Часть третья. ИТ или не ИТ-менеджер.) >>
Відгуків немає
|
|
