Як скласти іспит на придатність?

Встановлення нових бізнес-стосунків чимось схоже на прогулянку по канату. Кожен наступний рух має серйозні наслідки. Якщо ви робите крок правильно — ви опиняєтесь у чудовій позиції для наступного. Якщо ж ви похитнетеся — тоді вам доведеться витратити певний час на відновлення рівноваги. А у найгіршому випадку — ви просто впадете. Іноді за канатохідцем спостерігають суворі судді, які оцінюють кожен його крок.

Продаж консалтингових послуг відбувається приблизно за такою ж схемою. На ранніх стадіях продажу компанія стикається із суттєвими труднощами. Потенційні клієнти оцінюють кожне ваше слово і дію. Саме тому більшість консалтингових компаній готові злетіти на небо від щастя, коли вони чують слова: "Розкажіть нам більше". Адже це означає, що потенційний клієнт на відмінно оцінив перший крок, зроблений компанією. І провайдер консалтингових послуг, окрилений першим успіхом, бездумно переходить до другого кроку. При цьому він часто забуває, що для встановлення повноцінних стосунків ще слід скласти іспит на придатність і правильно відповісти на запит: "Розкажіть нам більше". Саме в цей момент провайдерові так легко "впасти із канату".

Одна із сервісних компаній, яка працювала над створенням нових ціннісних пропозицій, створювала привабливі голосові повідомлення і залучала клієнтів до дискусії, відповіла на запит клієнта "Розкажіть нам більше", так:

"Наша компанія перебуває на ринку із 1997-го року. Вона була сформована злиттям чотирьох компаній — кожна із власним досвідом комунікацій — які об'єдналася, щоб спільно протистояти викликам, які ставлять перед сучасним бізнесом процеси глобалізації. З часу злиття ми щорічно зростаємо на 28% і сьогодні вже стали провідним постачальником комунікаційних послуг в країні. Ми пропонуємо повний набір послуг для будь-яких ваших маркетингових та комунікаційних потреб..."

Вони провалилися!!! Їхня відповідь дуже гарна, але зовсім неправильна. Вона нецікава для клієнта. Вона знищує бажання до співпраці. Вони чули подібне сотні разів. Вони хочуть чути про вирішення своїх проблем, а не про розвиток вашого бізнесу!

Гаразд. Тоді як потрібно відповідати на це запитання? Адже потенційних клієнт хоче знати про свого постачальника. Невже слід просто відмовитися від відповіді?

Один із консультантів, який працює над впровадженням методології "Шість Сигма", також зіткнувся із необхідністю відповісти на запит "Розкажіть нам більше". Ці слова окрилили його. Адже це свідчило про зацікавленість потенційного клієнта послугами компанії. Ось яку відповідь він дав:

"Процеси, які використовуються для досягнення нами результатів передбачають створення команди із різним досвідом та функціями для аналізу та вирішення ваших критичних бізнес-проблем. По-перше, ми вважаємо обов'язковою участь топ-менеджменту компанії у наших стратегічних сесіях. Перед кожною сесією ми проводимо інтерв'ю із вищим правлінням та іншими учасниками бізнесу компанії. Ми використовуємо широкий спектр перевірених інструментів, таких як створення карт цінностей та карт процесів. При цьому ми орієнтуємося на систематичний інтеграційний тактичний підхід для досягнення поставлених цілей..."

Що може відчувати клієнт, коли чує такий набір слів? Його природньою реакцією буде позіхання. Коли ви лише починаєте працювати із потенційним клієнтом, відповідь на запит "Розкажіть нам більше" не повинна бути оглядом компанії, аналізом її процесів чи розповіддю про методологію.

Люди, з якими ви розмовляєте, сидять у своїх кабінетах, намагаючись вирішити конкретні проблеми з мінімальною витратою ресурсів та часу. Це дуже складне завдання, яке не може мати ідеального вирішення. Тому під час презентації свого бізнесу вам також слід орієнтуватися на виклики та проблеми, які постають перед клієнтом. Вам слід довести свою спроможність і готовність вирішувати проблеми клієнта і продемонструвати здатність досягати позитивного результату. Ви здатні досягнути цього завдяки:

• усвідомленню, наскільки складно компаніям досягати поставлених перед ними цілей при використанні застарілих систем та процесів. Говоріть про труднощі, які постають перед клієнтом, "вузькі місця" їхнього бізнесу, проблеми та виклики, з якими вони стикаються.
• поділіться історіями клієнтів, з якими ви працювали раніше. Яким чином вам вдалося вирішити їхню проблему. З якими викликами та проблемами стикалися ваші попередні клієнти. Зробіть короткий підсумок.
• задайте потенційному клієнту запитання, яке змусить його обговорювати ці та інші проблеми більш глибоко.

Одним із можливих варіантів презентації, як відповіді на запитання "розкажіть нам більше", міг би бути такий:

"Найбільший виклик, з яким стикаються сучасні компанії — це проблема входження у корпоративний світ. Люди, які приймають рішення ніколи не відповідають на їхні дзвінки. Вони залишають голосову почту, але ніколи не отримують відповіді. Більшість їхніх електронних листів так і залишаються непрочитаними і потрапляють просто до смітника.

Ви можете пропонувати найкращий продукт чи послугу, але якщо ви не зумієте достукатися до клієнтів, всі ваші зусилля будуть марними. Більшість продавців втрачають мотивацію вже за кілька місяців роботи в компанії. Вони пробують кожен із відомих їм методів, але жоден з них не здатен забезпечити результату. Саме наша компанія допомагає таким продавцям достукатися до клієнта у шаленому бізнес-світі.

А наскільки ця проблема актуальна для вашої компанії?"

Приблизно таку відповідь ви повинні дати клієнтові для того, щоб пройти своєрідний тест на профпридатність. Вам слід дуже ретельно підготуватися до "другого кроку" — запитання "розкажіть нам більше". Тільки в такому разі "журі" в особі вашого клієнта захоче поставити вам найвищий бал і проголосувати за вас своїм гаманцем.

За матеріалами "Passing the "Tell Me More" Test", Management Consulting News.
Переклад з англійської: Ярослав Федорак.