Тренди у сфері технологій та бізнесу, що формують цифрове робоче місце
Шеріл Маккіннон (Cheryl McKinnon), головна аналітикиня компанії Forrester, поділилася трендами розвитку цифрових робочих місць та пояснила, що вони означають для вашого досвіду роботи, комунікацій та стратегій співпраці. Вона виділила три компоненти досвіду персоналу (EX), які повинні узгоджуватися між собою: командний цифровий EX; підвищений інтерес керівництва підприємств до EX; і EX як ключовий фактор підтримки роботи будь-де.
Досвід персоналу стає все більш пріоритетним
Forrester помітила, що досвід персоналу (Employee Experience, EX) стає дедалі пріоритетнішим для керівників. Такий висновок аналітична компанія зробила, вивчивши дані дослідження «The Employee Experience Index», яке вона проводить із 2019 року.
Багато організацій зосередилися на покращенні клієнтського досвіду (СХ) за допомогою технологій, управлінських стратегій та інвестицій у процеси — правил, які регулюють поведінку інвесторів, щоб вони могли дотримуватися принципів своєї інвестиційної стратегії. Але потім, за словами Маккіннон, вони почали розуміти: «Гей, нам потрібно поширити все це на співробітників — ми маємо створити для наших внутрішніх команд такий самий рівень підвищення кваліфікації, інвестицій і доступності нових технологій».
Для вимірювання досвіду персоналу Forrester використовує три характеристики. Перша — це розширення можливостей (empowerment), тобто те, як організації визначають, яким чином співробітники можуть якнайкраще виконувати свою роботу. Йдеться про те, як ваша організація може використовувати новий рівень можливостей співробітників, щоб допомогти їм зосередитися на обслуговуванні клієнтів.
Натхнення (inspiration), друга метрика Forrester, відіграє важливу роль у стилі управління «згори донизу» під час розподілу визнання заслуг, обміну результатами або забезпеченні прозорості щодо цілей і результатів.
Забезпечення (enablement) — третя й остання метрика — оцінює, чи мають співробітники потрібну інформацію в потрібний час і в потрібному місці. При цьому ця інформація має бути достовірною та авторитетною, щоб співробітники могли ухвалювати рішення й обслуговувати клієнтів на її основі.
Зростаючий інтерес до цифрового EX формуватиме робочу силу нового покоління
Маккіннон наголосила, що цифровий EX — це не обов’язково інструмент або стратегія, «це сукупність усіх тих маленьких уявлень, які ми маємо протягом дня».
Ці уявлення визначають, як і наскільки продуктивно люди працюють. Наприклад, співробітники щодня використовують величезну кількість технологій — фізичні пристрої, мобільні додатки, настільні та веб-додатки.
«Якщо немає внутрішньої координації та синхронізації того, як усі ці інструменти об’єднуються разом, виникає ризик надати поганий користувацький досвід тим, хто використовує їх усі одночасно», — пояснює Маккіннон.
Вона порадила керівникам, які відповідають за персонал у нинішню епоху нестійкості робочої сили, усунути когнітивне навантаження, включно з перемиканням між додатками, наявністю завеликої кількості відкритих вкладок або завеликої кількості інструментів, які погано працюють разом.
Таке спрощення роботи співробітників не залежить від їхнього місцезнаходження. Forrester опитала осіб, які ухвалюють рішення, щодо їхніх очікувань, які стосуються віддаленої роботи. Дані засвідчили, що 62% осіб, які ухвалюють рішення у сфері бізнесу та технологій, очікують, що в їхній організації постійно зростатиме рівень віддаленої роботи.
«Ми бачимо, що інноваційні компанії створюють міжфункціональні команди для забезпечення найкращого EX», — зазначила Маккіннон.
Співробітники ІТ-відділів, фахівці з кінцевих користувачів, команди внутрішніх комунікацій, керівники кадрових служб, а також віцепрезиденти зі спільної роботи об’єднуються, щоб зруйнувати замкнуті структури, що негативно впливають на EX.
