Як перестати витрачати ваш час на «поганих» клієнтів

Цього разу Алан Вейс (Alan Weiss), доктор філософських наук, автор двадцяти п'яти книг, серед яких і бестселер "Консалтинг на мільйон доларів" (Million Dollar Consulting), переможець десятків письменницьких та консалтингових винагород, розповідає, чому власникам компаній слід перестати витрачати свій час на безперспективних клієнтів та як це зробити.

Мені неодноразово доводилося чути від різних людей: "Навіть мої найгірші канікули насправді були прекрасними!" або "Навіть найгірший лижній курорт — це все-рівно круто!"

На жаль, подібна філософія далеко не завжди застосовується при роботі з клієнтами. Існують хороші, середні, а також нестерпні клієнти, яких практично неможливо витримати.

Насамперед, слід відзначити, що тут йдеться про справжніх клієнтів — людей, які можуть підписати чек і виділити кошти із бюджету своїх компаній, щоб заплатити за ваші послуги. Якщо ви спілкуєтесь із людьми, які не приймають жодних рішень — тоді ви попросту витрачаєте час!

Найкращі покупці — чесні та професійні. Вони поважають вас та ваш час. Їхня мета — отримати конкретні результати, а не знайти найдешевшого постачальника послуг.

Найгірші покупці — це ті люди, які постійно намагаються тримати вас "на короткому ланцюгу". Вони ніколи прямо не відмовляються від ваших послуг, але вони ніколи не говорять "так". Вони постійно вагаються і вигадують виправдання:

• нам потрібно більше часу, щоб поміркувати над вашою пропозицією;
• я візьмуся за вашу пропозицію відразу після того, як повернуся з відпустки;
• зателефонуйте нам через два місяці, коли ми трішки владнаємо поточні проблеми;
• ми якраз розмірковуємо над тим, як найкраще вписати ваші консалтингові послуги у наші процеси;
• надішліть вашу пропозицію на мою електронну пошту і ми подумаємо над нею.

Немає нічого дивного в тому, що такі люди ніколи не передзвонюють, не відповідають на електронні листи, а часто — просто пропадають, коли ви намагаєтесь їх відшукати. Іноді складається враження, що вони просто бояться подивитися вам у вічі і прямо відмовитися від пропозиції. Хоча це полегшило б життя як вам, так і їм самим.

Принцип "трьох дзвінків та листа"

Компаніям, які хочуть позбавитись від "поганих" клієнтів можна запропонувати принцип "трьох дзвінків та листа":

• перший дзвінок: Ви пропонуєте зустріч та запрошуєте до співпраці;
• другий дзвінок: Ви нагадуєте про можливість співпраці та пропонуєте якнайшвидше перейти до наступних кроків;
• третій дзвінок: Ви нагадуєте про те, що як ви, так і сам респондент — зайняті люди. Можливо — вони просто забули про необхідність якомога швидше братися до справи. Тому ви телефонуєте востаннє, щоб нагадати про потребу здійснювати подальші кроки;
• лист: Якщо всі попередні спроби не зуміли привести до успішного результату — тоді напишіть лист із позначкою "особисто", в якому у приязній манері викажіть своє здивування, чому компанія не захотіла з вами спілкуватися, при цьому запропонуйте звертатися до вас у випадку, якщо знову з'явиться зацікавленість.

Справа зроблена. Попереду — найскладніше: просто забути про цього клієнта, так, наче його ніколи й не існувало. Якщо перерва між дзвінками складатиме три дні, а лист буде написано через тиждень після третього дзвінка — тоді ви раз і назавжди вирішите проблему з "поганим" клієнтом всього за два тижні.

Запам'ятайте одне просте але дієве правило: Погані потенційні клієнти ніколи не перетворюються у хороших партнерів. Тому навіть якщо вам якимось дивом вдасться переконати "поганого" клієнта до співпраці — від цього не виграєте ні ви, ні ваша компанія. Тому ще раз подумайте, чи варто витрачати свій час та нерви на таких клієнтів?

За матеріалами "How to Stop Wasting Good Time on Bad Prospects", Management Consulting News.
Скорочений переклад: Ярослав Федорак, MCUa.