Написати по електронці, зателефонувати, чи зустрітися особисто?

Форд Хардінг (Ford Harding) засновник та президент Harding & Company, компанії, яка допомагає консультантам знаходити нових клієнтів, а також автор багатьох праць щодо успіху в консалтингу, розповідає про різні типи комунікації та пояснює, в яких ситуаціях потрібно використовувати кожен із них.

Наскільки часто варто використовувати електронну пошту, телефонні дзвінки та особисті зустрічі під час створення, розвитку та підтримки стосунків із клієнтами? Це питання хвилює багатьох представників консалтингових компаній. Хтось не любить здійснювати телефонних дзвінків, хтось на дух не переносить електронну пошту...

Втім, це питання далеко не настільки банальне, як може видатися на перший погляд. Ваша відповідь напряму впливає на ефективність та вартість ваших зусиль щодо розвитку бізнесу. А оскільки відповідь може змінюватися у залежності від клієнта, то на це запитання вам доведеться давати відповідь постійно. Можливо, навіть до кінця вашого життя.

Який же з інструментів комунікації є найбільш ефективним: електронна пошта, телефонні дзвінки чи особисті зустрічі?

Якщо бути до кінця відвертими — вам потрібні всі. Адже кожен із цих каналів комунікації має свої переваги та недоліки, які можна застосовувати у різних ситуаціях.

Особиста комунікація

Якщо забути про питання практичності, особиста комунікація є найбільш зручним інструментом для обміну інформацією. Адже ви не лише чуєте, про що говорить людина, але й бачите її реакцію на ваші слова та дії.

Особисті зустрічі найкращі, якщо:

1. Ви хочете встановити нові стосунки. Будь-які стосунки базуються на довірі. А довіра встановлюється зазвичай саме через прямий контакт, а не через телефонні дроти чи, що навіть гірше — електронну пошту.
2. Ви хочете розвинути стосунки. Частота контакту, обговорення цінностей та обмін досвідом має надзвичайно велике значення для підтримки стосунків. І найкраще здійснювати все це через прямий контакт.
3. Ви хочете, щоб ваш клієнт побачив, що ви переймаєтесь його проблемами. Якщо ви знаходите час для особистої зустрічі з клієнтом — це недвозначно свідчить про те, що ви йому небайдужі.
4. Ви хочете, щоб клієнт прийняв складне рішення. Наприклад, ви хочете укласти з клієнтом певну угоду. Зазвичай, такі рішення можливо прийняти тільки під час особистої зустрічі.
5. Ви хочете отримати певну важливу інформацію про клієнта. Як консультант, ви повинні мати про клієнта різну інформацію. І він, зазвичай, готовий надати вам таку інформацію. Але тільки за умови, що це відбуватиметься під час особистої зустрічі.

Телефонні розмови

Розмова по телефону має багато переваг, спільних з особистою комунікацією. Єдине, чого їй не вистачає — це візуального контакту. Зате телефонний дзвінок вимагає від вас набагато менше зусиль і коштує набагато дешевше.

Телефонні дзвінки найкращі, якщо:

1. Ви хочете контролювати свої витрати і при цьому отримувати перевагу миттєвого обміну інформацією.
2. Вам потрібно багато взаємодіяти з клієнтом. Ви не можете бачитися з клієнтом через кожну дрібницю. Простіше підняти слухавку і зателефонувати.
3. Ви хочете спробувати встановити непрямий зв'язок. Ви ще не знаєте, прийняв клієнт вашу пропозицію, чи ні. Але при цьому не хочете видатись йому занадто нав'язливим, вимагаючи особистої зустрічі. В такому випадку телефонний дзвінок — це саме те, що вам потрібно.

Електронна пошта

Електронна пошта не забезпечує вас ні візуальною ні усною інформацією. Втім, навіть вона має велетенські переваги, якщо знати, як правильно її застосовувати. Коли ви пишете електронного листа чи відповідаєте на лист від вашого клієнта, вам не потрібно реагувати миттєво, а тому ви можете якнайкраще сформулювати та висловити свої ідеї. А окрім того — це набагато дешевше, ніж особиста зустріч чи телефонний дзвінок.

Електронна пошта найкращий засіб для комунікації, якщо:

1. Ви хочете нагадати клієнтам, що не забули про них. При цьому вам не потрібна від них миттєва реакція — ви просто хочете повідомити, що ви працюєте над їхнім проектом.
2. Ви хочете поділитися звітом із подій, які нещодавно відбулися. Наприклад, якщо вам потрібно надіслати клієнтові звіт про нещодавну зустріч — то електронна пошта — найкращий інструмент для цього.
3. Ваше повідомлення дуже довге та складне. Іноді на папері набагато легше викласти свої думки, ніж проговорити їх усно під час телефонного дзвінка.
4. Вам потрібен запис контакту.

Тому, перш ніж обрати один із методів комунікації, подумайте, чи це найкращий інструмент конкретно для вашої ситуації. І пам'ятайте, кожен клієнт потребує, щоб контакт із ним підтримувався всіма трьома методами.

За матеріалами "Email, Call, or Go See?", Management Consulting News.
Скорочений переклад: Ярослав Федорак, MCUa.