Пять причин, почему уходят клиенты
Источник: Blog Imena.UA
Обеспокоены потерей клиентов? Скорее всего, в этом есть и ваша вина. Но это можно исправить. Entrepreneur рассказывает о пяти главных причинах, по которым клиенты покидают малый бизнес, а также делится эффективными советами по их возвращению.
Недавние исследования McKinsey & Company показали, что только 13% опрошенных клиентов лояльны к одному бренду. По данным этого же исследования, 87% респондентов заявили, что они прицениваются и присматриваются к другим вариантам, а 58% — перешли на новый бренд. Почему это происходит? Что побуждает клиентов отказаться от товаров или услуг, которые они уже знают, и покупать их у других компаний? Пришло время понять, почему ваш бизнес теряет клиентов и исправить это.
Вы виноваты в плохом клиентском обслуживании
Что может омрачить впечатление клиента сильнее, чем плохой сервис? Для клиента сервис — это и есть ваш бизнес. Шауна Герати (Shauna Geraghty), клинический психолог и руководитель отдела по глобальной поддержке клиентов TalkDesk, рассказала в блоге компании, что более 90% клиентов, недовольных обслуживанием, не станут говорить вам об этом или давать советы по улучшению, а просто уйдут. Поэтому, если вы не обращаете внимания на свою политику обслуживания клиентов и его показатели, то, скорее всего, лишитесь клиентов.
Это одна из причин, по которой некоторые компании создают для своих клиентов аккаунты, ориентированные на поддержку, в социальных сетях. Такие учётные записи являются общедоступными и помогают клиентам быстро решать проблемы.
Что вы можете сделать:
- Опишите продуманные практики позитивного обслуживания клиентов. Начните с внутренней проверки политики, которая регулирует работу команды. Проведите собеседование с менеджерами отдела поддержки клиентов.
- Оцените, какие действия компании привели к неудовлетворённости клиентов? Какие внутренние проблемы мешают вашим работникам быстро и эффективно обслуживать клиентов? Используйте эти данные для улучшения работы.
Есть три золотых правила обслуживания клиентов:
- Отвечайте быстро. Признавайте, если допустили ошибки и исправляйте их.
- Общайтесь с клиентом уважительно.
- Обеспечьте службе поддержки возможность обслуживать клиентов на должном уровне. Это включает в себя техническую инфраструктуру, а также автономию для выбора, которая принесёт пользу бизнесу и поддержит ваших клиентов.
Ваш продукт или услуга не оправдали ожиданий
Разочарованные клиенты с большой вероятностью поделятся своим мнением с друзьями в социальных сетях. И злые клиенты будут публиковать сердитые отзывы, которые заметят другие потенциальные покупатели.
Что вы можете сделать:
- Создавайте качественный продукт или услугу. Не думайте, что маркетинговая магия или любая другая запутанная тактика будет компенсировать плохой продукт или плохое обслуживание.
- Тестируйте. Адаптируйте свой сервис на основе отзывов клиентов. Делайте всё возможное, чтобы создавать и предоставлять услугу или продукт, за которые стоит заплатить.
Вы не показали ценность
Цена — это то, что клиент платит, а ценность — то, что он получает. Специалист по продажам и тренер по эмоциональной разведке Лиз Вендлинг (Liz Wendling) утверждает, что клиенты необязательно выбирают только «самую низкую цену или самое дешёвое предложение в городе». Предпочтения людей не имеют ничего общего с ценой и напрямую связаны с ценностью, которую вы предлагаете. Когда потенциальные клиенты говорят, что речь идёт о деньгах, пишет Вендлинг, это на самом деле своеобразный код: «покажите мне ценность».
Именно по этой причине Apple продолжает доминировать, когда речь идёт о прибыли от смартфонов. В четвёртом квартале 2017 года Apple получила 87% прибыли от смартфонов, но на неё приходилось всего 18% от общего объёма проданных единиц. Пользователи покупают iPhone, считая, что продукты Apple имеют большую ценность, несмотря на высокую цену.
Что вы можете сделать:
- Определите, какую уникальную ценность вы предлагаете своим клиентам, в отличие от других компаний.
- Чётко сформулируйте своё уникальное предложение ценности на всех платформах. Публикуйте преимущества своего продукта или услуги на главной странице вашего сайта.
- Просвещайте клиентскую поддержку, чтобы они могли свободно говорить о ценности, включённой в стоимость.
- Поделитесь уникальным ценностным предложением на целевой странице для каждого предложения.
Ваш бизнес непоследователен
В бизнесе, как и в жизни, последовательность создаёт доверие. И вещи, на которые можно положиться, не вызывают беспокойства. Несогласованный брендинг, использование имени или логотипа вашей компании по-разному на сайте и в социальных сетях, а также нестабильное качество или обслуживание могут отвернуть клиентов.
Что вы можете сделать:
- Сделайте так, чтобы клиенты могли на вас положиться. Помните, что всё начинается с вас и ваших сотрудников.
- Объясните своим сотрудникам, как должен выглядеть хороший клиентский опыт.
- Создайте руководство по брендингу, чтобы установить единые правила брендинга, и поделитесь ими с командой.
- Сотрудники должны нести ответственность за пользовательский опыт клиента.
- Укрепляйте взаимодействие с клиентами. Какова бы ни была политика, она прежде всего должна работать на благо клиента.
Ваша техника продаж устарела
Агрессивные методы продаж скорее всего отпугнут клиентов, а не приведут к положительным результатам. Лесли Е (Leslie Ye) написала на HubSpot о том, что старая рекламная стратегия работала только потому, что у покупателей не было лучшей возможности купить.
Если ваши методы продаж сосредоточены на манипулировании или принуждении клиента к покупке, ничем хорошим для вашего бизнеса это не закончится.
Что вы можете сделать:
- Узнайте, в чём клиент действительно нуждается. Предлагайте решения на основе стоимости, которые отвечают этим потребностям. Покажите, как ваш продукт приносит пользу клиентам и позвольте им решить, подходит ли он им.
- Постройте отношения со своими клиентами. Пытаясь продать продукт при каждом взаимодействии с клиентом, вы совершаете ошибку. Вместо этого сосредоточьтесь на установлении доверия с потенциальными покупателями.
- Будьте честными в коммуникациях и обеспечивайте ценность благодаря полезному содержанию и вовлечению в социальных сетях. Затем, когда клиенту нужен продукт или услуга, которые вы предоставляете, он обратится к вам, как к проверенному источнику.
- Ключом к росту бизнеса является поддержка уже имеющихся клиентов и приобретение новых.
По материалам "5 Reasons Why Your Business Is Losing Customers", Entrepreneur.
Иллюстрация: iQoncept / Shutterstock.com
|
