Решения, ведущие к успеху

Источник: журнал "ИТМ. Информационные технологии для менеджмента" (№7-8, 2012)

С точки зрения бизнеса принятие решений никогда не значило так много, как сегодня. Организации имеют практически одинаковый доступ к ИТ-ресурсам, капиталу, дешевой рабочей силе, электронным рынкам клиентов, производственным мощностям и службам доставки. Теперь, когда эти традиционные источники конкуренции нивелированы, на смену им в роли главного конкурентного преимущества приходит способность управлять, оптимизировать и автоматизировать решения. Без повышения качества исполнения решений невозможно реализовывать бизнес-стратегии быстрее и эффективнее, чем конкуренты. И информационные технологии помогают организациям в этом. Компания IBM имеет свою точку зрения на эффективное управление принятием решений.

Типы решений, принимаемых организациями

Руководителю важно понять, какие типы решений принимаются в организациях и какие люди или процессы их выполняют. В целом все решения организации можно разделить на три основных типа: стратегические, оперативные и тактические. Сотрудник на любом уровне организации вполне может принимать и стратегические, и оперативные, и тактические решения.

Стратегические решения

Стратегические решения чаще всего задают долгосрочное направление развития организации. Стратегическим решением может быть задача или программа, влекущая за собой составление руководящих указаний — основы для принятия оперативных решений. Стратегические решения — обычно продукт совместной работы — требуют гибкости и часто принимаются в ответ на изменения в бизнесе или в конъюнктуре рынка.

Примеры стратегических решений: «Мы снизим уровень мошенничества на 10% в ближайшие 6 месяцев», «Нам необходимо увеличить перекрестные продажи для выполнения плана продаж», «Мы приобретем компанию А, чтобы дополнить свои возможности и расширить охват рынка».

Ответственные за принятие стратегических решений:

• руководители высшего звена;
• вице-президенты;
• руководители по направлениям деятельности.

Оперативные решения

Оперативные решения обычно состоят в выработке политик или процессов. Они ориентируются на отдельный проект или задачу, выполняемые на тактическом уровне, и придают тактическим решениям более личный и упреждающий характер. К их принятию побуждает необходимость создания эффективных, воспроизводимых, масштабируемых процессов с использованием точной и своевременной информации. Они требуют знания бизнеса и понимания внешних условий и факторов воздействия.

Примеры оперативных решений: «Требования о выплате страхового возмещения на сумму свыше $ 5000 будут отправляться для проверки в особый отдел расследований», «Сезонные товары будут размещаться у входа в магазин», «Мы предложим скидку клиентам, которые приобретут одновременно товары А, В и С».

Ответственные за принятие оперативных решений:

• бизнес-менеджеры;
• системные администраторы;
• бизнес-аналитики.

Тактические решения

Тактические решения часто являются действиями «на переднем крае», применяющими политику, процесс или набор правил к отдельному случаю. Такие решения во многих случаях допускают автоматизацию, благодаря которой результаты становятся более согласованными и предсказуемыми. Для того чтобы они были максимально эффективными, им требуется точная информация, лучше всего — в режиме реального времени.

Примеры тактических решений: «Вы получите чек на выплату суммы возмещения через семь дней», «Пока мы с Вами разговариваем, могу ли я предложить Вам...».

Ответственные за принятие тактических решений:

• представители отдела обслуживания клиентов;
• представители финансовых служб;
• руководители филиалов;
• продавцы;
• автоматизированные системы, такие как механизмы рекомендаций веб-сайтов.

Принятие решения: разговор на одном языке

Сколько стратегических, оперативных и тактических решений определяют ваш бизнес? Не все они допускают автоматизацию: например, нельзя автоматизировать определение стратегических инициатив. Но тысячи других повседневных решений можно и автоматизировать, и оптимизировать, что даст значительные финансовые выгоды.

Eсть организации, которые находят возможность учитывать ценные сведения о бизнесе в своих решениях. Например, когда бизнес-менеджер ставит перед аналитиком задачу определить, какие услуги лучше всего предложить звонящим в компанию клиентам, к процессу подключаются технологии принятия решений.

В этом случае аналитик имеет возможность построить прогнозную модель, которая будет оценивать каждого клиента в режиме реального времени и строить соответствующие правила на основе бизнес-процессов и стандартов. Используя полученные от бизнес-менеджера ценные сведения, аналитик настраивает модели, повышая их точность. А потом в процесс добавляются отзывы по результатам реальных взаимодействий с клиентами, и получается спираль благоприятного развития, самоподдерживающаяся система, в которой с каждым новым изменением решения становятся все эффективнее.

В таком сценарии процессом начинает управлять бизнес-стратегия. От бизнес-менеджера зависит своевременное предоставление исходной информации, а аналитик, используя свои технические навыки, корректирует результаты. Это открытая среда, позволяющая точно прогнозировать взаимодействия с клиентом и планировать эффективные ответные действия. Аналитика, которая действительно опирается на бизнес, становится связующим звеном между «языками» аналитика и бизнес-менеджера.

