Сім трендів клієнтського досвіду, які варті уваги у 2024 році

Клієнтський досвід (Customer eXperience, CX) визначає шлях клієнта з компанією, включаючи як прямі, так і опосередковані точки контакту. Бізнеси, які ставлять емоційні потреби покупця на перше місце в стратегії CX, сприяють побудові чудових взаємовідносин. Forrester звітує, що клієнтський досвід має високий пріоритет для близько 75% світових професіоналів у сфері бізнесу і технологій та їхніх організацій. Однак пошук шляхів підвищення залученості та лояльності клієнтів до бренду може бути непростим завданням.

IBM Consulting пропонує вашій увазі сім трендів у сфері клієнтського досвіду, які можуть допомогти бізнес-лідерам підняти рівень своїх компаній і вдосконалити їх CX-стратегії.

1. Сталий розвиток для задоволення потреб клієнтів

Нове покоління споживачів створює потребу в нових підходах до взаємовідносин із ними. Хоча сталий розвиток є зростаючою цінністю, пов’язаною з бізнесом, підхід компаній до клієнтоорієнтованих зусиль у цій сфері має бути іншим для їхніх молодих споживачів.

Бренд має втілювати сталий розвиток як частину своєї ідентичності, щоб краще взаємодіяти з цією новою епохою споживачів. Клієнти покоління Z і міленіали на 27% частіше купують товари компанії, ніж представники старших поколінь, якщо вони вірять, що бренд піклується про свій вплив на людей і планету. Ба більше, якщо продукт або рішення компанії є якіснішими завдяки стійким учасникам, бренд може перевершити очікування клієнтів.

Reformation — це компанія з виробництва модного одягу, яка використовує відданість принципам сталого розвитку як складову своєї бізнес-стратегії. На відміну від більшості сайтів електронної комерції, Reformation має спеціальну навігацію для клієнтів, щоб вони могли ознайомитися з їхніми зусиллями у царині сталого розвитку. Заголовок розділу вебсайту є їхнім теглайном: «Бути оголеним — це найекологічніший варіант №1. Ми — №2». Поряд з яскравим маркетингом, бренд детально описує, як саме вони створюють екологічно чисту продукцію. Вони розміщують на своєму сайті виробничий процес, інформацію про джерела матеріалів, правила догляду за продукцією і навіть звіти про сталий розвиток. Забезпечуючи прозорість і повідомляючи про свою місію, Reformation став відомим завдяки своїй прихильності до суспільного блага серед молодих поколінь.

2. Омніканальність CX: зустрічайте клієнтів там, де вони є

Взаємодія клієнта з бізнесом часто проходить через кілька точок дотику, перш ніж він вирішить взаємодіяти з брендом. Впроваджуючи омніканальну CX-стратегію, компанії можуть прискорити цей процес, взаємодіючи зі своєю клієнтською базою в різних місцях, таких як додатки для соціальних мереж, стрімінгові платформи, сайти інтернет-магазинів тощо.

Важливо розуміти поведінку клієнтів на різних каналах. Наприклад, впізнаваність бренду в епізоді подкасту чудово підвищує обізнаність, але скільки разів ви переходите з подкасту, щоб щось купити? Можливо, це не той канал, який є основним у формуванні цифрового клієнтського досвіду, але він може бути однією з точок дотику на шляху клієнта. Налаштуйте систему повідомлень так, щоб вона найкраще підходила для різних платформ, і адаптуйте маркетингові стратегії, щоб створити бездоганний омніканальний досвід для ваших клієнтів.

Прикладом компанії, яка має послідовну омніканальну стратегію, є Disney. Поряд із логотипом, що запам’ятовується, і слоганом «Найчарівніше місце на землі», Disney підтримує дух свого бренду на різних платформах, які вони обслуговують. Засновник, Волт Дісней, хотів створити для клієнтів бездоганний досвід, який би підкреслював теми сім’ї, веселощів і розваг у всіх меседжах.

Сьогодні ця стратегія втілена в інструменті My Disney Experience, який дає змогу клієнту самостійно створювати подорож до Діснею своєї мрії. Пам’ятаючи про клієнтоорієнтовану омніканальну стратегію, Disney враховує при позиціонуванні своїх меседжів кожну взаємодію, яку дитина може мати з брендом. Це включає в себе фільми, телевізійну рекламу, костюми в магазинах та особистий досвід спілкування з персонажами.

3. Інвестуйте в цінну програму лояльності

Назва говорить сама за себе: програми лояльності винагороджують клієнтів за те, що вони продовжують співпрацювати з компанією, але вони також сприяють утриманню клієнтів. 79% клієнтів із більшою ймовірністю будуть вести бізнес із компанією через її програму лояльності. Багато компаній навіть персоналізують свої програми, додаючи ієрархію статусів лояльності, щоб виділити найбільш лояльних клієнтів. Враховуючи взаємозв’язок між утриманням клієнтів та їхньою лояльністю, важливо, щоб компанії застосовували проактивний підхід до покращення переваг своїх програм.

Гігант роздрібної торгівлі косметикою Sephora відомий своєю програмою Beauty Insider Program. Ця програма, до якої можна приєднатися безкоштовно, розподіляє покупців за рівнями на основі їхніх річних витрат у магазині — Insiders, VIB і Rouge. Кожен рівень винагороджує покупців за їхні витрати, прирівнюючи кількість балів до певного долара, наприклад, Insiders отримують один бал за кожен витрачений долар. Крім безкоштовного подарунка на день народження, всі учасники отримують доступ до безкоштовних пробних версій продуктів. У міру просування по щаблях ви отримуєте все більше винагород — від раннього доступу до запуску нових продуктів, вищих знижок, додаткових привілеїв на день народження, навчальних класів із макіяжу і навіть безкоштовних повнорозмірних продуктів.