EX як основний мотиватор, що підтримує роботу із будь-якого місця
Під час розгляду питання про «роботу з будь-якого місця» Forrester виділяє чотири компоненти — основи, цілі, технології та культуру — щоб допомогти керівникам розібратися у звичках співробітників і технологіях, які їх підтримують.
Розглядаючи основи, зазначає Маккіннон, необхідно визначити аспекти, які можуть стимулювати або гальмувати ідею роботи з будь-якого місця. Це може бути все що завгодно — починаючи від бізнес-процесів, технологій і закінчуючи культурою. Компанії також треба визначити та встановити нові цілі для оцінки та заохочення нових форм роботи.
«Відстежуйте їх з плином часу, аби переконатися, що вони працюють, або якщо необхідно внести корективи», — сказала Маккіннон.
Для підтримки стратегії цифрового робочого місця з технологічного погляду домашнім, гібридним і віддаленим працівникам необхідні рівні умови. За словами Маккіннон, саме технологія стає ключовим фактором, що забезпечує роботу з будь-якого місця.
«Чи перебуваю я в домашньому офісі в один день, у штаб-квартирі в інший або працюю в літаку — я маю бути впевненою, що скрізь я матиму необхідний рівень інформаційної підтримки та загальний набір інструментів», — сказала вона.
Маккіннон додала, що це особливо важливо. Тому що співробітники, які глибоко залучені в роботу, найбільше цінують доступ до інформації, необхідної їм для виконання своєї роботи, а також можливість співпрацювати з колегами. Маккіннон сказала, що необхідно звернути увагу на комбінацію інструментів, з якими стикаються співробітники, чи то мобільні, чи то веб-, чи то корпоративні додатки, а також ОС і пристрої — всю інфраструктуру, що обслуговує ці додатки, щоб допомогти співробітникам виконувати свою роботу. І те, й інше має бути синхронізовано і співзвучно.
Відправні точки цифрового досвіду персоналу
Маккіннон описала три царини, які варто вивчити як відправні точки керівникам, котрі думають про цифровий EX і його оптимізацію. До них належать:
- Кваліфікація та кадрове забезпечення. Почніть із запитання: якими навичками і персоналом ви володієте сьогодні? Які потенційні прогалини вам необхідно заповнити? Організаціям потрібно об’єднати зусилля технічних і EX-фахівців, фахівців із комунікацій та HR-фахівців. Маккіннон зазначила, що об’єднавчу роль тут можуть узяти на себе бізнес-аналітики.
- Вузькі місця. Використовуйте підхід, заснований на шляху співробітників, і зробіть пріоритетом складання карти найпоширеніших, найповторюваніших або неефективних шляхів. Так ви зможете виявити больові точки, які вже були помічені, і місця, де рівень незадоволеності найвищий. Виявіть вузькі місця і визначте, де їх потрібно усунути.
- Цілі та метрики. Forrester почала спостерігати зростання застосування угод про рівень досвіду (XLA). ІТ-відділи та служби технічної підтримки історично встановлювали угоди про рівень обслуговування (SLA), тобто брали на себе відповідальність за відсоток часу безперебійної роботи і швидкість закриття співробітником заявки на усунення проблеми. Необхідно змістити акцент із того, як ІТ-відділ і служба підтримки оцінюють себе, на те, як ми вимірюємо успіх і результати самих співробітників. Заявка співробітника може бути швидко закрита, але якщо він все ще намагається отримати доступ до додатка — робота не закінчена. У XLA більше уваги приділяється цілям і результатам співробітників і менше — показникам служби підтримки.
Маккіннон радить поглянути на технологічні елементи, що впливають на EX, цілісно і подумати про можливості, від яких залежить ця сфера. До них відносяться рівні оркестровки, рівні інтеграції, аналітика, опитування і зворотний зв’язок, комунікації між співробітниками і компанією, а також контент, який обслуговує співробітників, що працюють з будь-якого місця.
Маккіннон також закликає осіб, які ухвалюють рішення в царині цифрового EX, розглянути ці пов’язані поняття і зрозуміти, що в основі досвіду будь-якого співробітника лежать робочі інструменти та засоби комунікації.
Ілюстрація: netsuite.com
|
