Майбутнє клієнтського досвіду: тренди та технології для успіху

Сучасні гіперпідключені споживачі вимагають безперебійного та персоналізованого досвіду на всіх етапах взаємодії з компанією. Відповідати цим очікуванням — запорука успіху, а майбутнє клієнтського досвіду залежить від того, наскільки ми будемо випереджати час.

Бізнесу необхідно звертати увагу на останні тренди в технологіях та інтегрувати їх для покращення споживчого досвіду, щоб досягти своїх цілей. З огляду на це, Даміан Скалеранді (Damian Scalerandi), віце-президент із професійних послуг у BairesDev, виокремив кілька ключових сфер, на які варто звернути увагу лідерам у кожній галузі, а також поділився думками про те, як їх можна впровадити в існуючі пропозиції.

Персоналізуйте клієнтську подорож

Персоналізація — це використання аналізу даних, таких як демографія, інтереси та купівельна поведінка клієнтів, щоб пропонувати їм індивідуальні меседжі, пропозиції та акції, спрямовані на утримання клієнтів. Згадайте електронні листи, які ви отримуєте від Amazon після того, як завершили покупку або залишили щось у кошику, або рекламу, яку ви бачите в інтернеті одразу після відвідування профілю продавця в Instagram.

Клієнти очікують, що компанії знатимуть, хто вони, чого хочуть і як їм подобається взаємодіяти. І це також має очевидні переваги. Згідно зі звітом McKinsey, клієнти на 78% частіше купують у компанії, яка займається персоналізацією.

Щоб застосувати її, ви маєте спочатку зрозуміти шлях вашого клієнта і зрозуміти, де є вузькі місця. Налаштуйте спосіб збору та аналізу відгуків від ваших клієнтів. Потім об’єднайте дані, які ви вже маєте, і використовуйте їх для таких речей, як додавання імен клієнтів до електронних листів та адаптація ваших пропозицій до їхніх інтересів і поведінки.

Пропонуйте омніканальний досвід

Клієнти не хочуть бути обмеженими одним каналом взаємодії з компанією. Натомість вони потребують безперешкодного переходу між каналами, чи то через вебсайт, соцмережі, електронну пошту, телефон або чат. Це важливо, оскільки омніканальні клієнти, як правило, витрачають на 10% більше в інтернеті, ніж ті, хто взаємодіє лише через один канал.

Не забуваймо також про офлайн-канали. Більшість клієнтів все ще використовують онлайн та офлайн маркетингові канали, такі як пряма поштова розсилка та друковані видання, місцеві заходи, виставки тощо. Пам’ятаючи про це, не нехтуйте офлайном, зосереджуючись виключно на онлайн-каналах, інакше ви можете втратити потенційних клієнтів.

Компанії, які прагнуть отримати омніканальний досвід, повинні спочатку скласти карту клієнтської подорожі, не забуваючи про післяпродажну підтримку. Зробіть усі свої платформи адаптивними та оптимізованими для різних пристроїв. Впровадьте служби підтримки, починаючи від чатботів і закінчуючи підтримкою клієнтів людьми, і вирішіть, на яких етапах подорожі має сенс підкреслити присутність живої допомоги.

Налаштуйте використання голосових технологій

Завдяки популярності розумних колонок і голосових помічників, таких як Amazon Alexa і Google Home, голосові технології швидко стають улюбленим методом взаємодії з клієнтами. Ця технологія допомагає компаніям зрозуміти, чого саме хочуть клієнти, оскільки голосові команди і терміни, що використовуються, можуть бути дуже специфічними.

Аби додати цю технологію до вашого бізнесу, оновіть свій вебсайт, оптимізуйте його швидкість, щоб віртуальні цифрові асистенти (VDA) могли отримувати надійний доступ до інформації, яку запитують користувачі, менш ніж за три секунди. Оптимізуйте контент для функціональних фрагментів і проведіть SEO, щоб знайти правильні ключові фрази для того, що ви пропонуєте.

Пориньте у доповнену та віртуальну реальність

Доповнена реальність (AR) і віртуальна реальність (VR) можуть значно покращити клієнтський досвід завдяки інтерактивному та захоплюючому досвіду. Однак головною складністю у впровадженні VR для вашого бізнесу може бути вартість необхідного обладнання. Проте, оскільки ця технологія стає все більш поширеною, пропозиції від різних компаній, ймовірно, призведуть до зниження цін.

Ця технологія підходить не для кожного бізнесу, але ті, хто її використовує, можуть отримати значну вигоду. Наприклад, інтернет-магазину меблів може знадобитися додаток, який покаже, як їхній новий диван виглядатиме у вашій вітальні, тоді як автотранспортна компанія може подумати про те, щоб навчити своїх співробітників користуватися новими вантажівками за допомогою VR.

Додайте чатботів і службу підтримки клієнтів на основі штучного інтелекту

Хоча чатботи не обов’язково є чимось новим, із розвитком штучного інтелекту (ШІ) та обробки природної мови компанії можуть надавати персоналізований та ефективний клієнтський сервіс у режимі 24/7. Прогнозується, що до 2027 року майже 25% усіх онлайн-компаній впровадять чатботів на основі ШІ в тій чи іншій формі. Багато компаній пропонують інтеграцію чатботів. Проведіть ретельний пошук в інтернеті, щоб визначити, які послуги найкраще відповідають вашим потребам.

Насамкінець, деякі з цих трендів можуть здатися лякаючими, але, як і будь-який інший технологічний розвиток, вони просто вимагають певного звикання. Крім того, багато з них є дуже цікавими! Тож варто почати аналізувати свій споживчий шлях і візуалізувати, де ці можливості можуть покращити клієнтський досвід.

Ілюстрація: legalpediaonline.com