Колаборативне дизайн-мислення в дії: як досягти проривних результатів

Командний підхід до розв’язання проблем, що ґрунтується на процесі дизайн-мислення, може бути оптимально ефективним у пробудженні натхнення. Це призводить до свіжих ідей, які максимально відповідають потребам стейкхолдерів. Справді, співпраця може бути мультиплікатором зусиль у досягненні поставленої мети. Однак, здається, бракує розуміння того, як члени команди можуть успішно працювати та діяти як єдине ціле на благо проєкту, — вважає Ендрю Прессман (Andrew Pressman), архітектор, ад’юнкт-професором Університету Меріленду, автор книги «Design Thinking: A Guide to Creative Problem Solving for Everyone and Ideas» («Дизайн-мислення: путівник із креативного вирішення проблем для всіх»).

Колаборативне дизайн-мислення пропонує кастомізований фреймворк для співпраці членів команди та стейкхолдерів, щоб процес був унікальним і релевантним для конкретного виклику та залучених осіб. Лідер проєкту може адаптувати підхід дизайн-мислення до необхідної матриці спеціалізацій, персоналій, завдань та обставин, а також визначити, як і коли відбувається співпраця, щоб досягти найкращого результату.

Наступні три кейси містять характерні виклики. Однак процес досягнення оптимального рішення застосовується до багатьох типів проблем у багатьох типах організацій. У кожному з цих кейсів команда змогла використати аспект колаборативного дизайн-мислення, щоб поставити необхідні питання та досягти проривних результатів.

Кейс 1: Емпатія як засіб інновацій у фармацевтичній компанії

Емпатія — ключовий компонент дизайн-мислення — допомогла команді розвинути новий спосіб мислення та повною мірою оцінити особливі потреби, що призвело в кінцевому підсумку до інноваційного продукту.

Розвиток глибокої емпатії до стейкхолдерів є чудовим інструментом для визначення проблем і, зрештою, пошуку рішень. Чим краще ми можемо пізнати людей, які будуть використовувати простори, рішення або, в даному випадку, продукти, які ми розробляємо, тим кращими ми можемо стати у вирішенні проблем. Ця проста, здрава ідея напрочуд часто ігнорується. У цьому кейсі одна з учасниць команди взяла на себе роль захисника інтересів стейкхолдерів, виступаючи в ролі типового користувача продукту. Озброївшись первинними даними, отриманими завдяки емпатії, вона змогла запропонувати чудове, ефективне та економічне рішення, яке користувач не міг собі навіть уявити.

Проєкт стосувався клейових засобів для невеликих протезів, або «часткових протезів», які замінюють один або два відсутні зуби. Найбільшою проблемою для споживачів було те, що їхні протези не підходили належним чином, хиталися і тиснули на зуби. Частинки їжі застрягали під ними, викликаючи подразнення. Це було початкове визначення проблеми з точки зору потреб споживачів, а також на вирішенні чого зосередилася команда з точки зору R&D і маркетингу.

На зборах команди одна з учасниць тримала в руках імпровізовані садові рукавички — імітацію того, що відчували споживачі. Вона сказала: «Я слухала, як ви говорили про споживачів, і думала про їхні проблеми. Ви не чуєте, що вони кажуть: "Це дуже важко наносити!"». Коли вони (випадково) наносили занадто багато клею, його було важко видалити; клей був, по суті, полімером, змішаним з олією, тому споживачі залишалися з надлишком олії в роті.

Вона також зазначила, що команда, можливо, не вирішує правильну проблему, а саме надмірне нанесення продукту. Клей — це дуже в’язкий продукт, який видавлюється з тюбика. Цій групі споживачів набагато складніше видавлювати його, ніж зубну пасту, і вона хотіла, щоб команда це зрозуміла.

Повернімося до садових рукавичок. Учасниця команди прикріпила до пальців рукавичок шматочки твердого пластику, щоб створити опір, тому для видавлювання або будь-яких інших рухів потрібно було докласти більше зусиль, ніж зазвичай — це імітувало руку, уражену артритом, і давало команді R&D можливість емпатично відчути досвід типового споживача. Під час використання рукавичок було дуже важко правильно нанести нові продукти, які команда намагалася розробити: вони були занадто густими.

