Тренди майбутнього в T&D: Підтримка боротьби за клієнтів

Джерело: ПроHR

Конкуренція не тільки підсилюється, а і набуває нових форм. Глобалізація, тотальна відкритість інформації та ринків повністю змінює правила гри. Стартапи та проривні ідеї трансформують цілі галузі і ставлять під загрозу бізнес великих корпорацій. Територіальна близькість — більше не фактор лояльності клієнтів, адже будь-який товар можна замовити з-за океану так само просто, як і з крамниці за рогом. Технології, продукти, товари, послуги — не перевага, оскільки все це легко копіювати та розмножувати. Тому одна з ключових місій систем навчання працівників — це підтримка боротьби за клієнтів, а сила компаній — у постійному розвитку талантів з погляду клієнтоорієнтованості. На чому саме фокусувати T&D, щоб вигравати в боротьбі за клієнтів? Про це розповідає Тетяна Шерман, керівник департаменту по роботі з зовнішнім ринком Академії ДТЕК.

1. Вчити «трабл-шутерів»

Робота працівників за вивченими скриптами та чіткими процесами дозволяє налагодити систему надання послуг, але стати компанією, що пропонує сервіс — ні. Бути професійним руйнівником проблем, знати та полегшувати персональний «біль» кожного клієнта — це має ставати важливою частиною роботи кожного штатного та позаштатного працівника. Наприклад, під час візиту до корпоративного університету Santander Universities у мене була нагода ознайомитися з надзвичайно цікавою практикою цього банку. У них є спеціальний офіс, у якому вирішують проблеми, що стікаються в цей простір з усіх напрямків, де працює кросфункціональна команда. Інструменти, які використовуються командою в роботі, — насамперед System Thinking (системне мислення), Design Thinking (дизайн-мислення) та Customer Journey (шлях клієнта). Ці методології доводять свою ефективність, тому їх корисно включати в корпоративні програми навчання, а такий системний підхід дійсно справляє враження.

2. Розвивати протягом усього життя

Наразі загострюється потреба в моделях наскрізного навчання протягом усього життя (life-long learning), що дозволяють забезпечувати постійний розвиток персоналу відповідно до мінливих вимог ринку. Зокрема, йдеться про необхідність використовувати потенціал зрілих талантів. Тривалість життя людей збільшується, і це змінює світ — трансформує демографічні системи та ринок праці. Моя особиста думка — наше майбутнє не тільки в нашій молоді, а і в залученні потенціалу зрілих талантів, тому що серед них багато людей із шаленою енергією і неймовірним досвідом, які готові змінюватися, вивчати технології та розвиватися. Людям 60, 70, навіть 80+ також треба буде постійно навчатися, а роботодавцям — адаптувати системи навчання та підтримувати їх, щоб зрілим талантам було комфортно це робити.

3. Навчати «точково»

Водночас зростає попит на «швидкісну» освіту, яка готує працівників під вузьке коло завдань для конкретного робочого місця в поточний момент. У нас більше не буде можливості кілька років вчитися та вчити людей, а потім виловлювати з купи застарілих знань корисні фрагменти. Отже, компанії мають створювати максимально гнучкі системи навчання, які легко адаптувати до змін на ринку та попиту клієнтів. Насамперед — використовувати мобільні формати: так, згідно з дослідженням LinkedIn та Lynda.com 2019 Workplace Learning Report, популярність мобільного навчання зростає на 5% щороку.

4. Підсилювати горизонтальні зв’язки

Зростає попит на співробітників, які володіють максимальною гнучкістю і високою креативністю, готових до самостійних дій та командної роботи заради виконання запитів клієнтів. Але це передбачає широкий комплекс змін у самій організації. Зокрема, багато компаній спрощують та перебудовують структури і вчать людей взаємодіяти одне з одним — всередині своєї команди та між напрямками. Без узгодження будь-якого питання з керівниками всіх рівнів. Це дозволяє скоротити строк реагування на запити клієнтів, а також якість — завдяки силі міжфункціональних зв’язків.