Gartner: У найближчі два роки очікується бум соціальних CRM

Покращення якості обслуговування клієнтів, впровадження соціальних CRM та, у зв'язку із цим, відновлення технологічного забезпечення контакт-центрів — актуальні питання, які в найближчі роки прийдеться вирішувати компаніям, які активно реалізують свою присутність Інтернеті.

Протягом наступних двох років 30% провідних компаній будуть просувати свою активність в інтернет-спільнотах з розрахунком на застосування процесних сервісів підвищеної значимості, таких як соціальні CRM, уважає Gartner. Соціальні CRM мають потенціал забезпечення нових динамічних методів покращення якості обслуговування клієнтів і при цьому створюють можливості для появи нових і розвитку існуючих постачальників сервісів і ринків інфраструктур контакт-центрів.

Дрю Краус (Drew Kraus), віце-президент Gartner з досліджень, сказав: "Соціальні CRM тільки недавно ввійшли в сферу інфраструктури контакт-центрів і компонентів програмного забезпечення обслуговування клієнтів, де були зустрінуті зі значним галасом, незважаючи на обмежену кількість робочих застосувань".

За його словами, існує розуміння (у тому числі на рівні керівництва компаній) соціальних мереж, їхній потенційний вплив на управління корпоративним брендом, сприйняття обслуговування клієнтів. Оскільки розуміння значення використання соціальних мереж зростає, керівники служб клієнтського сервісу відчувають все більший тиск із боку керівників організацій у пошуку більш ясного формулювання стратегії того, як цей новий канал комунікації буде використаний, щоб компанії не опинилися серед відстаючих.

Більшість впроваджень соціальних CRM відбувається у відділах маркетингу компаній у якості своєрідних вправ з бренд-менеджмента на зразок підтримки власної присутності у Facebook або Twitter. Проте, досвідчені клієнти знають, що співробітники, які управляють взаємодією між цими каналами, можуть забезпечити й функціональне обслуговування клієнтів — відгукуючись іноді швидше, ніж це передбачають офіційні канали контакт-центра.

З ростом інформованості й використання соціальних CRM для маркетингу як "запасного ходу" до покращення обслуговування клієнтів, відбудеться швидкий перехід від обробки ситуацій "по факту події", до процесу, що повинен бути стандартизованим для подальшого масштабування й широкого застосування, уважає Gartner.

Незважаючи на потужне просування соціальні CRM зіштовхуються з рядом значних затримок впровадження. У першу чергу через стриманість бізнесу, що традиційно шукає перевірені технології з побоювань впровадити що-небудь неоднозначне й інноваційне.

У 2010-му році лише 5% організацій скористалися перевагою соціальних/спільних дій клієнтів для покращення процесів обслуговування, однак, споживчий попит і підвищення інформованості бізнесу роблять їх головними питаннями серед менеджерів по обслуговуванню клієнтів, сказав Краус.

За матеріалами TADVISER.