Досвід клієнта та результативність бізнесу

Майкл МакЛафлін (Michael McLaughlin), засновник компанії MindShare Consulting LLC, яка займається наданням професійних послуг для організацій та розробкою інноваційних стратегій, розповідає, чому клієнтський досвід має надзвичайно велике значення і безпосередньо впливає на результативність бізнесу.

Майкл МакЛафлін (Michael McLaughlin)

Більшість бізнесів неодноразово переконалися, що встановлення довірливих стосунків та позитивний досвід взаємодії з клієнтами спонукає споживачів знову і знову купувати саме в цих компаніях. Тому консультантам, які шукають нових способів диференціації, слід в першу чергу звернути увагу на досвід клієнта.

У минулому консультанти конкурували переважно базуючись на своїй компетентності. Звісно, стосунки також мали значення для підписання консалтингової угоди, але зазвичай клієнти готові були пожертвувати стосунками, якщо бачили, що перед ними справжній професіонал.

Сьогодні компетентність переходить у розряд обов'язкових атрибутів. Вам немає жодного сенсу навіть розпочинати бізнес, якщо ви некомпетентні. Будь-який гравець на ринку володіє найвищим із можливих рівнів компетенції. Тому конкурентна перевага зміщується в бік стосунків. Тепер вибір клієнта залежить від того, чи здатен консультант запропонувати йому винятковий досвід, який неможливо отримати в жодному іншому місці.

Тенденція до створення клієнтського досвіду — не нова. Вона була частиною світу роздрібної торгівлі ще багато років тому. Якщо ви хоча б раз потрапляли до магазинів Apple — то мабуть розумієте, про що йдеться. Основна ідея полягає в тому, що клієнти готові купувати частіше, платити більше, залишатися лояльними та розповідати про вашу компанію своїм друзям, якщо вони задоволені якістю продукта і досвідом, отриманим під час покупки.

Що стосується клієнтського досвіду у консалтинговій діяльності — то тут йдеться в першу чергу про те, чому клієнти зможуть навчитися, як вони зміняться в результаті вашої роботи, які нові можливості перед ними відкриються і як вони почуватимуться після взаємодії з вашою компанією. Фокусуючись на покращенні досвіду клієнта ви виділяєте себе на тлі інших консультантів, які не намагаються зробити для партнера нічого особливого або виняткового.

"Але ми це вже робимо!"

Не рідко від консультанта можна почути, що звісно ж він знає про надзвичайну важливість позитивного клієнтського досвіду і працює над тим, щоб кожна взаємодія з клієнтом була збагачена подібним досвідом. Втім, практика показує, що насправді консультанти дуже рідко переймаються досвідом.

Опитування, в якому взяло участь 350 компаній, виявило, що 80% керівників переконані, що їхні компанії пропонують найвищий рівень клієнтського досвіду. Але з цим погоджується тільки 8% їхніх клієнтів. Доволі серйозна відмінність у сприйнятті, чи не так?

Очевидно, що клієнтський досвід створюється в момент спільної роботи над проектом. Якщо ви навчитесь вести його правильно — тоді досвід клієнта допоможе вам підсилити довіру, зміцнити стосунки та гарантуватиме, що ваша співпраця стане довготривалою та плідною. Перше, що потрібно для цього зробити — це дізнатися про всі найважливіші джерела цінності для вашого клієнта. Це означає орієнтацію не тільки на ваші сервіси, але й непрямі переваги, які також сприймаються як цінність споживачем.

Нова диференціація

Досвід клієнта стає дедалі більш важливим аспектом диференціації, який дозволяє виділити на ринку ті чи інші компанії. Можна ігнорувати цю тенденцію, продовжуючи конкурувати тільки на основі компетенцій. Але в такому разі не варто дивуватися, чому найкращі угоди проходять повз вас, а вашу компанію ніхто навіть не береться порівнювати з найкращими гравцями на ринку.

Якщо ви хочете міцно закріпитися в думках споживачів як лідер — тоді вам не уникнути роботи над клієнтським досвідом. Справа не легка, але абсолютно необхідна.

За матеріалами "The Client Experience Edge", MindShareConsulting.
Скорочений переклад: Ярослав Федорак, MCUa.