Обучение с приобщением

Автор: Наталья Науменко, "Власть денег" (№37, 2010)

Как ни старались сотрудники филиала не упасть лицом в грязь перед заезжим «штабным», приговор последнего был однозначным: «уровень профессионализма сотрудников и стандарты обслуживания не соответствуют корпоративным». «Количество заключенных договоров на одного менеджера в разных филиалах различалось в разы: в киевском офисе эта цифра была в два с половиной раза выше, чем в днепропетровском, и в три раза выше, чем в запорожском. После того, как мы оптимизировали численность персонала, встал вопрос о том, чтобы существенно повысить качество обслуживания в филиалах», — охарактеризовал сложившуюся ситуацию Станислав Матичный, директор ООО «Автокоминг» (ремонт, продажи авто, штат — около 200 чел.).

После раздумий и подсчетов руководством компании было принято решение организовать для работников филиалов стажировки в головном офисе. Однако, когда дело дошло до конкретных шагов, возникло огромное количество вопросов. Какой срок стажировки будет достаточным? Какой формат выбрать — обучающий или практический? Нужно ли поощрять финансово сотрудников, которые работают со стажерами? Как и по каким критериям оценивать эффективность полученных навыков?

Один раз увидеть

«Стажировка необходима, если нужно передать знания и навыки, которые невозможно передать дистанционно или которые дешевле передать методом каскадного обучения, а не участия в тренинге. А также для вовлечения в корпоративную культуру — то, на что нужно смотреть и «впитывать», — поделилась наработками Татьяна Пашкина, начальник отдела по найму и обучению персонала СК Allianz (штат — 450 чел.). В частности, такими «непередаваемыми» могут быть управленческие навыки, навыки ведения переговоров, особенно если речь идет о проектных продажах и приемах продаж, учитывающие не только отраслевые особенности, но и нюансы своего сегмента рынка и предлагаемой продукции, специфика работы с высокотехнологическим оборудованием.

«Я прошел огромное количество тренингов, но ретроспективно я понимаю, что гораздо больше пользы мне бы принесли несколько совместных поездок на заключения договоров с одним из ведущих менеджеров компании. Тогда я проходил стажировку в немецком офисе и был поражен тем, как виртуозно и с каким чувством собственного достоинства он заключал сделки. То, чему обычно учат на тренингах, отличалось от того, что я увидел, как изделия массового производства от ручной работы», — поведал Виктор Доренцев, коммерческий директор Hoche Ingenieurekonstruktionen (проектирование и строительство, штат — около 40 чел.).

Возможность «посмотреть и пощупать», как известно, дает сотруднику больше возможностей из подмастерья стать мастером — гораздо быстрее, чем это происходит при дистанционном обучении. Именно поэтому Станислав Матичный считает, что только практическое обучение позволяет получить необходимый эффект. «Для того, чтобы прочитать лекцию, нет никакой необходимости отрывать от работы и привозить людей в Киев, Москву или Вену. Иное дело — практические навыки и приобщение к корпоративной культуре. Это действительно важно», — уверен собеседник «ВД». Еще одним плюсом стажировок сотрудников, особенно в зарубежных офисах, является тот факт, что «увидевшие мир» работники сами смогут стать агентами изменений и поддержать руководителя в его желании перемен.

Не ошибиться в выборе

Разумеется, выбор стажеров происходит в зависимости от тех целей, которые ставит руководство. Если речь идет о том, чтобы приобщить сотрудников к корпоративной культуре и ускорить адаптацию, то, по мнению Татьяны Пашкиной, целесообразно приглашать сотрудников во время или сразу после окончания испытательного срока. Если мы говорим о внедрении нового продукта, программы или бизнес-процесса, то стажировка проводится для региональных сотрудников, которым предстоит работать в этом проекте. Третий вариант — это прием нового руководителя. «В таком случае проводится краткосрочная стажировка с элементами коучинга — погружение нового руководителя в бизнес-среду и корпоративную культуру», — отмечает Татьяна Пашкина. В других случаях выбор тех, кто отправится на стажировку в головной офис, зависит от достоинств потенциальных кандидатов. И тогда поездка становится своеобразным знаком поощрения и показателем того, что руководство признало достижения сотрудника.