4. Пріоритизація доступності інформації для клієнтів

Клієнти хочуть контролювати свою взаємодію з компанією. ШІ-чатботи надають клієнтам необмежений доступ до інформації через засоби обміну повідомленнями. Крім того, оптимізація пошуку на вебсторінках полегшує цифрову взаємодію з клієнтами. Компаніям слід надавати більше можливостей самообслуговування для своїх клієнтів, таких як бронювання зустрічей, відстеження замовлень і боти для підтримки клієнтів. Надання доступу клієнтам до цієї інформації дає їм можливість контролювати свій клієнтський шлях. Доступ до більшої кількості інформації дозволяє їм відчувати довіру до вас, що є тим фундаментом, на якому Airbnb будує свій бізнес.

Airbnb має високу клієнтську лояльність із багатьох причин — розбудова довіри, залучення клієнтів до прийняття рішень і створення культури приналежності. Компанія з’єднує незнайомців, які здають своє житло в оренду, з людьми, які шукають проживання в різних місцях по всьому світу. Ця модель звучить так, ніби вона може призвести до катастрофи, однак, надаючи надійну програму підтримки клієнтів 24/7, Airbnb підтримує їхній клієнтський досвід. Компанія використовує омніканальний досвід, надаючи ботів, живих агентів, можливість обміну повідомленнями в соцімережах і додатках, а також цілодобову підтримку телефоном та електронною поштою. Крім того, довідковий центр Airbnb містить безліч ресурсів у розпорядженні клієнтів. Вони можуть обрати свій індивідуальний досвід, незалежно від того, чи є вони гостем, господарем, досвідченим господарем або туристичним адміністратором. Окрім оптимізованого пошуку, довідковий центр містить блоги, поширені запитання, контактну інформацію та тематичну систематизацію.

5. Персоналізований досвід із використанням даних і генеративного ШІ

Як уже зазначалося, емоційний зв’язок із клієнтами є основоположним елементом клієнтського досвіду. Використовуючи дані, компанії можуть впровадити у свою CX-стратегію гіперперсоналізацію. Підприємства можуть збирати предиктивну аналітику з систем управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM), щоб краще персоналізувати досвід. CRM-системи надають 360-градусні дані про клієнтів — із відділів продажу, маркетингу та інших служб — які можуть бути використані для таких функцій, як рекомендації щодо продуктів, нагадування про віртуальний кошик, SMS-сповіщення про акції і навіть привітання клієнтів по імені під час онлайн-покупок.

Як компанії можуть диференціювати свої зусилля з персоналізації, щоб краще взаємодіяти зі своїми клієнтами? Покращення гіперперсоналізації клієнтського досвіду було визначено 42% респондентами, відповідальних за прийняття рішень у сфері ШІ, як основний варіант використання. Завдяки таким технологіям, як генеративний ШІ (GenAI), компанії можуть краще визначати тренди в поведінці людей і створювати персоналізований досвід.

ШІ не є новою сферою для eBay. Компанія використовує цю технологію для створення кращого досвіду як для продавців, так і для покупців. Разом зі своїм персоналізованим торговим помічником Shop Bot, eBay оголосив про випуск генеративного інструменту для продавців на основі штучного інтелекту. Новий інструмент, який eBay називає новим "магічним досвідом розміщення оголошень", може витягувати інформацію з фотографій, наданих продавцем, для створення описів та оптимізації процесу продажу. Іншим прикладом роботи цього інструменту є те, що продавець може дати своєму товару назву і використовувати GenAI, щоб отримати рекомендовані категорії та іншу інформацію, яка описує товар. Загалом, це спрощує процес розміщення оголошень для продавців на eBay.

6. Розуміння нових технологій

Штучний інтелект може допомогти не лише в гіперперсоналізації, але й у розробці нових стратегій емпіричного маркетингу, які краще відповідають очікуванням клієнтів. За даними IBV, 78% керівників компаній у всьому світі мають намір впроваджувати GenAI у взаємодію з клієнтами та персоналом. Створюючи незабутні враження, підприємства можуть розвивати більш емоційний зв’язок зі споживачами. Навіть вивчення та розуміння нових технологій, таких як віртуальна та доповнена реальність, може допомогти бізнесу створити захоплюючий досвід для своїх клієнтів.

Одним із прикладів цього є співпраця IKEA з Apple iOS 11 та ARkit для запуску IKEA Place, щоб допомогти своїм клієнтам стати кращими дизайнерами інтер’єрів. Додаток дозволяє розміщувати меблі віртуально в їхньому помешканні за допомогою технології доповненої реальності через iPhone. За даними IKEA, точність складає 98%, що дозволяє покупцям уявити товар у своєму особистому просторі перед покупкою і позбавляє від необхідності їхати до магазину.

7. Забезпечення конфіденційності клієнтських даних

Клієнти готові ділитися особистою інформацією, особливо знаючи, що це може забезпечити рішення в режимі реального часу та гіперперсоналізацію. Насправді, 50% споживачів готові ділитися особистою інформацією, щоб допомогти створити індивідуальний клієнтський досвід. Ці показники можуть сприяти покращенню взаємовідносин, продуктів і послуг із бізнесом. Однак клієнти хочуть знати, як будуть використовуватися їхні дані, і вони хочуть вірити, що компанія здатна захистити їхню особисту інформацію від витоку. Для компаній важливо ділитися намірами щодо використання та конфіденційності за допомогою чітких меседжів, щоб користувачі могли краще розуміти, як їхні дані допомагають їм у клієнтській подорожі.

Ілюстрація: hospitalityinsights.ehl.edu