Аутсорсінг бізнес-процесів в Індії

Нова методологія оцінки діяльності віддалених постачальників вказує на те, що прогрес можливий за умови задоволеності більшості клієнтів.

Індія займає 46% загальної кількості ринку бізнес-процесних офшорів (BPO), і, швидше за все, деякий час залишатиметься лідером. Проте, як і в інших галузях, тут починає зростати конкуренція, оскільки дедалі більше компаній починають надавати подібні послуги. Переповнення ніші конкурентами знижує розцінки на їхні послуги. Разом з цим, зростання попиту на таланти щорічно підвищує їх ціну на 15%. У той же час зростає вимогливість клієнтів: отримавши всі переваги дешевої робочої сили, вони тепер вимагають підвищення якості та продуктивності. Якщо постачальники офшорного сервісу прагнуть залишатися конкурентноспроможними, то їм слід вдаватися до інновацій та покращувати свою діяльність.

До недавнього часу не існувало жодної методології, яка б допомогла оцінити діяльність віддалених центрів-постачальників. Щоб виправити цю ситуацію, McKinsey та India's National Association of Software and Service Companies (Nasscom) запустили в інтернеті бенчмаркінгове опитування, яке мало на меті оцінити діяльність постачальників ВРО. Діяльність кожної досліджуваної одиниці можна умовно розбити на п'ять ключових категорій: вартість, якість, швидкість та гнучкість, продуктивність та інноваційність, і управління ризиками. Опитування базувалося на інформації взятій із чотирьох груп учасників: клієнтів, операційних менеджерів, менеджерів вищої ланки та основних агентів постачальників (Exhibit 1), щоб визначити відносну важливість кожного із п'яти факторів для цих груп. У дослідження також включені 12 ключових операційних практик, таких як: рекрутмент, навчання та управління процесом роботи.

Опитування тривало до кінця 2005-го року та охопило 50 операційних процесів серед 12-ти центрів постачання в Індії. Було виявлено цікаві особливості. Коли клієнти високо оцінюють процесну діяльність своїх офшорних партнерів, вони вимагають від них більше, ніж просто зменшення витрат. У перші кілька років співпраці клієнти зазвичай фокусуються на грошових перевагах та вимагають лише дотримання рівня якості, стандартного для компанії. Більшість офшорних партнерів легко можуть виконати такі вимоги і таким чином досягнути високого рівня задоволення своїх клієнтів. Проте, протягом наступних двох-трьох років клієнт звикає до низької вартості та грошових переваг і починає вимагати переваг у продуктивності та інноваціях. Парадокс полягає в тому, що самі постачальники зазвичай продовжують фокусуватися на заощадженні коштів, замість того, щоб пристосовуватися до нових вимог власних клієнтів (Exhibit 2).

Дослідження також виявило суттєву різницю в діяльності між передовими постачальниками аутсорсінгу та всіма іншими. Загальні витрати лідера є на 15-20% нижчими, ніж загальні витрати решти компаній. Зрозуміла річ, що прибутки лідерів також є вищими. Те саме можна сказати і про покращення продуктивності. Якщо середня компанія зуміла покращити продуктивність свого клієнта на 2-3% в рік, то лідери досягнули рекордних позначок до 8-10% в рік.

Галузь бізнес-процесного аутсорсінгу несподівано зросла за останні 5 років. Проте, все ще залишається величезне поле для її подальшого розвитку. Покращення операційної діяльності постачальників BPO дасть їм змогу отримати передову роль в процесі зростання у наступні кілька років.

За матеріалами "Benchmarking India's business process outsourcers", The McKinsey Quarterly (July 2006).