Скарга як подарунок: Як повернути втрачену лояльність клієнта
A Complaint Is a Gift: Recovering Customer Loyalty When Things Go Wrong
"Дуже часто ми сприймаємо скаргу як особисту образу і вступаємо у боротьбу з клієнтом — у боротьбу, в якій немає переможців", — переконані автори книги "Скарга як подарунок" (A Complaint Is a Gift) Джанель Барлоу (Janelle Barlow) та Клаус Моллер (Claus Moller).
Одне з перших правил бізнесу, про яке у жодному разі не варто забувати — це те, що скарга — найкраща консультаційна порада, яку ви можете отримати. Клієнти — єдині консультанти, які ніколи не втомляться вказувати вам на слабкі сторони і будуть ставати тільки ще більш лояльними, якщо їхні скарги прийматимуться до уваги, а проблеми — вирішуватимуться. Більше того — такі клієнти будуть навіть більш лояльними до вас, ніж люди, яким ніколи в житті не доводилося скаржитися.
Відмовити клієнтові часто буває дуже складно. Але автори презентують ефективні способи роботи зі скаргами, які приносять реальну користь вашій організації. А в останньому виданні книги додано розділ про те, як працювати зі скаргами, що видаються особистими і, здавалося б, не несуть жодного конструктивного навантаження.
Ще однією сферою, про яку майже не згадувалося у попередніх виданнях, є скарги в Інтернеті. Правильне сприйняття таких скарг має дуже велике значення. А особливо, якщо зважити, що спілкування у всесвітній мережі докорінно відрізняється від звичайного спілкування, коли ви бачите співрозмовника і чуєте його голос.
Книга не лише надзвичайно корисна і здатна стати справжнім порадником — вона ще й дуже цікава та легка для прочитання. Ознайомившись із принципами, викладеними в ній, ви навчитесь ставитись до клієнтів, як до ключового аспекту стратегії вашого бізнесу.
Ярослав Федорак, за матеріалами Graziadio Business Report.
|
