«Суперзірки» у сервісному бізнесі: як досягти максимальної віддачі

Роль сервісного персоналу у глобальній економіці стає все більш значущою. При цьому, як зазначають аналітики, його продуктивність є нижчою, ніж це потрібно для ефективного функціонування підприємств.

За оцінками Організації економічного співробітництва та розвитку, продуктивність персоналу сфери обслуговування (зокрема, оптової торгівлі, готельного та ресторанного бізнесу) складає лише три чверті від видайності праці робітників виробничої галузі.

Намагаючись отримати максимальну віддачу від сервісного персоналу, компанії використовують засади командної роботи. Цей підхід ґрунтується на припущенні, що найкращі робітники позитивно впливатимуть на своїх менш успішних колег, змушуючи їх підвищувати власну результативність. Але поки що проведено мало досліджень, котрі б дозволили глибше зрозуміти динаміку взаємодії індивідів із різною продуктивністю. Відповідно, менеджерам бракує потрібних їм орієнтирів і, як показує практика, дуже часто формування команд та розподіл завдань відбувається без урахування сильних і слабких сторін персоналу.

Але, як показало дослідження, котре провели Том Фанюнь Тань (Tom Fangyun Tan) з Південного методистського університету та Сергей Нетесін (Serguei Netessine) з INSEAD¹: ретельно плануючи склад групи (включаючи до неї як найкращих, так і посередніх працівників), менеджери можуть суттєво підвищити продуктивність кожної зміни.

Для проведення свого дослідження автори обрали ресторанну галузь (мережу формату casual). Хоча офіціанти працюють у команді, кожний із них має певний набір характеристик, котрі впливають як на показники продажу закладу, так і на суми «чайових», які одержує індивід. Також ця робота, яка складається з низки різнопланових завдань, є схожою з іншими видами сервісної діяльності, що дозволяє екстраполювати висновки дослідження на більшість аналогічних галузей. Оскільки маржа у ресторанній індустрії в середньому становить усього лише 3-9%), офіціант-«суперзірка», здатний якомога уважніше підходити до обслуговування кожного клієнта, може суттєво підвищити обсяги продажу закладу.

Протягом 18-ти місяців автори відстежили більш ніж 226 тис. транзакцій у трьох точках мережі. У якості виміру продуктивності офіціанта використовувались тривалість перебування клієнта в закладі та сума його витрат (при цьому не враховувались перші і останні 7,5% чеків — таким чином, поза межами аналізу опинились групи гостей та найбільш ощадливі відвідувачі). Тобто, що більше блюд та напоїв продавав офіціант протягом короткого періоду часу, то вищою була його продуктивність.

Дослідники виявили доволі складну взаємозалежність між професійними якостями окремих працівників та результативністю команди. Так, введення «суперзірки» до складу групи офіціантів, які погано володіли навичками продажу, дозволяло суттєво підвищувала як її продуктивність, так і фінансовий результат фірми. Проте тільки до певної межі. Якщо «зіркових» виконавців у команді було занадто багато, це не давало бажаного ефекту. Отже, взаємозв’язок між продажними вміннями працівника і результативністю групи приймає вигляд перевернутої U-подібної кривої, пік якої відповідає оптимальній комбінації виконавців із продуктивністю на рівнях вищим і нижчим за середній.

Фактично, як розрахували дослідники, коли менеджерам вдавалося сформувати ідеально збалансовану команду, обсяги продажу ресторану зростали на 2,7% без жодних додаткових витрат на персонал.

Висновки дослідження свідчать про те, що керівники можуть отримати найбільшу віддачу від персоналу, включаючи до складу однієї групи працівників різного рівня. Присутність високопродуктивних колег стимулюватиме індивідів, котрим бракує вміння продавати, докладати в процесі роботи якомога більше зусиль. Проте в різі надмірної кількості «суперзірок», позитивний ефект від їхнього впливу нівелюється.

Окрім цього, автори звертають увагу на те, що, аби досягти найкращого результату, слід розміщувати «віртуозів» продажу на найпомітніших ділянках, а також, що їхній вплив є більш вираженим у менших групах, ніж у великих.

Дослідники пропонують менеджерам переглянути свою політику щодо стимулювання та утримування найпродуктивніших працівників. Хоча завжди є спокуса знайти ще одну «суперзірку», сподіваючись, що це дасть змогу підняти обсяги продажу, аналогічного ефекту можна досягти правильно управляючі персоналом без будь-яких додаткових коштів. Але для цього недостатньо просто «знати», хто з підлеглих є кращим, а хто гіршим. Потрібно ретельно збирати й аналізувати дані щодо результативності, яку працівники демонструють протягом певного періоду часу.

За матеріалами "Superstars at Your Service", strategy+business.

¹ Автори представили висновки свого дослідження в матеріалі «When You Work with a Super Man, Will You Also Fly?» («Працюючи поруч із суперменом, чи будете ви також літати?»), INSEAD Working Paper No. 2015/88/TOM, Nov. 2015.