«Мы решаем это таким образом — подающих надежды молодых специалистов по сбыту с опытом работы около года руководители филиалов направляют в Киев. Это примерно один из трех-четырех сотрудников. Компания предоставляет служебную квартиру, оплачивается дорога. Командировочные мы не оформляем, человек получает за это время свой обычный оклад, плюс 20% «столичный коэффициент», — рассказала Ольга Ляд, директор по персоналу ООО «Ок-стиль» (производство и продажа металлопластиковых конструкций, штат — 100 чел.).

Для того чтобы снизить расходы на стажировку и повысить эффективность работы сотрудников филиалов — для работы на различных объектах — в компании «Литер» комплектуют бригады сотрудников из разных городов. «В нашей компании, помимо управленцев и менеджеров по продажам, стажировки проводятся и для инженерных кадров. Недельная стажировка в компании плюс совместная работа на объектах со столичными специалистами позволяет без особых усилий и затрат повысить уровень практических навыков сотрудников филиалов», — разъяснил Александр Новгородский, генеральный директор ЗАО «Литер» (дистрибуция, аренда, сервисное обслуживание аудиовизуальной техники).

Что касается длительности стажировок, то и тут многое зависит от целей компании и специфики бизнеса. Так, к примеру, в некоторых страховых компаниях на обучение агентов в головном офисе выделяется до полутора-двух месяцев, в компаниях, занимающихся «длительными» проектными продажами, стажировка может длиться три-четыре месяца. Однако в большинстве случаев ее срок составляет от одной до четырех недель.

Результаты и затраты

Для того чтобы оценить эффективность стажировки каждого конкретного сотрудника, Ольга Ляд советует фиксировать не только окончательные, но и промежуточные результаты. «Если в процессе стажировки что-то пошло не так, то нужно вовремя заметить и исправить. Стажировка длится у нас две недели, а на третий день мы проводим собеседование со стажером, чтобы выявить имеющиеся проблемы. В конце стажировки оцениваем уровень профессиональной компетентности и уровень знания корпоративных стандартов работы», — поведала г-жа Ляд.

Однако стажировки в головном офисе, несмотря на организационные сложности, могут иметь и вполне обоснованный экономический эффект. «Если стажировка направлена на обучение большого числа сотрудников новому навыку или, наоборот, когда нескольких новичков обучают новой программе (сертифицированное обучение стоит на порядок дороже), тогда возможна реальная материальная экономия (ее можно просчитать). Если мы говорим о внедрении единой корпоративной культуры и повышению эффективности сотрудника за счет «приобщения», тогда просчет окупаемости затрат сложнее и период дольше», — утверждает Татьяна Пашкина.

Трудности организации

Как отмечают наши эксперты, основной проблемой, влияющей на эффективность стажировки, является формальный и неорганизованный подход. «Если сама программа стажировки не проработана, либо не хватает времени полностью освоить все вопросы, либо, наоборот, сотрудник бьет баклуши, тогда программу нужно пересматривать», — считает Татьяна Пашкина.

Кроме того, компании испытывают особенно большие трудности при внедрении наставничества. «Все понимают, что наставничество — исключительно важный элемент повышения результативности. Но оно часто становится камнем преткновения (подробнее об ошибках внедрения наставничества — см. рис. «Проблемы наставничества и пути решения»). Стажировка может не пойти на пользу и в том случае, если недостаточно хорошо организован «быт». «Тогда недовольные сотрудники говорят, что их не ценят, считают «вторым сортом», у некоторых из них от «величия» центрального офиса просто опускаются руки, появляются мысли по типу «нам такого не достичь», «им там про нас ничего не известно», — отмечает Татьяна Пашкина.

Впрочем, и сами стажеры могут доставить немало сложностей принимающей стороне. «Достаточно часто меняется количественный и качественный состав группы стажирующихся: у кого-то отпуск, у кого-то ребенок заболел. Кроме того, может быть проблематично найти недорогую гостиницу или квартиру недалеко от офиса», — рассказала г-жа Пашкина.

Кроме того, даже готовность коллег взять на себя выполнение части функциональных обязанностей стажирующегося не отменяет дальнейшей необходимости решать накопившиеся вопросы или проводить каскадное обучение для сотрудников родного офиса, что становится дополнительной нагрузкой.