Головні цифрові тренди 2020 року: інтелектуальна організація та електронна комерція

Аналітики Altimeter — Сюзан Етлінгер (Susan Etlinger) та Ед Терпенінг (Ed Terpening) — представляють щорічний прогноз стосовно того, які цифрові тренди матимуть найбільший вплив на бізнес у 2020 році. Серед них — інтелектуальна організація та електронна комерція.

Сюзан Етлінгер — Інтелектуальна організація, інновації та довіра

Підготовка до функціонування у «змішаній» реальності

Зараз соціальні медіа де-факто стали основним комунікаційним каналом для близько половини з 4,3 млрд інтернет-користувачів. «Розумна» технологія дає нам змогу дуже легко доносити до різних сторін інформацію про наші прагнення, бажання чи потреби. Комп’ютерна графіка більше не є прерогативою «Зоряних війн», а використовується майже для всього: від «прикольних» фото до інформаційних баталій. Найбільшою зміною, яка дедалі сильніше проявлятиметься протягом цього року, є те, що нам все складніше розмежувати аналогове і цифрове, професійне і особисте. Реальність стає «змішаною».

Вже на початку 2020-тих поняття «цифрова трансформація» ставатиме таким же звичним як і терміни «електронний бізнес» та «соціальні мережі». Виходячи з цього, компаніям потрібно серйозно подумати про інтеграцію своїх розмежованих підрозділів, незалежно від того, чим вони займаються: даними, технологією, процесами або людьми.

Цілісність бренду під загрозою

У межах норм, які людство створювало протягом тисяч років, часто неможливо передбачити наслідки, які несе в собі реальність, котру створюють «розумні», персоналізовані технології (проблема поглиблюється ще й тим, що з’являється все більше людей, які ніколи не жили у не-цифровому світі). Це можуть бути корисні та безвинні речі, що стосуються задоволення наших смаків або вподобань (скажімо, я хочу бачити такий-то, а не інший колір), а може бути й те, що створює загрозу засадам демократії — як ми побачили на прикладі скандалу навколо Cambridge Analytica — або за чим можемо чи не щогодини спостерігати у Twitter, YouTube чи Facebook. Сценарії, які розігруються в соціальних медіа, дуже швидко стають частиною нашої повсякденної реальності.

У 2020-тих ми побачимо, як інформаційні війни поширюватимуться бізнес-простором, особливо це проявлятиметься на таких ділянках, як фальсифікації брендів, кіберзлочини та маніпулювання цінами акцій. Нещодавно зловмисники з допомогою штучного інтелекту відтворили голос гендиректора однієї компанії та від його імені намагалися дати розпорядження перевести €220 тис. «угорському постачальнику». Такі реалії вимагатимуть особливо високої пильності, підкріпленої дієвою системою внутрішнього контролю.

Бізнес-етика як бізнес-стратегія

2019-го із поширенням штучного інтелекту (AI) в організаціях цілого світу пролунав «тривожний дзвінок»: всі переконалися — наскільки складно визначити етичні засади для функціонування цієї технології, не кажучи вже про втілення їх у системних процесах. Але питання етики виходить далеко за межі використання AI і технологій взагалі та стосується бізнесу в цілому. Зокрема, йдеться про ставлення до активістських рухів серед персоналу; політику щодо співробітників, які працюють на основі короткострокових контрактів, дотримання засад багатоманітності та інклюзивності при наймі і просуванні, а також про питання: чи загалом має відповідна технологія право на існування.

Зараз у суспільстві проявляється досить скептичне ставлення до бізнес-етики, бо вважається, що це усього лише «фіговий листок» у PR-політики компаній. Але у будь-якому разі ми не можемо дозволити, аби досконале стало ворогом хорошого. Автомобілі стали широкодоступними на початку ХХ-го сторіччя, світлофори з’явилися у 1920-тих, а ремені безпеки стали обов’язковими тільки у 1968-му. Поки що нам не вдалося усунути аварії на дорогах — але ми ніколи не зупинялися і ніколи не зупинимося у своїх спробах цього досягти.

Те ж саме має відбуватися і в цифровому світі. Технологія не позбавить людський мозок когнітивних похибок так само, як ремені безпеки не зробили нас кращими водіями. Штучний інтелект не розв’яже проблем, які не в змозі вирішити суспільство. Регулювання може певною мірою допомогти, але не кардинально. Але це не знімає з нас відповідальності за пошук відповідей на складні питання. І ще, ми маємо залишатися підзвітними суспільству як такому. Це створює дуже здоровий клімат для функціонування бізнесів та їхніх керівників, які все більшою мірою оцінюються за виборами, котрі вони здійснюють як у цифровому, так і в матеріальному світі.

Ед Терпенінг — Цифрові продажі та електронна комерція

Зростання дефіциту довіри

Неконтрольовані «паразитичні» сили наступають, крок за кроком витісняючи довіру з різних споживчих каналів. Вибухове зростання роботизованих дзвінків звело нанівець ефективність телемаркетингу. Згідно Consumer Reports, 70% американців не відповідають на вхідний дзвінок з незнайомого номера. Через спам та шахрайство дієвість електронної пошти котиться вниз, а починаючи з 2016-го року, використання соціальних медіа теж пішло на спад.

У 2020 році однією із пріоритетних цілей стратегів цифровізації буде відновлення довіри між брендами і споживачами на всіх без виключення ділянках продажу.

Збільшення організаційного стресу

Внутрішні «кордони», що розділяють бізнес-підрозділи, в основному нікуди не зникли, але зараз, як ніколи раніше, вони становлять реальну загрозу для успіху. Стреси, які і так переживає організація, поглиблюються в ході цифрової трансформації, коли робляться спроби інтегрувати результати діяльності окремих структур з допомогою спільних пулів даних та спільних інструментів. Навіть таке базове поняття, як «клієнт», слід уніфікувати таким чином, щоб можна було максимально продуктивно використовувати професійні знання кожної команди та якомога ефективніше гармонізувати їхню діяльність, для того аби весь ланцюг — від маркетингу до сервісу — діяв за формулою 1+1=4.

«Змішана» комерція

Раніше було дуже просто провести межу між електронною комерцією та іншою торговою діяльністю. Зараз ця грань розмивається. Візьмемо Amazon Go — магазин із чотирма стінами та дахом, який можна використовувати, взагалі не взаємодіючи з людьми. Чи можна це назвати електронною комерцією?

Потягом 2020-го року така інтеграція електронної і традиційної комерції поглиблюватиметься. Цей тренд підсилюється поширенням інтернету речей. IoT-пристрої відстежуватимуть поведінку клієнтів, що дасть змогу суттєво збагатити споживчий досвід.

Початок — Головні цифрові тренди 2020 року: цифровий маркетинг, цифрова трансформація та інновації

За матеріалами "Altimeter’s Top Digital Trends for 2020", Prophet.