Не має значення, яку роботу ви виконуєте — у вас завжди є клієнт

Бізнес-консультанти Джефф Готелф (Jeff Gothelf) та Джош Сейден (Josh Seiden), автори нової книги «Who Does What By How Much?», розмірковують про цінність роботи, яку ви виконуєте, і задоволення внутрішніх клієнтів у контексті методики OKR.

Якби хтось запитав вас, хто є вашим клієнтом, ви, мабуть, легко відповіли б на це питання. Незалежно від того, чим саме ви займаєтеся на роботі, ви, напевно, знаєте, хто купує продукт або послугу, яку виробляє ваша компанія.

Тепер, якщо та сама людина запитає вас, хто споживає роботу, яку ви особисто виконуєте, відповідь може бути не такою легкою. У багатьох випадках людина, яка використовує те, що ви робите, не є кінцевим клієнтом вашої компанії. Швидше за все, це буде хтось, хто працює на вашу компанію. Що зміниться, якщо ви почнете думати про цю людину як про свого клієнта?

Це питання, над яким більшість людей ніколи не замислюється. Як робота, що я виконую, робить моїх колег більш чи менш успішними? Особливо складним це стає для людей, які працюють не в сфері розробки продуктів. Якщо ви працюєте у фінансовій сфері, хто використовує створену вами електронну таблицю? А як щодо юридичного відділу? Вони створюють політики. Наскільки добре ці політики забезпечують роботу тих, хто повинен їх дотримуватися? Іншими словами, наскільки добре ваша робота «працює»?

Це і є справжніми показниками успіху та цінності. Дія «створення речі» — це лише початок розмови.

Це радикальна концепція. Десятиліттями нас оцінювали за тим, чи ми «зробили щось», чи навіть просто виконали завдання. Ніхто ніколи не питав нас, чи «річ», яку ми зробили, або завдання, яке ми виконали, насправді допомогло комусь стати більш успішним.

Зміна в поведінці, яку хтось демонструє після використання зробленої нами речі, називається здобутком (outcome). Тобто, це вимірна зміна в поведінці людини, яка призводить до бізнес-результатів. Здобутки є фундаментальними будівельними блоками цілей і ключових результатів (OKR) — оновленої, орієнтованої на команду, системи цілепокладання, яка використовується для переосмислення успіху від створення речі (output) до значущих змін у поведінці людини (outcome).

Уявіть, що ви дизайнер взуття. Ваша робота не є продуктом споживання для покупців взуття вашої компанії. Радше її споживають закупівельники матеріалів, мерчендайзери, маркетингові та рекламні команди, а також фінансовий відділ — не кажучи вже про виробників взуття. Можливо, ви надаєте свої дизайни у вигляді 3D-візуалізації. А бо ж як відео чи проста презентація в PowerPoint. Який канал доставки найкращий? Звідки ви знаєте?

Правда в тому, що ви цього не знаєте. І в цьому полягає розчаровуюче неефективний аспект розгляду лише виходу (output). Ви лише здогадуєтесь. Ви не знаєте точно, як найкраще донести цю інформацію і які деталі включити. Найефективніший спосіб визначити, чи створюєте ви цінність, — це побачити, як поводяться люди.

Для нашого дизайнера взуття ключовими результатами, які вказують на те, що він створив цінність, є такі поведінкові показники, як «кількість уточнюючих запитань, поставлених після створення дизайну взуття» або «час, необхідний для переходу від дизайну до виробництва».

Це мірила людської поведінки. Вони свідчать про те, що ви створили щось цінне і в цінний спосіб. Вони показують, що ви зробили ваших внутрішніх клієнтів успішнишими.

Коли ви обгортаєте ці ключові результати в людиноцентричну мету — користь, яку ці люди отримають від вашої роботи, — ви ставите цілі, які дають вам набагато краще розуміння якості вашої роботи і того, як ви можете її покращити.

Дизайнер взуття може сформулювати ціль і ключові результати приблизно так:

• Ціль: спростити моїм колегам, незалежно від відділу, виконання їхньої роботи на основі моїх моделей взуття.


• Ключовий результат: зменшити кількість уточнюючих запитань щодо кожного дизайну на 90%.


• Ключовий результат: скоротити час, необхідний для переходу від створеного дизайну до виробництва, на 50%.

Формулювання цілей у такий спосіб дає можливість спробувати різні варіанти реалізації свого дизайну та оцінити, який із них є найкращим. Саме те, що він орієнтується на своїх внутрішніх колег як на клієнтів, робить його кращим дизайнером взуття.

Скористайтеся цими порадами, щоб використовувати методику OKR на користь своїм внутрішнім клієнтам:

1. Думайте не лише про свою роботу. Як те, що ви робите, допомагає наступній людині у ланцюжку виконувати свою роботу? Ви полегшуєте чи ускладнюєте їхню роботу тим, що створюєте?


2. Поговоріть зі своїми колегами. Зрозумійте, як вони виконують свою роботу, що робить її простішою, а що складнішою. Дізнайтеся, з якими перешкодами вони стикаються. Можливо, є способи, як ви можете допомогти їм їх подолати.


3. Попрацюйте з ними над визначенням успішної поведінки. Як вони її визначають?

У кожного є клієнт. Просто це може бути не той, про кого ви думали. Запитайте себе, хто користується тим, що ви робите. Як їхня поведінка свідчить про те, що ви створили для них цінність? Потім складіть OKR, щоб перевизначити цілі вашої команди, і подивіться, як це змінить вашу роботу.

За матеріалами Leading Blog.

Ілюстрація: businessstrategyadvising.com