Споживча задоволеність в умовах мінливої глобальної економіки

Результати третього щорічного опитування Глобальної споживчої задоволеності (Global Customer Satisfaction) переконливо вказують на значну роль клієнтського досвіду для стратегій зростання компаній. У світі, де практично будь-які унікальні характеристики продукту та цінові пропозиції можуть бути дуже швидко скопійовані (а іноді — навіть перевершені) конкурентами, єдиним надійним джерелом конкурентної переваги залишається клієнтський досвід, який здатна подарувати компанія своїм споживачам.

Опитування понад 3500 споживачів із США, Великобританії, Австралії, Бразилії, Канади, Китаю та Франції виявило, що попри зростання впливу клієнтського досвіду на споживчу поведінку та лояльність, поки що тільки дуже незначна кількість компаній по справжньому переймається якістю власного сервісу. Що стосується новітніх ринків, таких як Бразилія та Китай, то тут потреба якісного обслуговування клієнтів вища, ніж у будь-якій іншій точці світу.

Сучасні споживачі відкриті до взаємодії зі світом набагато більше, ніж будь-коли раніше. У цьому їм допомагає кабельне та супутникове телебачення, Інтернет, спрощені умови перетину кордонів, тощо. Як наслідок — смаки та інтереси споживачів суттєво розширюються. Тому й не дивно, що представники "новітніх" економік прагнуть володіти всіма перевагами, які отримують споживачі розвинутих економік, таких як США, Японії, а також європейських держав.

Всесвітня глобалізація "переписує" правила розподілу економічної влади у світі. Сьогодні конкурент може прийти звідки завгодно. А високий рівень конкуренції, в свою чергу, призводить до збільшення кількості "продуктових опцій", а часто — до зниження цін для споживачів. Подібні тенденції дуже негативно впливають на традиційні принципи стратегій зростання, які базуються на інноваціях та ціноутворенні.

Проте глобалізація пропонує і безпрецедентні можливості для тих, хто навчиться працювати в нових умовах. Такі можливості, наприклад, постають перед компаніями на новітніх ринках, таких як Індія та Китай. Але варто пам'ятати — пріоритети та вподобання споживачів у цих країнах також абсолютно відмінні від тих, які ми зустрічаємо у розвинутих країнах. Знаючи ці вподобання, можна досягнути успіху і процвітання.

Компаніям також слід замислитися над пошуком нових способів залучення та утримання клієнтів, які б не могли бути легко скопійовані або перебиті привабливими ціновими пропозиціями більш ефективних конкурентів.

Серед ключових висновків дослідження варто відзначити і той факт, що саме якість сервісу третій рік поспіль залишається основною причиною, через яку споживачі змінюють чи покидають своїх провайдерів. Це твердження є правдивим не лише для розвинутих країн — але й всього світу. Низька якість сервісу вважається на 20% більш важливим фактором для зміни провайдера, ніж високі ціни. А у таких країнах як Австралія, Бразилія та Китай — важливість якості сервісу навіть вища.

Тому тим компаніям, для яких фраза "споживчий досвід" — це не просто порожній звук, слід переосмислити свої підходи до клієнтського сервісу. Тільки запропонувавши своїм клієнтам те, чого не може запропонувати жодна інша компанія — вони здобудуть конкурентну перевагу.

За матеріалами "Customer Satisfaction in the Changing Global Economy", Accenture 2007 Global Customer Satisfaction Survey.
Скорочений переклад: Ярослав Федорак.