Четыре мандата для CIO

Автор: Мария Суханова
Источник: Intelligent Enterprise (№8, 2011)

Найдется ли дело для руководителя ИТ-службы на предприятии, полноценно использующем облачные вычисления и аутсорсинг? Эксперты IBM, утвердительно отвечая на этот вопрос, выделяют четыре возможных набора обязанностей и полномочий современного CIO.

Исследование IBM Global CIO состоялось в 2011 г. во второй раз в рамках масштабного проекта IBM C-suite Studies. Это серия организуемых с периодичностью в два года опросов высших руководителей предприятий (CEO), а также руководителей по отдельным направлениям — финансам (CFO), кадрам (CHRO), информационным технологиям (CIO) и управлению цепочками поставок (CSCO). В октябре предполагается опубликовать результаты первого опроса руководителей по маркетингу (CMO). Опрос CIO проводился методом личных интервью. В нем приняли участие 3018 ИТ-руководителей, представляющих 18 отраслей, 71 страну и организации всех размеров; среди них было 60 респондентов из СНГ (России, Украины и Казахстана). Одним из самых ярких результатов исследования стало выявление (как сказано в отчете, методами статистического анализа и анализа текстов) групп CIO с разными «мандатами» от бизнеса: речь идет не о формальных наборах обязанностей и полномочий, а об общем понимании роли ИТ.

Уже первый опрос CIO, прошедший в 2009 г., показал, что главные приоритеты CIO и высшего руководства хорошо согласуются друг с другом. За два года эти приоритеты еще сблизились, и такая тенденция, по-видимому, актуальна. Конечно, ИТ-служба по-прежнему отвечает за надежное и безопасное предоставление информационных ресурсов, но круг решаемых ею задач значительно шире и тесно связан с конкретными особенностями стратегии бизнеса. Эксперты IBM выделили здесь четыре области: каждый CIO работает во всех четырех, но какая-то одна всегда выступает как важнейшая и наиболее востребованная бизнесом. Это и есть мандат. Всего мандатов четыре — «Эффективность», «Расширение», «Трансформация» и «Инновации» (английские названия — Leverage, Expand, Transform и Pioneer). Все мандаты, подчеркивается в отчете IBM, равноправны, CIO с любым мандатом может (и должен) непосредственно содействовать успеху бизнеса в целом.

Поскольку нас в контексте выбранной нами темы интересует команда CIO, то, описывая каждый мандат в том виде, как он трактуется компанией IBM, мы также будем говорить о своем видении той или иной перспективы с точки зрения формирования команды ИТ-директора. Вот краткое описание четырех мандатов.

Эффективность

Мандат «Эффективность» означает фокус на совершенствовании управленческих и контрольных процедур и повышении прозрачности взаимодействия между ИТ и бизнесом. С этим мандатом, как показало исследование, работают около 14% CIO. Он характерен для сравнительно зрелых капиталоемких отраслей — аэрокосмической и оборонной промышленности, химического производства, переработки нефти, тяжелого машиностроения. Здесь CIO не могут свободно экспериментировать с новыми технологическими решениями, поскольку это всегда связано со значительным риском.

В данном случае CIO приходится максимально гибко подходить к формированию команды, сочетая различные формы работы ее специалистов. Дело в том, что при таком сценарии в деятельность ИТ-подразделения довольно глубоко проникает консалтинг. В структуре подразделения возникают специалисты, работающие по контракту — как со стороны внешних компаний, так и на индивидуальной основе. Требуемая квалификация может со временем меняться. Формируется довольно сложный для управления коллектив, так что от CIO могут потребоваться компетенции в сфере управления персоналом, включая хорошее знание рынка труда ИТ-специалистов, а также динамичное и качественное отслеживание этого рынка. Основные рекомендации IBM для CIO с мандатом «Эффективность» следующие.

Строить новые каналы коммуникации. Сделайте одной из своих приоритетных задач совершенствование взаимосвязей и взаимодействия внутри организации, особенно между бизнесом и ИТ.

