Подолання складності бізнесу за допомогою рішень, заснованих на досвіді

За останнє десятиліття бізнес змінився більше, ніж будь-коли раніше. Зрілість пов’язаних технологій, масштаби глобального зростання і поява нових бізнес-моделей надали компаніям зовсім інший набір можливостей для своєї діяльності. Більшість великих бізнесів — це еволюція і конгломерація галузей XX-го століття, які ефективно вирішували складні проблеми, пов’язані з масштабним розвитком, дистрибуцією, ціноутворенням і маркетингом.

Хоча свого часу ці атрибути змогли підкорити вертикальну інтеграцію та сформували стійкість, сьогодні їх вже недостатньо для вирішення бізнес-проблем наших пов’язаних ринків і споживачів. Це є ще більш очевидним зараз, у постпандемічному світі. У 2021 році бізнес зіткнеться з викликами, пов’язаними із взаємозалежними комплексними проблемами і новими моделями надання послуг, які вимагатимуть підходу до вирішення проблем, заснованого на досвіді.

Принципова відмінність між складними і комплексними бізнес-проблемами

Розуміння відмінності між складною і комплексною бізнес-проблемою має вирішальне значення. Перш ніж із проблемою можна буде ефективно впоратися, необхідно зрозуміти, в чому, власне, вона полягає. Якщо ви керуєте комплексними речами так, ніби вони є просто складними, ви, ймовірно, ведете свою компанію до провалу.

Отже, в чому відмінність між складною бізнес-проблемою XX-го століття і комплексною бізнес-проблемою XXI-го?

Складні проблеми важкі, але їх можна вирішити за допомогою систематичних міркувань і процесів. У разі складних проблем ви часто можете визначити складові частини, оптимізувати кожну окремо і забезпечити цінність всього рішення — ясне, MECE (взаємно виключаюче та спільно вичерпне — mutually exclusive and collectively exhaustive) і таке, що широко застосовується. Незалежно від того, чи то глобальні ланцюжки поставок, оптимізація виробництва або послуги з франчайзингу — мета полягає в оптимізації елементів процесу для покращення кінцевого результату і створення ефективних масштабованих рішень.

З іншого боку, комплексні проблеми пов’язані з безліччю невідомих і виникають, коли різні суб’єкти і системи взаємодіють таким чином, що це може привести до несподіваних причинно-наслідкових сценаріїв. Вони можуть бути такими ж характерними, як прагнення поліпшити кар’єрну підтримку працівників рітейлу в усьому світі, створення ринку «зеленої» енергії або надання медичних послуг на дому людям із хронічними захворюваннями.

Вирішення таких комплексних проблем вимагає більш тонкого підходу, в тому числі знання з перших рук про те, як різні стимули і обмеження всередині мережі учасників можуть змінити досвід людей, яким ви хочете принести користь. Цей тип роботи нелегко розробити або спроєктувати віддалено. Натомість це вимагає від людей активності в участі та зануренні у досвід, щоб визначити потреби користувачів, виробити проникливі гіпотези, перевірити свої ідеї в реальному світі, ретельно виміряти результати, а потім повторити.

Якось ми працювали з великим роздрібним продавцем, щоб допомогти їм зрозуміти можливість створення пропозиції B2B для просумерів. Завдяки співбесідам і тестуванню ми зрозуміли, що значне покращення залучення й утримання клієнтів у цій новій авдиторії потребує кращих послуг на основі даних для їх передових співробітників. Завдяки швидкому прототипуванню у координації з їх персоналом, ми розробили новий інтерфейс інвентаризації, протестували його на реальних клієнтах і впровадили його в експлуатацію менш ніж за 12 тижнів, щоб отримати новий досвід і розширити частку «гаманця» з новою аудиторією.

Сьогоднішні бізнес-проблеми потребують більш стійкого і заснованого на досвіді підходу до їх вирішення

Застосування підходу XX-го століття до вирішення комплексної проблеми XXI-го незмінно не враховуватиме всіх умов, важелів і очікувань залучених людей. Слід менше фокусуватися на знаходженні відповіді і більше на глибокому розумінні можливості. Це найкращий час для інновацій. І найгірший — для того аби залишатися на місці.

Підхід до вирішення проблем, заснований на досвіді, допомагає бізнесам:

• Досягати бажаних результатів.
• Створювати цінність для бізнесу, знаходячи нові способи радувати користувачів рішеннями, що відповідають їх цілям.
• Охоплювати кращий інтелект і розуміння контексту, в якому взаємодіють користувачі.
• Вирішувати неочевидні потреби, які створюють більшу цінність для користувача.

Зрештою, підхід до вирішення проблем, заснований на досвіді, допомагає вам глибше зрозуміти складне середовище і контекст, щоб повторити рішення, яке відповідає багатьом потребам. Компанії зможуть краще зрозуміти, чого потребують люди, і в результаті забезпечити більш вражаючий досвід.

Ми працювали з великою медичною компанією, щоб визначити нові пропозиції продуктів для дуже складної групи пацієнтів. Працюючи з клієнтами і їх командою підтримки клієнтів, ми виявили, що багато важливих послуг потрапляють у такі категорії, як підтримка опікунів, координація послуг сторонніх медичних служб і відновлювальна допомога сім’ям пацієнтів. Це розуміння спонукало нас розробити більш цілісну пропозицію продукту через партнерські відносини, замість того, щоб покладатися на клієнта, який би його створював або володів усіма можливостями та продовжував монетизувати продукт.

Одержимість результатами

Ви, напевно, чули фразу «результати важливіше віддачі». Однак фокусування на тому, як виглядає і відчувається відмінний результат для користувача, допомагає нам ширше мислити про всі контексти, котрі ми можемо використовувати для створення досвіду і продуктів. У світі, де «краще, дешевше і швидше» вже недостатньо, фокус уваги на результатах допомагає нам створювати можливості, які стають надихаючими, а не просто тактичними.

Для багатьох це фундаментальне зрушення у фокусі. Це приносить із собою багато багажу, що ставить під сумнів норми й обмеження, над якими ми працювали протягом століть — і які стали основою для розвитку успішного суспільства. Нас більше не оцінюють лише по тому, що ми можемо надати і чи було воно функціональним, а по тому, чи було це ефективним і приємним для користувача. Коли ми допомагаємо компаніям створювати нові бізнес-пропозиції або заново винаходити можливості існуючих продуктів, наша мета — переконатися, що ми не просто оптимізуємося для вирішення складних завдань, а й розвиваємо «м’язи», щоб конкурувати у все більш складних умовах.

За матеріалами "Mastering Business Complexity Through Experience-Led Solutions", Prophet.

Ілюстрація: iStock