У чому коріння проблеми, або Підхід «5 чому»
Підхід «5 чому» використовується японськими менеджерами вже кілька десятиліть. У своїй найпростішій формі він являє собою серію п’яти запитань «чому?», мета яких — з’ясування першопричини проблеми. Адже «за деревами побачити ліс» не просто — дуже часто нам не вдається розпізнати за шаром, як здається, «очевидних» проблем, їхні справжні коріння.
Ось як працює підхід «5 чому». Спочатку треба ідентифікувати проблему, що повторюється з певною періодичністю, а потім п’ять разів ставлячи запитання «чому?», визначити взаємозв’язки між її різними аспектами. В залежності від масштабу та змісту проблеми цей процес може зайняти від п’яти хвилин до п’яти днів.
У західних компаніях підхід «5 чому» здобуває дедалі більшу популярність завдяки працям Пітера Сенге (Peter Senge), котрий одним із перших пригорнув увагу до значущості системного мислення у корпоративному середовищі. Ось приклад застосування цього підходу, який наводить Пітер Сенге у своїй книзі «The Fifth Discipline Fieldbook» («П’ята дисципліна: практичний посібник»).
1. Визначить окремі проблеми, з якими стикається ваша організація, її окрема структура або ви особисто (у сімейному житті чи особистих стосунках). Для цього поставте, наприклад, таке запитання: «Яку проблему ми повинні розв’язати у найближчому майбутньому?». Запишіть відповіді на аркуші паперу, окремих картках чи дошці.
2. Згрупуйте схожі проблеми разом та усуньте з переліку ті, що дублюють одна одну. Складіть перелік: проблема + її короткий опис. На цьому етапі не обговорюйте зазначені у переліку питання.
3. Визначить проблеми (проблему), розв’язанням яких доцільно зайнятись у першу чергу. Так, можна надати учасникам обговорення право проголосувати шість разів (перший раз за найважливішу проблему, другий — за другу за значущістю тощо), а потім ідентифікувати проблему з найбільшою кількістю голосів.
Приклад: обговорення проводиться у маркетинговому підрозділі, його учасники проранжували проблеми так:
- зростання кількості скарг на новий продукт (10);
- висока частотність технічних збоїв при його використанні (8);
- занадто низький рівень зарплати фахівців (6);
- видатки на рекламні кампанії занадто високі (5);
- реалізація проектів виходить за визначені часові рамки (4);
- результативність нових рекламних кампаній нульова (2).
4. Сконцентруйтесь на проблемах, що набрали найбільшу кількість балів. Поставте перше запитання «чому?». У нашому випадку воно буде звучать так: «Чому зростає кількість скарг на новий продукт?».
Занотуйте усі відповіді та запитайте по кожній з них «чому?». Таким чином ви отримаєте відповіді першого рівня.
Далі візьміть одну з відповідей, якою може бути, наприклад, «через велику кількість збоїв у процесі експлуатації» та запитайте — «чому має місце велика кількість збоїв у процесі експлуатації?». Поставте запитання «чому?» для решти відповідей. Це будуть запитання другого рівня. Повторюйте цей процес доти, доки не дійдете до відповідей п’ятого рівня.
Якщо у вас немає достатньо часу, можна сконцентруватися на одній відповіді. Проте, щоб визначити першопричину цього не достатньо. У процесі проведення аналізу «5 чому» може з’ясуватися, що різні проблеми мають одне й те ж саме коріння, тому відповіді повторюватимуться.
Розгляньмо ще один приклад з медичної практики. Визначивши найпріоритетнішу проблему, якою у даному випадку є «пацієнт отримує не ті ліки», ви розпочинаєте процес запитування п’яти «чому?».
- Чому пацієнт отримує не ті ліки? Тому що лікар зробив неправильне призначення.
- Чому лікар зробив неправильне призначення? Бо він прийняв неправильне рішення.
- Чому лікар прийняв неправильне рішення? Оскільки він не мав повної інформації щодо стану пацієнта.
- Чому лікар не мав повної інформації щодо стану пацієнта? Тому що його помічник не вніс до історію хвороби інформацію щодо останніх лабораторних тестів.
- Чому помічник лікаря не вніс до історію хвороби інформацію щодо останніх лабораторних тестів? Бо лаборант передав інформацію адміністратору, який забув її передати помічникові лікаря.
Розв’язання: Запровадити систему відстеження надання інформації лабораторією.
Слід врахувати, в основі багатьох проблем лежать не помилки конкретних людей, а недосконалість організації їхньої взаємодії. Отже, варто керуватися засадою «коріння збоїв не в людях, а в процесах».
Метод «5 чому» можна застосовувати для того, щоб поставити під сумнів (у конструктивний спосіб) формулювання проблем або відповіді на запитання. Також його можна використовувати для аналізування, чи насправді надані відповіді відповідають на поставлене запитання. Якщо ж це не так, то, можливо, причина у неправильному розумінні змісту запитання.
Хоча у процесі запитування п’яти «чому?» будь-хто може втратити терпець, варто набратися сил та дійти до кінця. Бо тоді можна буде зрозуміти, у чому криється справжня сутність проблеми.
Не потрібно намагатися братися за все відразу — спочатку вам потрібно ідентифікувати лише одну проблему, а потім ви зможете визначити її зв’язки із іншими питаннями. Якщо ж ви застосовуватимете підхід «5 чому» систематично, то з часом вам стане легше розпізнавати схему взаємозв’язків між різними проблемами. Звісно, це потребуватиме певних зусиль та часу, але справа цього вартує!
За матеріалами "Root cause problem-solving", management-issues.
|
