Философия гостеприимства

Автор: Яна Милюкова
Источник: BFM.ru

Если вы собираете истории успеха людей, к которым подходит определение «невероятная», то история основателя сети отелей Изадора Шарпа будет бриллиантом в вашей коллекции. Он изложил ее в книге «Философия гостеприимства Four Seasons».

ПОДРОБНЕЕ О КНИГЕ

«В 1961 году, когда я построил свой первый отель, я не знал о гостиничном бизнесе ничего. Я умел одно — строить дома. Я был обыкновенным строителем, а отель — очередным объектом недвижимости, я и никогда не думал, что гостиничный бизнес станет для меня делом жизни, и я буду управлять крупнейшей в мире сетью пятизвездочных отелей», — написал Изадор Шарп в книге «Философия гостеприимства Four Seasons». Книга написана им самим при участии Алана Филлипса.

Сеть Four Seasons в настоящее время насчитывает 86 отелей в 35 странах — в Северной и Южной Америке, Европе, ближневосточном и азиатско-тихоокеанском регионах. Изадор Шарп — основатель и глава компании. В 1986 году Four Seasons вышла на биржу. В 2007 году компании Cascade Investment и Kingdom Hotels, принадлежащие Биллу Гейтсу и племяннику короля Саудовской Аравии, принцу аль Валиду бин Талалу, выкупили акции компании за 3,8 млрд долларов. Four Seasons была преобразована в закрытое акционерное общество. Шарп оставил за собой 5% акций. Шарп неоднократно организовывал акции по сбору средств на исследования в области онкологии. Его сын умер от рака в 1978 году.

Если бы Изадор Шарп плыл по течению и пошел по стопам отца, то всю жизнь работал бы на стройке. Его родители — Макс Шарп и Лил Годфри — эмигранты из Польши. В конце 20-х годов прошлого века их семьи приехали на территорию будущего государства Израиль и начали осушать болота и строить новую страну.

Затем предприимчивый брат Лил Макс Годфри перебрался в Торонто — он приплыл в Канаду на корабле, на который устроился работать в счет уплаты за дорогу. В Торонто он обжился и начал искать подходящую партию для своей сестры. «Лил хорошая девушка. Она тебе понравится, нужно помочь ей перебраться сюда, чтобы вы могли пожениться», — говорил он Максу, для которого раздобыл денег на дорогу из Израиля в Канаду. В итоге приехавшая из Израиля Лил Годфри выбрала Макса Шарпа из четырех поклонников, один из которых был весьма состоятельным.

Макс Шарп зарабатывал по 10 долларов в неделю, работая штукатуром. В семье Макса и Лил родилось четверо детей. Иззи Шарп был единственным мальчиком.

Они жили в квартале, где антисемитизм цвел таким буйным цветом, что некоторые друзья Иззи были вынуждены переделывали свои имена на английский манер, а сам он неоднократно получал тумаков от соседских детей.

Дети Шарпов учились жить, наблюдая за поступками взрослых на улице и дома. Иззи пишет, что он один ходил в детский сад, его никто не встречал и не забирал оттуда, он донашивал за сестрами «достаточно странные вещи», а в их доме не было детских книжек. А когда в 12 лет он решил пройти отбор в хоккейную команду Peewees, ему понадобились черные хоккейные коньки. Отец отказался купить их, заявив, что он может кататься на коньках своей сестры. Белые коньки сестры были выкрашены в черный цвет, но имели подозрительный синий оттенок. «И хотя в этих коньках я чувствовал себя не в своей тарелке, меня взяли в команду», — вспоминает Шарп.

Потом, повзрослев, Шарп начал работать строителем вместе со своим отцом. Они — вместе с двумя итальянскими эмигрантами — работали под проливным дождем, в любых условиях. Изменил жизнь Изадора Шарпа один заказ. Его друг Джек Гульд решили продать свой бизнес и открыть мотель. Обычный, без излишеств, на пересечении 27-й магистрали и Куин Элизабет-роуд близ южного Торонто. Добраться до этого места было не так-то просто, и Шарп предложил — сделать отель в два раза длиннее и на крыше разместить вывеску Motel 27. Тогда потенциальным постояльцам будет проще его найти. Дела у отеля пошли удачно, и Гульд предложил Шарпу закончить остальные номера. Тогда Шарп и подумал: если получилось с отелем на окраине, то наверняка в центре города получится еще лучше.

