Что такое любовь к клиенту

Автор: Роберт Рейсс (Robert Reiss)
Источник: Forbes

Почему глава Zappos рекомендует сотрудникам сообщать покупателям адреса конкурентов и платит $2000 тем, кто не хочет на него работать.

Когда Тони Хси было 24, он продал свой первый бизнес — LinkExchange — компании Microsoft за $265 млн. Вскоре после этого он стал инвестором, а потом и генеральным директором маленькой онлайн-компании по продажи обуви с оборотом в $1,6 млн — Zappos.com. Компания росла очень быстро — отчасти благодаря уникальному отношению к клиентам. За десять лет оборот достиг $1 млрд, и компанию купил Amazon. Тони Хси раскрыл Forbes секреты обслуживания в его компании и рассказал о своеобразии корпоративной культуры Zappos.

Мы начинали просто с продажи обуви по интернету, а сегодня уже продаем сумки, одежду и даже кастрюли и сковородки. Надеюсь, лет через десять люди вообще не вспомнят, что мы начинали с обуви, а просто будут ассоциировать Zappos с местом, где они получают самое лучшее обслуживание.

95% заказов мы получаем через наш сайт, Zappos.com. На большинстве сайтов сложно найти координаты сотрудников по обслуживанию клиентов. У нас противоположный подход. Мы на самом деле хотим общаться со своими клиентами. Наш телефон работает круглосуточно, и его номер виден в верхнем левом углу каждой страницы сайта. Мы обнаружили, что рано или поздно каждый клиент связывается с нами, и очень ценим это общение. Когда люди звонят в наш колл-центр, сотрудники общаются с ними не по заготовленному сценарию, и цель их не просто в том, чтобы продать товар подороже. Мы требуем от наших операторов делать больше, чем от них ожидает клиент, и предоставлять действительно персонализированный сервис, устанавливать эмоциональную связь с каждым покупателем. Если у нас нет того, чего хочет клиент, мы порекомендуем ему как минимум три конкурирующих онлайн-магазина. Мы остаемся верны своим принципам работы с клиентами, даже если это для нас невыгодно в краткосрочной перспективе.

Онлайн-покупка обуви многих отпугивает: люди не уверены, что туфли придутся по ноге и будут хорошо смотреться с костюмом, который они планировали с ними надеть. Поэтому мы предлагаем бесплатную доставку обуви для примерки. Кроме того, срок возврата у нас — 365 дней, а колл-центр работает круглосуточно. Склад тоже открыт 24 часа, чтобы доставлять заказы нашим покупателям как можно быстрее.

Это обходится недешево, но мы рассматриваем эти траты как расходы на маркетинг. Мы берем все деньги, которые могли бы потратить на рекламу, и вкладываем их в обслуживание клиентов. Исторически наш главный фактор роста — это постоянные покупатели и устные рекомендации.

Чтобы поддерживать такие отношения с клиентами, приходится тщательно выстраивать корпоративную культуру. Если культура в порядке, много замечательных вещей происходят сами собой.

Приведу пример — как мы нанимаем сотрудников. В отличие от прочих компаний, мы проводим два собеседования. Первое — стандартное, на котором проверяются профессиональные навыки, опыт и совместимость с командой. А второе должно определить соответствие соискателя нашей корпоративной культуре. Мы отказали многим талантливым людям, потому что были уверены: они не согласятся с нашими ключевыми принципами. Корпоративная культура — главный приоритет, и мы готовы отказаться даже от краткосрочной прибыли и роста доходов, чтобы быть уверенными в ее сохранении. После прохождения первого инструктажа мы предлагаем человеку $2000 за то, что он не будет работать в Zappos. Те, кто остаются, нам подходят.

У нас есть 10 основных ценностей. Одна из них — скромность. Если к нам приходит большой эгоист, пусть и прекрасный профессионал, мы его не наймем, потому что он не вписывается в нашу культуру.

У любого бизнеса должна быть идея, понятная и сотрудникам, и клиентам. Для Zappos это обслуживание покупателей. Люди всегда чувствуют искреннее отношение. Деньги не должны быть главной целью. Бизнес должно двигать что-то, что вы любите по-настоящему, нечто имеющее смысл. Тогда деньги придут сами. Я люблю говорить: стремитесь за идеей, а не за деньгами. Наша идея — клиенты.