Концепция управления принятием решений

Принять правильное решение становится возможным благодаря концепции, называемой «управление принятием решений». В ней применяются модель принятия решений и аналитические средства, для того чтобы оптимизировать и автоматизировать принятие решений, улучшить результаты и решить отдельные проблемы бизнеса. Она охватывает все аспекты управления автоматической разработкой и внедрением решений, которое применяется организацией для управления своими взаимодействиями с клиентами, сотрудниками и поставщиками. По сути, управление принятием решений позволяет сделать оптимизированные решения неотъемлемой частью бизнес-процессов компании.

Управление принятием решений ориентировано, как правило, на массовые решения и реализуется при помощи приложений, построенных на правилах и аналитических моделях. То есть несмотря на то, что управление принятием решений появилось не так давно, оно опирается на апробированные технологии. Вот несколько примеров того, как управление принятием решений соприкасается с существующими корпоративными технологиями.

• Бизнес-правила — управление принятием решений использует правила, разработанные бизнес-пользователями, для представления оперативной политики.

• Управление бизнес-процессами — управление принятием решений поддерживает процессы, определяемые и координируемые при помощи управления бизнес-процессами.

• Управление данными — управление принятием решений использует данные, которые хранятся в хранилищах данных и которыми управляют технологии управления основными данными.

• Прогностический анализ — управление принятием решений использует прогнозные модели для предоставления ценных знаний ответственным лицам в режиме реального времени.

• Бизнес-аналитика — управление принятием решений контролирует успешный результат при помощи инструментов отчетности и анализа.

• Обработка сложных событий — управление принятием решений использует обработку событий, чтобы влиять на результат процессов.

Путь к управлению принятием решений

Теперь, когда руководитель понимает, какие типы решений принимаются в организации и какие возможности управления принятием решений имеются, можно приступать к созданию инфраструктуры управления принятием решений.

Определение проблем

Вначале бизнес-менеджеры должны определить проблемы бизнеса в контексте решений, влияющих на них. Тогда управление принятием решений может оптимизировать нужные решения при помощи ориентированных на решения приложений, разработанных для отдельных бизнес-проблем. Эти приложения представляют информацию в терминах, понятных для бизнесменов, и добавляют прогностический анализ в контексте решений, влияющих на проблему.

Очередность действий

Затем бизнес-менеджер может определить очередность действий, которые следует выполнить при наступлении определенных условий. В этом ему помогает управление принятием решений, где применяются установленные человеком правила, созданные системой прогнозные модели и бизнес-задачи в оптимальном сочетании.

Имитационное моделирование результатов процесса, в том числе отдаленных результатов оперативных решений, позволяет руководителю скорректировать обработку каждого решения.

Шаблоны решений

И, наконец, организации должны включить шаблоны оптимальных решений в основу своих бизнес-процессов. Управление принятием решений выполняет эту задачу при помощи архитектуры внедрения, ориентированной на взаимодействие. Методы внедрения, включая оценку в реальном времени и массовую оценку, гарантируют, что передовой опыт будет своевременно включен, для того чтобы оказывать влияние на каждое взаимодействие. Интерактивные вопросы помогают собрать важную информацию в точке принятия решения для получения нужных результатов.

Результат внедрения

После внедрения управления принятием решений оперативные решения становятся взвешенными, тактические бизес-решения — более персонализированными, а процессы принятия решений — согласованными и гибкими в тех пределах, которые установлены инструкциями. Появляется возможность прогнозировать результаты (а значит, управлять ими), чтобы с каждым решением результаты становились лучше. Благодаря сообщению о результатах в замкнутом цикле и непрерывному уточнению правил и прогнозных моделей, рекомендации управления принятием решений становятся более точными и эффективными с каждым новым решением.

Радужное будущее

В обозримом будущем мы вряд ли получим устройство, которое будет автоматически определять самый правильный совет или образ действий в сложных жизненных ситуациях. Но в сфере бизнеса уже существуют проверенные технологии, благодаря которым автоматизированное, оптимизированное принятие решений становится реальностью.

Таким высокоэффективным испытанным методом оптимизации и автоматизации принятия бизнес-решений является управление принятием решений. Эта технология предлагает организациям возможность не ограничиваться принятием решений в ответ на обстоятельства, а заранее определять какие действия, вероятнее всего, приведут к успешным результатам в будущем. Как замкнутая система, которая непрерывно включает ценную информацию обратной связи в процесс принятия решений, она служит оптимальным подходом для тех организаций, которые хотели бы немедленно реагировать на изменение условий и получать максимальную пользу от каждого решения. А на глобальном рынке, где традиционные источники конкуренции нивелированы, она предоставляет отличные возможности обойти конкурентов и реализовать бизнес-стратегии на основе глубокого понимания происходящих процессов.