Що потрібно для ефективного управління в кризу

У чому полягає сутність кризового управління? І що потрібно, аби управляти у надзвичайних обставинах максимально ефективно? Про це пишуть представники Korn Ferry Institute Евелін Орр (Evelyn Orr) та Сігні Спенсер (Signe Spencer).

Упродовж десятиріч лідери стикаються з різноплановими кризовими ситуаціями, які перевертають усе «з ніг на голову» і в їхніх організаціях, і в цілій галузі. Деякі з них, наприклад, корпоративні скандали, можуть визрівати роками перед тим як вирватися на поверхню. Інші, як-от криза, спричинена COVID-19, хоча і є певною мірою передбачуваними, несуть у собі глибинні потрясіння, що змінюють все.

Проте для лідерів криза — це також і можливість нівелювати розмежування серед послідовників та згуртувати їх навколо спільної мети. Як показали дослідження Korn Ferry, дієве керівництво у кризових обставинах (незалежно від типу організації) має низку спільних характеристик. Це посилене фокусування на головній меті; часте спілкування керівників з працівниками, націлене на занепокоєння людей та непевності, з якими стикається організація; швидкість прийняття рішень; здатність мобілізувати персонал, для того аби ефективно лавірувати у нових та змінювальних реаліях.

Кризове управління

Фахівці Korn Ferry виділяють сім тип криз, до яких мають бути готові лідери. Це кризи, спричинені 1) природними чи екологічними катастрофами; 2) зловживаннями всередині організації; 3) випадками злочинної поведінки та шахрайства; 4) технологічними збоями або кібератаками; 5) збоями в роботі обладнання; 6) ударами по репутації компанії чи її керівників; і 7) економічними катастрофами.

Управлінському процесу, що здійснюється у таких ситуаціях, притаманні наступні характеристики:

• відносно зжаті часові рамки — як правило, тривалість кризи не перевищує три місяці;
• надзвичайно сильний тиск фактору часу;
• фокусування на кризовій ситуації, тимчасове невиконання керівником деяких компонентів своєї роботи;
• безумовна очевидність успіху і провалу;
• повна відповідальність лідера за вихід із кризової ситуації;
• докладання надзусиль у пошуках рішення;
• часто потреба навчатися «на льоту»;
• перебування у фокусі прискіпливої уваги ЗМІ;
• недружнє ставлення медіа до лідера; в атмосфері, у якій відбувається спілкування із ЗМІ та представниками громадськості, домінує упереджене, підозріле ставлення до керівника;
• формування міжфункціональної команди для пошуку рішення;
• співпраця із зовнішніми сторонами в процесі вироблення розв’язання.

Управлінські компетенції

Практика показує: щоб отримати кращі, ніж інші, результати у коротко- та середньотерміновій перспективах, лідеру потрібно вміння вислуховувати (при цьому якомога об’єктивніше оцінюючи інформацію); здатність до співпереживання; спроможність управляти своїми емоційними реакціями, не піддаватися стресу та розуміти емоції інших.

Узагальнивши інформацію, отриману в ході проведення інтерв’ю з керівниками найвищих рівнів, представники Korn Ferry вивели набір компетенцій, які потрібні лідерам для ефективного управління в кризових ситуаціях.

• Зорієнтованість на дії. Готовність освоювати нові можливості та реагувати на складні виклики, усвідомлюючи при цьому потребу в нагальності та енергійності дій.

• Демонстрація впевненості в ситуаціях неясності. Здатність функціонувати продуктивно, навіть якщо немає впевненості, як розгортатимуться події та яким шляхом просуватися вперед.

• Мужність. Активність у вирішенні складних питань. Готовність казати те, що потрібно казати.

• Психологічна стійкість. Спроможність відновлюватися після невдач та виявів недружнього або ворожого ставлення.

• Висока якість управлінських рішень. Своєчасне прийняття рішень, які уможливлюють рух організації вперед.

• Довіра. Здобування довіри інших за рахунок чесності та особистісної цілісності.

• Планування. Планування роботи та визначення пріоритетних дій, гармонізованих із загальноорганізаційними цілями.

• Створення мереж. Ефективне формування мереж формальних та неформальних стосунків — як всередині організації, так і за її межами.

• Управління складністю. Здатність правильно інтерпретувати складну і подеколи суперечливу інформацію для результативного розв’язання проблем.

• Підзвітність. Відповідальність перед собою та іншими за виконання зобов’язань.

• Донесення візії та мети. Представлення привабливої картини майбутнього, яка мотивує людей на дії.

• Ефективність спілкування. Чіткість розуміння унікальних комунікаційних потреб різних аудиторій.

Емоційний інтелект

Також дослідження Korn Ferry показали, що в процесі виходу із кризових ситуацій найкращих результатів досягали індивіди, які не лише оволоділи вищеописаними вміннями, але й виявили здатність вийти за межі своєї ролі бізнес-лідера та продемонструвати «людяність». Про емоційну зрілість керівника свідчить його спроможність володіти собою та зберігати «холодність» розуму у надзвичайних обставинах.

Відмінною характеристикою лідерів, які досягають своїх цілей у найскладніших ситуаціях, є наявність емпатії або здатності до співпереживання, що проявляється у спроможності поставити себе на місце іншої людини та подивитися на ситуацію її очима. Такі керівники цінують співпрацю, активно прагнуть отримати думку інших (зокрема, клієнтів та працівників), не «встають на диби», коли з ними не погоджуються — навпаки, критично аналізують логіку своїх розмірковувань, намагаючись зрозуміти коріння незгоди та знайти спільну точку зору.

Лідери, які в умовах пандемії намагаються захистити своїх працівників, забезпечуючи їх індивідуальними засобами захисту та оплачуючи лікарняні; компанії, котрі на певний час відмовилися від випуску основного продукту та почали виробляти дезінфекційні засоби і життєво важливе медичне обладнання — все це приклади дій, що ґрунтуються на емпатії.

За матеріалами "Leading in a Crisis", Korn Ferry Institute.

Ілюстрація: advantageperformance.com