Правильно подобрать команду. Соотносите задания, поручаемые подчиненным, с их специфическими талантами в области ИТ и бизнеса. Проводите программу ротации, чтобы познакомить ИТ-персонал со всеми операциями, существующими на предприятии, включая непосредственное взаимодействие с клиентами.

Стандартизировать и консолидировать. Стандартизируйте ИТ-инфраструктуру и относящиеся к ней процессы в масштабе всей организации. Усовершенствуйте управление ИТ, реализуйте базовый уровень управления бизнес-процессами.

Находить ключевые показатели. Создайте панели, на которые будут выводиться данные по ключевым показателям бизнеса и ИТ, включая ROI и доходы, а также время реакции/время до выхода на рынок.

Расширение

Мандат «Расширение» самый распространенный: по нему работает около половины опрошенных CIO. Внимание таких CIO сфокусировано на том, чтобы достичь тесной интеграции процессов предприятия. Значит, им требуется вести постоянную тонкую настройку этих процессов и внутренних взаимосвязей между разными подразделениями. Они помогают перестроить организацию, делая ее более быстрой, гибкой и лучше оснащенной для превращения данных в полезную информацию. Большое значение придается здесь упрощению процессов и продуктов, внедрению интеллектуальных инструментов управления бизнес-процессами, развитию аналитических механизмов и в целом улучшению принятия решений.

В данном случае особенно рельефно вырисовывается некий мостик между бизнесом и ИТ. Формируется группа специалистов, занимающихся бизнес-процессами. Следует ли организационно оформить ее как самостоятельное подразделение или как единицу в составе ИТ-отдела? Независимо от ответа на этот вопрос понятие команды для CIO должно расширяться, выходя в некое новое измерение, которое затем может существенно помочь CIO стать ближе к бизнесу. Кроме того, мандат «Расширение» дает CIO возможность реализовать свою уникальную, по мнению очень многих, компетенцию — умение оптимизировать бизнес-процессы на стыке работы различных подразделений.

Чтобы высвободить ИТ-ресурсы и направить их на самые важные потребности бизнеса, CIO модернизируют устаревшие системы и передают на аутсорсинг второстепенные функции ИТ. Партнеры по аутсорсингу при этом часто становятся ценным источником новых знаний и практического опыта.

Рекомендации IBM для CIO с мандатом «Расширение» таковы.

Обеспечить совместную работу на современном уровне. Оценивайте полезность новых инструментов и внедряйте их для улучшения взаимодействия в масштабах предприятия и обмена данными в реальном времени.

Усилить интеграцию бизнеса и технологий. Повысьте прозрачность ИТ для бизнеса (и наоборот), вовлекая внутренних клиентов в планирование и принятие решений по ИТ.

Сфокусировать усилия на главном. Передайте надежным партнерам ИТ-функции, не имеющие стратегического значения. Оцените возможные плюсы аутсорсинга

Упрощать, автоматизировать и интегрировать. Внедрите интеллектуальные механизмы управления бизнес-процессами. Приведите бизнес-процессы в соответствие с запросами клиентов.

Развивать метрики. Обеспечьте панели для вывода информации, полученной путем сложной аналитической обработки данных, включая такие показатели, как ROI и доходы, экономия затрат на ИТ.

Трансформация

Организации, вручившие своим CIO мандат «Трансформация», ждут от ИТ решений по поддержке бизнеса в масштабе отрасли. Задача CIO здесь — помочь бизнесу переосмыслить свои взаимоотношения с клиентами и партнерами. Причем одним из ключевых моментов этого переосмысления выступает ориентация на обработку в реальном времени больших объемов данных, собираемых, например, с сенсоров, датчиков, RFID-меток или из онлайновых опросов. Большинство участников опроса с мандатом «Трансформация» указали, что в ближайшие три-пять лет намерены сосредоточиться на анализе клиентской базы, анализе прибыльности продуктов/услуг и управлении мастер-данными.

