Розвиток споживчого та клієнтського досвіду у 2022 році: 8 основних трендів

Наш світ змінюється так само швидко, як і очікування споживачів. І якщо ваш бізнес хоче й далі створювати реальну цінність і вирішувати проблеми клієнтів, вам доведеться переосмислити свої продукти та послуги, щоб врахувати величезні зрушення, що відбуваються прямо зараз, — вважає Бернард Марр (Bernard Marr), футуролог, консультант зі стратегії та технологій, автор бестселерів про підвищення ефективності бізнесу.

Загалом, ці зрушення можна згрупувати у вісім трансформуючих споживчих трендів.

1. Цифризація та розширення каналів

Ваш бізнес вже, напевно, використовує цифрові маршрути для зв’язку з клієнтами. Але в минулому шлях цифризації переважно розглядав цифрові канали — веб-сайти, соціальні мережі тощо — як доповнення. Тепер механізм повністю змінився і клієнти все частіше приходять у бізнес через цифровий канал. Іншими словами, діджитал стоїть на першому місці.

Одне глобальне дослідження McKinsey показало, що криза COVID-19 різко прискорила оцифрування взаємодії клієнтів і ланцюжка поставок — те, чому відводилося три-чотири роки, сталося лише за кілька місяців. Це свідчить про те, що компанії повинні зосередити свої зусилля на покращенні взаємодії з клієнтами, орієнтованої на цифрові технології. На думку Марра, це означає зосередження уваги на трьох конкретних областях:

• додатки;
• безпроблемний омніканальний досвід (де клієнти можуть безперешкодно перемикатися між різними каналами й отримувати узгоджений клієнтський досвід);
• нові, тільки цифрові продукти.

2. «Пізнання» товарів та послуг

Від штучного інтелекту та Інтернету речей нікуди вже не дітися. І те, й інше зараз є невід’ємною частиною нашого повсякденного життя. Про це свідчить те, як дедалі більшає товарів із маркуванням «smart».

Це «пізнання» продуктів — фраза, придумана Кевіном Келлі (Kevin Kelly), виконавчим редактором-засновником журналу Wired — застосовується до широкого спектру товарів: від холодильників та автомобілів до величезних промислових машин. Фактично, враховуючи розмір і вартість сенсорів, що дедалі зменшуються, практично все можна зробити «розумним». Але не тільки продукти стають інтелектуальнішими — послуги також доповнюються можливостями штучного інтелекту.

3. Мікромоменти та персоналізація

У наш час гіперіндивідуалізації люди хочуть почуватися особливими. Вони очікують, що бренди зрозуміють їхні індивідуальні потреби та відреагують на них. Вони хочуть чогось унікального, а не масових маркетингових стратегій минулого. Іншими словами, ваші клієнти прагнуть більшого зв’язку з вашим брендом.

І вони хочуть цього негайно. У сьогоднішніх клієнтів мало часу, вони постійно завалені контентом, тому очікують на швидкі рішення. Завдання (і можливість) для бізнесу полягає в тому, щоб точно визначити ті моменти, коли клієнти шукають конкретну річ (чи то продукт, інформацію чи щось інше), а потім швидко дати їм це. Фактично, вікно можливостей, щоб дати клієнтам те, що вони шукають, відкривається лише на кілька секунд — і це те, що Google називає «мікромоментами».

4. Підписка та сервісизація

Це одна з найважливіших тенденцій майбутнього, вважає Бернард Марр. Завдяки зростанню пізнання продуктів і послуг, організації всіх видів тепер можуть радувати своїх клієнтів їх продуманим втіленням на основі підписки.

Цей тренд полягає в переході від традиційної бізнес-моделі, коли клієнт купує продукт або послугу в міру необхідності, до моделі, в якій вони підписуються на отримання цього продукту або послуги на регулярній основі. Клієнт отримує вигоду від зручного автоматичного продовження та встановлює тісніший зв’язок з улюбленими брендами. А бізнес, тим часом, генерує передбачуваний дохід, тому що поки ви корисні клієнтам, вони продовжуватимуть платити за це.

5. Вилучення посередників

Тренд прямого звернення до споживача (також відомий як дезінтермедіація) по суті означає обхід традиційних посередників у ланцюжку поставок — таких як роздрібні торговці, оптовики, дистриб’ютори, рекламодавці — безпосереднього зв’язку з кінцевим споживачем. Бренди в усіх секторах тепер знаходять нові прямі маршрути до клієнтів через онлайн-канали.

Всі компанії мають подумати про те, як вони можуть створювати нові способи прямої взаємодії зі своїми клієнтами, вважає Марр. І для організацій-посередників, таких як банки та роздрібні торговці, ця тенденція, очевидно, є серйозною проблемою. Посередників, які у минулому були досить впливовими, у такий спосіб витісняють із рівняння, змушуючи їх переосмислювати свій бізнес.

6. Від B2C до «все для всіх»

Економіка customer-to-customer (C2C), коли клієнти зв’язуються з іншими клієнтами для комунікації або обміну товарами/послугами, призвела до появи великих платформних бізнесів, таких як Uber, Facebook та Etsy. У полегшенні цих взаємодій та транзакцій є цінність, і ті платформи, які змогли створити безпечний та простий спосіб підключення клієнтів, пережили величезне зростання.

Навіть якщо ваш бізнес не пов’язаний із платформами, варто звернути увагу на цей тренд. Може з’явитися можливість перейти на платформну модель або запровадити новий бізнес, побудований на платформі з доданою вартістю.

7. Більш захоплюючі враження

Завдяки технологіям розширеної реальності (XR), таким як віртуальна реальність (VR) і доповнена реальність (AR), бренди тепер можуть вражати своїх клієнтів досвідом, що залучає і захоплює (імерсивний досвід).

Сьогоднішні споживачі все більше віддають перевагу враженням перед матеріальними благами (особливо серед міленіалів, 75% яких кажуть, що вони цінують досвід вище речей). А це означає, що бренди, які хочуть залишатися актуальними, повинні перетворити шлях до покупки — будь то онлайн або офлайн — на продуманий досвід, що запам’ятовується. І саме XR може вам у цьому допомогти.

8. Свідоме споживання

Частково керуючись такими рухами, як Extinction Rebellion («Повстання проти вимирання») і роботою еко-активістки Грети Тунберг, ми досягли критичної точки в екологічній свідомості. І з цим зростаючим усвідомленням виникає потреба у більш екологічно чистих та стійких продуктах. Свідоме споживання реально стає мейнстримом.

Щоб переосмислити свій бізнес з урахуванням цих трендів, потрібна сміливість, особливо тому, що це може спричинити канібалізацію існуючої бізнес-моделі. (Як приклад, фокусування Apple на iPhone і Apple Music зробило iPod непотрібним.) І для цього також потрібно смирення — смирення, щоб поглянути на інші галузі та організації та визначити, що у них виходить краще.

За матеріалами "The 8 Biggest Consumer And Customer Experience Trends In 2022", Forbes.