Як підтримувати довгострокові контакти
Маркетинг складається із трьох компонентів: захоплення поколінь, захоплення ринків та підтримки контактів. При чому останній елемент — підтримка контактів — водночас є і найскладнішим. Основна проблема маркетолога — невпевненість. Як часто повинен відбуватися контакт? Яким повинен бути зміст повідомлень? Як інтенсивність повідомлень повинна змінюватися з часом?
Ось один із підходів до формування стратегії контактів:
Слід розділити послідовність підтримки контактів на дві групи: 1) Повідомлення, які ми відправляємо клієнтові у перші 90 днів; 2) Повідомлення, які відправляються після закінчення 90-денного періоду.
Перш ніж перейти до дискусії про налаштування систем комунікації, слід згадати про автовідповідачі. Адже саме автоматичні системи дозволяють легко підтримувати контакти з клієнтами. По суті, вони представляють собою базу даних контактної інформації. Вона поповнюється або ручним введенням додаткової інформації про клієнтів, або ж автоматично, коли люди заповнюють відповідні форми на веб-сайтах.
Всі види автоматичних повідомлень, які можуть бути розіслані клієнтам належать або до "часових", або ж до "періодичних". У кожного типу, звісно, є своя мета і функції.
Часові повідомлення — це електронні листи, які відправляються у залежності від того, скільки днів пройшло від вашого першого контакту з клієнтом (коли людина підписалася на Вашу розсилку). Наприклад, через день після контакту ви можете відправити електронний лист з подякою, а через два дні — лист, у якому пропонуватимете відповісти на всі запитання клієнта. Через тиждень — наступний лист, і т. п.
Перевагою часових повідомлень є можливість написання серії послідовних листів і використання їх для всіх випадків (йдеться про заготовки). Для цього варто фокусуватися на тих інтересах та проблемах клієнтів, які не змінюються з часом, або ж змінюються дуже повільно.
На відміну від часових, періодичні повідомлення відсилаються всім клієнтам у вашій базі даних. Перевагою цих повідомлень є їхня тематичність та вчасність. Наприклад, вони можуть стосуватися конкретної статті чи дослідження, яке з'явилося на днях.
Обидва типи повідомлень є надзвичайно потужними інструментами, які слід застосовувати під час встановлення стратегії підтримки контактів. На початковій стадії створення стосунків слід застосовувати часові повідомлення, щоб привернути до себе увагу читача та розповісти про свою цінність для нього. Для цього встановлення контактів з клієнтом повинно відбуватися дуже часто.
Проте, не можна забувати і про те, що встановлення довгострокового зв'язку залежить насамперед від змісту повідомлень, а не від частоти розповсюдження. Коли ви пишете щось для своїх читачів, ви повинні бути переконані, що повідомлення їх зацікавить. Комунікація заради комунікації може лише зашкодити вашому бізнесові. Писати слід лише тоді, якщо вам є про що розповісти і тема повідомлення відповідає інтересам аудиторії.
Якщо ідея писати повідомлення і розсилати його клієнтам кожні три дні здається вам божевільною, значить вам слід виробити більш скромний графік.
Для створення особливого графіку можна скористатися, наприклад, наступною заготовкою:
- електронний лист з подякою через день після першого контакту з клієнтом;
- запит про перші враження від клієнта через три дні;
- наступний лист, з пропозицією задавати будь-які питання через сім днів;
- ще один лист через тиждень;
- наступні листи кожні 20-30 днів до закінчення 90-денного строку.
Після 90-та днів частота повідомлень скорочується. Слід перейти від часових до періодичних розсилок. Більшість маркетологів проводять періодичну розсилку щотижня (ви можете робити її раз на 20-30 днів, але не рідше). Ці повідомлення стосуються нових статей чи іншої вчасної інформації.
Звісно, приклад організації контактів, який наведено вище, може бути змінено та доповнено. Адже успішність будь-якої стратегії залежить від багатьох факторів. Метою ж ідей, наведених вище, є надання харчу для роздумів.
За матеріалами "Timing How You Stay In Touch", Management Consulting News.
Переклад: Ярослав Федорак, MCUa.
|