Теперь оставалось найти средства. Он обратился к главе компании Great-West Life Сесилу Форсайту, который сотрудничал с компанией отца и сына Шарпов. Однако предложение Иззи не вызвало у него восторга. После отказа еще от двух потенциальных инвесторов, Иззи Шарп отправился на поиски участка для будущего отеля. Найдя, он вновь пришел к Сесилу Форсайту. И на протяжении трех лет каждый месяц (!) Иззи Шарп приходил к Сесилу Форсайту и предлагал ему новые идеи строительства гостиницы. В итоге тот сдался и сказал, что готов предоставить половину стоимости проекта, если Шарп найдет вторую половину. «Думаю, он был твердо уверен, что мне никогда не найти деньги», — вспоминает Шарп. С миру по нитке Шарпу удалось собрать половину средств и получить вторую от Форсайта.

Отелю требовалось дать название. При поисках были применены нехитрые маркетинговые исследования: в поисках подходящего названия Шарп и его партнеры и друзья листали телефонные книги. Кто-то предложил Thunderbird («Буревестник»). Однако выяснилось, что такое название уже занято. Потом один из друзей вспомнил, что однажды останавливался в отличном отеле в Мюнхене Vier Jahrezeiten, в переводе «Четыре времени года» — Four Seasons. Звучало неплохо. Так и было найдено название, которое сейчас известно на весь мир.

Первый отель открылся в Торонто в 1961 году. Церемонию открытия превратили в благотворительное мероприятие в пользу Симфонического оркестра и оперы Торонто. Сам отель находился напротив центрального офиса CBC. И это сыграло владельцам отеля на руку. Один из сотрудников CBC Элвуд Гловер вел ежедневную получасовую программу «Встреча за ланчем». Ему было предложено проводить беседы в обеденном зале отеля в окружении посетителей отеля, которые наблюдали за записью. В итоге в течение 13 последующих лет Гловер «привел» в отель Four Seasons около 2 тысяч человек — знаменитостей шоу-бизнеса.

Популярность отелю принесла и одна загадочная незнакомка. Однажды из здания CBC вышла молодая женщина, пересекла улицу и прошествовала к бассейну, у которого было многолюдно. Она сняла одежду и голая прыгнула в воду, проплыла по дорожке туда и обратно. Вышла, взяла одежду, через внутренний двор вышла в вестибюль — с ее тела стекали капли воды, уточняет Шарп — и исчезла на другой стороне улицы. На следующий день в газете появился материал под заголовком «Нагая и пропавшая». Никто так и не узнал, кем была эта женщина. Но реклама отелю получилась отличная. Несколько дней те, кто заходил в отель поужинать, зорко следили за происходящим, надеясь, что незнакомка решит искупаться вновь.

Каждый новый отель имел принципиальные отличия от конкурентов. К примеру, в самом первом отеле Шарп и партнеры решили отказаться от меню в ресторане и подавать только ростбиф. Но лучший в городе. В номерах оставляли большие банные полотенца и маленькие хлопчатобумажные для рук, а также шампунь. Это было в диковинку в мире гостиничного бизнеса тех времен, пишет Шарп.

Сеть первая в мире придумала Институт фитнеса в отеле Inn on the Park, где постояльцы могли заниматься спортом по индивидуальным программам, ввела целые этажи для некурящих.

В этой книге Изадор Шарп подробно описывает истории создания новых отелей и путь становления бизнеса. Иногда слишком подробно. Это значит, что книга может быть полезна людям, работающим в сфере гостиничного бизнеса. Но людям, далеким от индустрии, она тоже может быть интересна: ведь в рассказах про снятие балок, выбор мебели и розеток читатель увидит историю успеха, который ничто не предвещало, но которого удалось достичь недюжинными усилиями.

Жена Изадора Шарпа, Розали, которая написала предисловие к этой книге, поясняет успех своего мужа так: «Изадор всегда был мечтателем. В классе он предпочитал смотреть в окно, а не на доску. Изадор занялся бизнесом, оставаясь таким же мечтателем, и отвергая прагматизм зрелости. Люди удивлялись его наивности и неистребимому оптимизму».

Вряд ли Изадор Шарп настолько наивен и мечтателен, как описывает его жена. Из его рассказов очевидно, что прагматизма и деловой хватки ему не занимать. У Иззи Шарпа нет диплома MBA, который сейчас многие считают таким важным для управления: он считает, что в управлении компании нет непреложных истин и набора готовых решений.

Сам он описывает бизнес-модель своей компании как сочетание четырех составляющих — качества, сервиса, культуры и бренда. И вспоминает слова американского финансиста и советника Рузвельта Бернарда Баруха: «Не стоит быть как все».