Три споживчі тренди, що впливають на лояльність — і як використовувати AI, щоб отримати з них зиск

Оскільки клієнтський досвід (CX) стає полем битви за лояльність, бренди все частіше шукають найкращі способи конекту зі споживачами, щоб вони поверталися. Більшість компаній чудово усвідомлюють, що залучення нових клієнтів коштує значно дорожче, ніж утримання існуючих. Тим не менше, з очікуваннями клієнтів, що постійно змінюються, і зростаючою конкуренцією утримати клієнтів, які були б задоволені і лояльні, виявляється досить складно, — пише Майкл Шарфф (Michael Scharff), співзасновник і генеральний директор Evolv AI.

За даними PwC, 32% споживачів залишають бренд, якому вони були вірні, після лише одного невдалого досвіду. Це дає дуже мало простору для помилки та підкреслює розрив, що існує між розумінням того, що цінує споживач, та здатністю бренду забезпечувати стабільно добрі враження. Прийняття до уваги трьох наступних споживчих трендів може дати деяке уявлення про те, як підвищувати лояльність із більшим успіхом.

Справжність

Згідно з дослідженням Hubspot, 69% клієнтів у США не довіряють рекламі. Це створює неабияку проблему для брендів: якщо маркетинговим повідомленням не можна вірити, як їм зв’язуватися з клієнтами та переконувати купувати їх продукти?

Відповідь полягає у демонстрації споживачам того, що бренд, з яким вони взаємодіють, розуміє, що для них є важливим. Бути уважним та щирим при розбудові стосунків зі споживачами — це спосіб продемонструвати, що їх цінують. Прозорість, коли йдеться про особливості та переваги продукту, а також про цінності компанії, має велике значення для зміцнення довіри. Але здебільшого йдеться про виконання обіцянок. Переконайтеся, що пропоновані продукти чи послуги приносять споживачам обіцяні вигоди, коли і як потрібно.

Стійкість

Тренду сталого розвитку вже понад десять років. Але тільки тепер споживачі усвідомлюють ту роль, яку вони мають відігравати з погляду збільшення попиту на більш стійкі продукти, упаковку і методи ведення бізнесу.

Грінвошинг^* — вірний спосіб підірвати довіру, бо споживачі стали набагато обізнанішими та поінформованішими, ніж ще торік. Вони не бояться притягувати бренди до відповідальності за їхні зусилля щодо забезпечення сталого розвитку та запитують, чому вони не роблять більше.

Проста істина полягає в тому, що бренди мають приділяти пріоритетну увагу стійкості, тому що це важливо для їхніх нинішніх і майбутніх клієнтів. Дослідження показують, що компанії, які працюють із стійкістю як основною цінністю, з більшою ймовірністю залучать лояльну клієнтську базу. Партнерство зі споживачами, які прагнуть зменшити свій вплив на планету, може допомогти зміцнити зв’язки з ними і підвищити лояльність.

Різноманітність

Хоча може здатися не досить щирим називати різноманітність трендом, інклюзивність та різноманітність важливі для споживачів та впливають на те, як і де вони вирішують вести бізнес. У брендів є величезні можливості вийти за рамки ідеалізму та розширити визначення різноманітності, включивши до нього клієнтів усіх рівнів освіти, здібностей та вікових груп.

Є спокуса продемонструвати витонченість продуктів чи послуг, але спрощення обслуговування клієнтів і надання більшої зручності людям з обмеженими можливостями, ймовірно, привабить більше людей. Коли бренди демонструють, що вони дбають про потреби споживачів, свідомо працюючи над створенням для них найкращих зв’язків та досвіду, це може допомогти зміцнити лояльність.

Міркування щодо рішень AI для використання цих трендів

Надання більш значущого досвіду, особливо у цифрових каналах, стає дедалі складнішим. Додайте необхідність масштабування зусиль із персоналізації для забезпечення узгодженості та досягнення цього по кількох цифрових каналах — і можемо зіткнутися з нездійсненним завданням.

Компанії можуть звернутися до штучного інтелекту (AI), щоб справлятися зі складнощами та навчатися на поведінці відвідувачів у реальному часі. Головною метою є отримання точної інформації, що дозволяє брендам швидше реагувати на зміну вподобань чи потреб споживачів. Які ж конкретні варіанти використання AI та на які можливості слід звертати увагу бізнес-лідерам при розгляді рішень на основі AI з точки зору автентичності, стійкості та різноманітності?

Справжність залежить від створення тісніших зв’язків із клієнтами та розуміння того, що для них важливо. Отже, будь-яке рішення AI має бути ефективним для визначення та перевірки того, який тип даних про клієнтів або поведінкових даних необхідний для покращення досвіду. AI має вчитися на тому, як відвідувачі переглядають сайт і на що вони натискають, і виявляти «точки тертя», що спонукають їх закрити сайт. Це генеруватиме дієві ідеї, засновані на тому, що знаходить відгук у реальних відвідувачів.

Щодо різноманітності, то однією з найбільших проблем, яку необхідно подолати, є упередженість. А це включає у себе штучний інтелект, де упередженість можна знайти в алгоритмах. Як бізнес-лідери можуть переконатися, що приховані упередження не працюватимуть проти того, чого вони намагаються досягти з точки зору лояльності клієнтів?

Рішення на основі AI, які є гнучкими і здатні адаптувати досвід до змін в уподобаннях клієнтів, вивчаючи уроки з їх поведінки, з меншою ймовірністю будуть схильні до упередженості. Прикладом може бути можливість розширити сферу поліпшення користувальницького досвіду (UX) обслуговування людей з обмеженими можливостями, різного рівня грамотності та освіти, і навіть різних вікових груп. Запитайте, чи оптимізується AI-рішення для звичайного користувача, чи можна створити унікальний досвід для конкретного користувача з різними розумовими та фізичними здібностями?

Стійкість, з іншого боку, трохи складніше визначити з точки зору варіантів використання AI. Однак вона пов’язана з досвідом обслуговування, який забезпечує прозорість та підзвітність. Рішення на основі AI здатні визначати, що важливо для клієнтів. Це може допомогти брендам, які перебувають на клієнтському шляху, підсвітити ключові елементи, такі як методи сталого розвитку бренду; що часто досягається за рахунок експериментів та персоналізації, керованих AI. Прагнення зрозуміти, як експерименти можуть допомогти брендам досягти бажаних результатів, може допомогти знайти найкраще технологічне рішення.

Зв’язок між AI, лояльністю клієнтів та клієнтським досвідом

Хоча автентичність, стійкість та різноманітність є сучасними трендами, вони ні в якому разі не статичні. Здатність AI постійно вчитися на поведінкових даних у міру їх розвитку дозволяє брендам продовжувати пропонувати досвід, який знаходить відгук у клієнтів.

Надання постійно релевантного досвіду радує клієнтів і змушує їх почуватись цінними. Це приємне місце, де культивується лояльність. Питання для сьогоднішніх директорів із маркетингу: чи вірять вони, що AI — це технологія, яка може дозволити їм досягти більшої лояльності в масштабі?

Ілюстрація: pexels.com

^* Грінвошинг (англ. greenwashing) — форма екологічного маркетингу, в якій широко застосовується «зелений» піар і методи, мета яких — ввести споживача в оману щодо цілей організації або виробника в екологічності продукції або послуги, представити їх у сприятливому світлі (Wikipedia).