Здесь от CIO, а возможно, и от его команды, требуются сильные организаторские качества, потому что в вопросах построения электронных каналов с клиентами, а тем более с партнерами, в принципе трудно идти в фарватере бизнеса компании. Для выполнения задачи, стоящей перед ИТ, нужно заново осмыслить уже не проблемы конкретного предприятия, а ситуацию на рынке в целом. В команду CIO включаются его коллеги из других компаний, с которыми ему необходимо налаживать самостоятельные контакты и убеждать их в целесообразности тех или иных мер, понимая, что они — не подчиненные, а независимые руководители со своими сложившимися убеждениями. Понятно поэтому, что при работе по мандату «Трансформация» особую роль приобретают лидерские качества.

Такой мандат типичен для организаций, предоставляющих финансовые услуги, — банков, страховых компаний, фондовых бирж. Довольно часто он встречается и в сравнительно динамичных отраслях, таких как телекоммуникации, здравоохранение и розничная торговля.

CIO с мандатом «Трансформация» можно дать следующие рекомендации.

Развивать цепочку создания ценности. Старайтесь улучшить взаимодействие между организацией и ее клиентами за счет повышения прозрачности и установления более тесного сотрудничества внутри сообщества клиентов и партнеров.

Использовать больше данных реального времени. Получайте полезную информацию путем обработки данных обратной связи, анализа эмоций и подключения CRM к социальным сетям. Используйте информационный взрыв для выстраивания отношений со всеми заинтересованными сторонами.

Анализировать. Исследуйте с помощью интеллектуальных аналитических методов поведение клиентов, взаимоотношения между участниками цепочки поставок и конкурентную обстановку.

Инновации

«Инновации» — это мандат на смелые действия и революционные изменения: кардинальное обновление продуктов, создание новых источников дохода, освоение новых рынков и бизнес-моделей. Кроме того, CIO с этим мандатом рассматривают как руководителя, способного представить целостную картину бизнеса.

В данном случае CIO — пожалуй, прежде всего технолог (или, точнее, специалист-универсал с широким техническим кругозором). Он должен иметь максимальный авторитет у своих подчиненных. А этого достичь не так просто, ведь чем больше бизнес ориентирован на инновации, тем больше в ИТ-подразделении людей, нацеленных на развитие ИТ-систем, а не на ИТ-поддержку бизнеса. Первая категория специалистов традиционно считается более сильной, дорогой и в какой-то степени более сложной в управлении.

Респонденты с мандатом «Инновации», доля которых составила 15% от общего числа участников опроса, работают в таких отраслях, как индустрия СМИ и развлечений, телекоммуникации, финансы, — там, где организации иногда уже недостаточно поддерживать и даже повышать эффективность текущих операций, а приходится «придумывать себя заново». В качестве наиболее перспективных механизмов превращения данных в полезную информацию эти CIO рассматривают анализ прибыльности и анализ использования продуктов/услуг. Они считают, что в течение ближайших трех-пяти лет наиболее сильное влияние на ИТ в их организации окажет добавление новых источников дохода.

Эксперты IBM дают такие рекомендации для CIO с мандатом «Инновации».

Превосходить ожидания. Осуществляйте инновации в сфере технологической конвергенции. Выходите за пределы цепочки создания ценности, отрасли и рынка, принимайте на себя нежелательные сложности, возникающие со стороны клиентов. Делайте то, о чем вас еще только собираются попросить.

Развивать культуру аналитики. Развивайте возможности прогнозирования, способные привести к фундаментальным изменениям в бизнесе. Поощряйте широкое применение аналитики, чтобы полностью реализовать ее потенциал. Взгляните по-новому на силы, управляющие ростом прибыльности.

Сделать панели динамическими. Предло­жите бизнесу динамические панели, использующие ситуационные метрики, включая формальный мониторинг бизнес-кейсов, удовлетворенности клиентов, заинтересованности сотрудников, социальной ценности и устойчивости.

Очевидно, CIO добьется большего успеха, если будет четко понимать содержание своего мандата. Поэтому эксперты IBM рекомендуют ИТ-руководителям заключить с другими членами руководства письменные соглашения о целях организации и о том, каким образом ИТ лучше всего могли бы способствовать их достижению. Эти соглашения следует широко распространить в компании, чтобы довести до всех подразделений понимание главных задач ИТ.