Десять важливих бізнес-трендів 2024 року, на які варто звернути увагу СxО

У 2024 році кілька бізнес-трендів мають змінити способи взаємодії компаній із клієнтами та диференціаціації себе на ринку.

Звіт Deloitte 2023 CxO Sustainability містить вичерпну статистику: директори з питань досвіду (Chief Experience Officer, СxО) оптимістично налаштовані щодо перспектив зростання як своїх організацій, так і світової економіки, оскільки вони прагнуть досягти кліматичних цілей і скоротити викиди парникових газів. Тож давайте розглянемо трансформаційні бізнес-тренди 2024 року, а також проллємо світло на динамічні зміни, які визначатимуть, як організації взаємодіятимуть із клієнтами, впроваджуватимуть інновації та процвітатимуть в епоху непередбачуваних змін.

1. Гіперперсоналізація

У наступному році гіперперсоналізація стане стратегічним імперативом для бізнесу. Більше того, підвищення доступності користувацьких даних і передові технології, такі як штучний інтелект (ШІ) і машинне навчання, перетворять персоналізацію на невід’ємний компонент стратегій клієнтського досвіду. СxО повинні розвивати інсайти на основі даних, щоб пропонувати персоналізовані рекомендації, ексклюзивні пропозиції та індивідуальні рішення. Крім того, їм доведеться робити це, дотримуючись подвійного балансу між кастомізацією та захистом конфіденційності користувачів.

2. Голосова взаємодія

Інтерфейси на основі голосових технологій поширюють свій вплив за межі власних домівок, оскільки вони потрапляють до списку бізнес-трендів 2024 року. Насправді, ми вже бачимо, як клієнти все частіше взаємодіють із бізнесом за допомогою голосових команд. Крім того, це докорінно змінить способи розміщення замовлень, звернення за допомогою та отримання інформації. Більше того, цей тренд вимагатиме значних інвестицій у голосові технології та фундаментальних змін у тому, як бізнес підходить до обслуговування клієнтів. Підсумовуючи, ми бачимо, що бізнес віддає перевагу голосовим технологіям, а не традиційним текстовим форматам.

3. Фокус на клієнтській подорожі

Наголос на пріоритетності клієнтських подорожей перед ізольованими фрагментами набирає все більших обертів. Крім того, компанії мають зосередитися на створенні універсальних клієнтських маршрутів, що відповідають потребам часу. По суті, мета полягає в тому, щоб розвивати прогресивні, менш розчаровуючі та більш перспективні і цінні експірієнси. Для цього необхідно вийти за рамки звичайних транзакцій і перейти до побудови довготривалих відносин із клієнтами.

4. Поєднання віртуальної та доповненої реальності

Доповнена реальність (AR) покликана формувати досвід клієнтів у різних галузях і стала одним із головних бізнес-трендів, які може запропонувати 2024 рік. Підприємства можуть використовувати AR, щоб створювати захоплюючі зустрічі. Також ця технологія дозволяє клієнтам брати участь у пробних експериментах, візуалізувати продукти в навколишньому середовищі та взаємодіяти з продуктами новими способами. Крім того, цей тренд передбачає впровадження новітніх технологій і контенту, пристосованих до нових досягнень у сфері AR. Таким чином, він має пропонувати унікальну та незабутню подорож клієнта.

5. Омніканальна гармонія

Досягнення всебічної гармонії в сучасному ландшафті стає життєво важливим, коли ми розглядаємо бізнес-тренди 2024 року. Компанії мають дотримуватися єдиної ідентичності в усіх каналах залучення клієнтів, підтримуючи послідовний брендинг, комунікацію та якість обслуговування. Крім того, важливість ведення гнучкого, повсюдного та ефективного бізнесу виходить за рамки простої присутності на декількох каналах. Це обов’язкова вимога для бізнесу, який прагне процвітати у 2024 році та в майбутньому.

6. Кібербезпека

Оскільки організації все більше покладаються на цифрові технології, СxО зобов’язані надавати пріоритет надійним заходам кібербезпеки, щоб захистити дані клієнтів і зберегти довіру до них. Це означає, що компанії повинні зміцнювати свій захист від еволюціонуючих кіберзагроз. Крім того, цей тренд підкреслює критичну важливість інвестування в інфраструктуру кібербезпеки, навчання персоналу та проактивних заходів для забезпечення надійності та безпеки взаємодії з клієнтами в цифрову епоху.

7. Проактивна взаємодія з клієнтами

Тренд, що набирає обертів, — це перехід від реактивної до проактивної взаємодії з клієнтами. Компанії використовують інструменти соціального слухання для моніторингу відгуків клієнтів на різних платформах, виявлення потенційних проблем і вжиття превентивних заходів. Фактично, такий підхід не лише впорядковує процес вирішення проблем, але й підвищує загальну ефективність роботи з клієнтами, демонструючи проактивне прагнення до задоволення їхніх потреб.

8. Сталий розвиток

Сталий розвиток є ключовим фактором впливу на вибір споживача. Це робить його одним із найвпливовіших бізнес-трендів 2024 року. Підприємства мають демонструвати сильне чуття соціальної відповідальності; вони можуть зробити це, впроваджуючи сталі практики, такі як використання екологічно чистих матеріалів, вуглецево-нейтральні альтернативні джерела енергії та рішення, що мінімізують відходи. Крім того, пріоритетність сталого розвитку вирізняє бізнес та узгоджує його з клієнтською базою, яка активно шукає екологічно свідомий вибір.

9. Конфіденційність даних

Тренд на надання пріоритету конфіденційності даних має стати основою стратегій клієнтського досвіду в 2024 році. Бізнес повинен визнати зростаюче занепокоєння щодо конфіденційності даних і дотримуватися балансу між використанням користувацьких даних для персоналізації та захистом особистого життя. Крім того, з розвитком законодавства, СxО мають запроваджувати надійні засоби захисту даних, прозорі практики та проактивну комунікацію для побудови та підтримки довіри користувачів.

10. Емоційний інтелект у взаємодіях, керованих штучним інтелектом

У зв’язку з тим, що бізнес продовжує впроваджувати ШІ і машинне навчання у власні операції, особлива увага приділяється емоційному інтелекту. Взаємодії, керовані штучним інтелектом, повинні бути не тільки ефективними, але й орієнтованими на людину. Тому СxО слід зосередитися на інтеграції ШІ-систем, здатних розуміти і реагувати на емоції користувачів. Це включає в себе аналіз настроїв, обробку природної мови (NLP) та алгоритми емпатії для посилення емоційного резонансу взаємодії з клієнтом. Це, зрештою, створює більш автентичний і привабливий клієнтський досвід.

Насамкінець, навігація за дорожньою картою бізнес-трендів 2024 вимагає далекоглядності та адаптивності. Тому, коли СxО визначають свій курс, врахування цих трендів стає ключовим фактором для досягнення стійкого успіху.

За матеріалами Emeritus.

Ілюстрація: openbusinesscouncil.org