Одним із рішень було переглянути оригінальний дизайн тюбика і розробити новий пристрій для нанесення продукту. Подібно до клацання ручки, натискання забезпечувало дозовану кількість продукту — це було легше для руки, ураженої артритом, і не вимагало зусиль для стискання. З рукавичкою на руці натискати на прототип пристрою було набагато легше, ніж видавлювати продукт із тюбика. У цьому прикладі емпатія допомогла подолати проблему, сформулювавши питання, які розширюють, прояснюють або іншим чином її розкривають.

Кейс 2: Поліпшення амбулаторних послуг у медичній клініці

Команда досліджувала, як можна поліпшити амбулаторні послуги сімейної клініки у великому міському медичному центрі. Це одна з найзавантаженіших клінік у країні, яка щороку приймає понад 80 000 пацієнтів. Команда розпочала семінар з дизайн-мислення разом із працівниками клініки, щоб повною мірою усвідомити їхні виклики. Однією з проблем є пацієнти, які запізнюються на 15 хвилин після призначеного часу прийому, що спричиняє стрес для медичного працівника, який все одно має його прийняти, через що затримується прийом інших пацієнтів протягом решти дня. Звичайна практика — папірець із записом про наступний прийом і телефонний дзвінок пацієнту — була явно неефективною.

Команда думала над тим, як допомогти клієнтам приходити на прийом вчасно. Вони опитали пацієнтів і медичних працівників, а потім створили прототипи і макети потенційних рішень. Використовуючи техніку сторіборду (замальовка слайдів від руки на папері), вони запропонували додаток, який надсилає пацієнтам повідомлення в різний час перед прийомом, нагадуючи їм про необхідність прийти вчасно. Команда не створила нічого нового; вже існують платформи, які виконують ту саму функцію. Однак на основі опитувань пацієнтів та аналізу попередніх випадків вони змогли встановити, що існують оптимальні часи для надсилання нагадувань, щоб вони були ефективними і не сприймалися як набридливі. Команда успішно запропонувала рішення, яке можна було негайно впровадити в клініці сімейної медицини, — простий додаток для обміну повідомленнями для 90% пацієнтів, які мали смартфони, здатні отримувати текстові повідомлення.

Кейс 3: Застосування колаборативного дизайн-мислення для пошуку нових шляхів лікування захворювань

Натхнення може прийти з будь-якого джерела — навіть із не пов’язаних дисциплін, які дозволяють нам розглянути проблеми з нового ракурсу. У цьому кейсі саме батьки, а не дослідники, визнали, що каннабідіол (CBD) ефективний у лікуванні рідкісних дитячих епілептичних розладів, які не піддаються традиційним методам лікування. Дослідники, регуляторні органи та лікарі взяли до уваги думку батьків і вивели на ринок препарат Epidiolex.

Переформулювання питання — це ще одна тактика колаборативного дизайн-мислення, яка сприяє пошуку нових способів розгляду проблеми. Замість того, щоб запитувати: «Чи існує інший, креативний спосіб ефективного знищення або видалення ракових клітин?», ми можемо запитати: «А що, якщо існує інший, можливо кращий, спосіб досягти ремісії у цьому випадку?». Чітке формулювання питань може бути надзвичайно цінним для визначення того, чи ведуть вони до плідного результату. Постановка правильних запитань є складовою циклу дизайн-мислення, яка може мати велике значення в процесі провокування креативної реакції. Інноваційна відповідь на запитання вище — «а що, якби?» — передбачає перспективний підхід до трансформації ракових клітин, а не їх знищення.

Будьте уважні, ставлячи питання, які можуть бути нелогічними або зовсім недоречними, щоб отримати потенційно найбільш інноваційні відповіді. Звичайно, конкретні та дослідницькі плани лікування набагато складніші та індивідуальніші, ніж запропоновані тут, але суть полягає в тому, щоб продемонструвати, як сміливі нові ідеї можуть розвиватися з іншого способу мислення.

Заповнення прогалин

Колаборативне дизайн-мислення може застосовуватися не тільки дизайнерами та архітекторами, а й у багатьох інших дисциплінах для вирішення реальних проблем і усунення дилем. Дизайн-мислення може привнести дисципліну в процес співпраці; воно може заповнити багато прогалин у типових нецілеспрямованих, випадкових сесіях мозкового штурму та спробах колаборації, які в кінцевому підсумку не дають результатів.

Хоча чарівної формули не існує, компоненти колаборації та дизайн-мислення можна вивчати, систематично характеризувати та раціонально поєднувати в процес, що дає ефективні та інноваційні рішення.

За матеріалами Leadership Now