Тренди-2018: магічна адаптація

Джерело: open

Сьогодні споживачі не тільки хочуть мати великий вибір будь-чого (наприклад, подушок у літаку — як на рейсах Qantas), але й змінювати свої минулі рішення. Дозволити це — означає для компаній надовго завоювати прихильність клієнтів, — впевнені фахівці trendwatching.com.

Зараз нікого не здивуєш персоналізацією продуктів чи хорошим сервісом. Споживачі вже ставляться до цього, як до належного. Інша справа — допомогти їм переглянути свої минулі рішення, адаптуватись до зміни їхніх потреб. Якщо клієнт колись зробив певний вибір, але пройшов час, і його думка змінилась, або продукт чи сервіс не виправдав його очікувань, — компанія може надати шанс на виправлення помилки (чи навіть виправити її самостійно).

За даними Accenture, 78% споживачів кажуть, що зараз відмовляються від лояльності до бренду або компанії швидше, ніж три роки тому. І це не дивно, бо людей сьогодні атакують з усіх боків, пропонуючи безкоштовно спробувати товар чи послугу, отримати знижку чи інші бонуси. Мало хто може відмовитись від вигідної пропозиції, тому що звик до якогось бренду.

Але адаптуватись до зміни потреб та настроїв споживачів, запропонувавши їм можливість переглянути чи виправити вже зроблений вибір, — це спосіб утримати їх від переходу до конкурентів. На думку фахівців trendwatching.com, у 2018 році все більше компаній йтимуть цим шляхом. А деякі приклади можна побачити вже зараз.

Скажімо, англійська фінансова компанія Curve запропонувала споживачам «мандрівку в минуле». У партнерстві з Mastercard вона запустила нову послугу: починаючи з липня 2017 року, клієнти можуть замінити картку, з якої робили покупку, протягом двох тижнів після транзакції. Коли вони вказують іншу картку — гроші списуються з неї, а на попередню повертаються.

Ще одна можливість використати силу цього тренду — звернутись до минулого досвіду споживача, до його минулої покупки. Наприклад, туристична асоціація Visit Oslo придумала цікавий маркетинговий хід. Одна пара розмістила у соцмережах відгук про невдалу поїздку до Лувру — натовп повністю заблокував доступ до «Мони Лізи», і люди залишились незадоволені.

Побачивши цей пост, Visit Oslo запропонувала парі безкоштовну дводенну поїздку до столиці Норвегії: тур містом, зустріч із прем’єр-міністром і найголовніше — візит до картини Едварда Мунка «Крик». Відео про цю подорож стало вірусним: його побачило понад 1 мільйон людей. Відтак, Visit Oslo отримала чимало уваги до себе і, ймовірно, нових клієнтів.

Важливою складовою описаної тенденції є можливість продукту чи послуги компанії адаптуватись під зміни потреб споживача. Експертом у цьому є Tesla. Під час урагану Ірма компанія відправила своїм клієнтам, які знаходились у зоні стихійного лиха, програмне забезпечення, що дозволяє збільшити ємність батареї з 60 до 75 кіловат-годин.

За розрахунками експертів компанії, для евакуації людям потрібно проїхати на 50 км більше, аніж дозволяли батареї автомобілів Tesla. Оновлення дозволило додати зайві 64 км — щоб можна було спокійно виїхати за межі зони стихійного лиха. Потрібно додати, що зазвичай така послуга є платною та коштує від $4,5 тис. до $9 тис.

Існують і простіші способи використати цю тенденцію. Скажімо, запропонувати цінову тактику, що відповідатиме актуальним потребам людини. Канадська компанія RYU у січні 2017 року запропонувала знижки на свій спортивний одяг тим, хто за останній рік схуднув або наростив м’язи. Клієнти, що відповідали цим критеріям, могли принести в магазин свій старий одяг і придбати новий (у новому розмірі) за півціни.

З чого почати зміни у бізнесі, щоб краще задовольняти потреби споживачів? Можна поміркувати, як зробити свої продукти більш гнучкими. Яких змін у потребах споживачів можна очікувати на вашому ринку? І як ви могли б адаптуватись до них?

За матеріалами trendwatching.com