Консультационные коммуникации

Автор: Василий Демьяненко
Источник: "Управление изменениями"

В статье рассмотрены коммуникации в процессе оказания помощи советом. Даны рекомендации о том, как продуктивно общаться с собеседниками более высокого статуса, обличенными властью руководителями.

В управленческом консалтинге, как профессии, углубленно проработаны отношения между двумя людьми, один из которых хочет оказать другому поддержку советом. Эти наработки оказываются востребованы в разных жизненных ситуациях, отраслях бизнеса и исполняемых функциях. Ярким примером является общение подчиненного с вышестоящим руководителем — умение быть полезным в этом случае влияет и на карьерный рост, и условия работы. Или …в последнее время бизнес меняет обязанности продавцов с процесса обмена товар-деньги на оказание помощи покупателям.

Динамика перемен требует более гибких подходов в управлении, основанных на глубокой личной заинтересованности сотрудников. Поэтому инструменты оказания помощи принимают большую актуальность, чем рациональные подходы постановки целей с использованием властных полномочий. В этой связи полезно рассмотреть классификацию форм аргументации (способов коммуникаций), предложенную Эриком де Хааном (Erik de Haan).

Способы коммуникаций

При изложении советов консультант преследует одну из четырех целей:

• отстаивать и доказывать — убеждать других в своей точке зрения и побуждать действовать…
• побеседовать и обменяться мнениями — прийти к взаимопониманию настолько, насколько возможно…
• высказаться без страха — «выразить в характерной для человека и открытой манере, вне личной заинтересованности и безотносительно к желаниям и непосредственным интересам другого лица то, как говорящий сам понимает ситуацию или воспринимает ее»…
• польстить — сказать, то что хочет услышать собеседник, не обращая внимание на свое мнение и истину…

Эти формы удобно рассмотреть в виде матрицы, где по одной оси приведены личные объективные аргументации, а по другой — стремление повлиять на другого или найти истину.

Схожие варианты рассматривает в клиентцентрированном подходе М. А. Иванов, отдавая предпочтение признанию разности взглядов¹.

Каждая из рассмотренных форм полезна в определенных ситуациях. Есть профессии, в которых одна из форм аргументаций наиболее востребована. Например, для юристов — доказывать свою позицию.

Ключевая форма аргументации в роли консультанта

Перед консультантом часто стоит задача добиться реальных выгод для клиента в сложных условиях. И для этих целей более всего подходит форма аргументации «бесстрашное высказывание».

О важности независимости консультантов пишут кодексы консультантов по управлению², смелое высказывание — одно из самых главных ожиданий клиентов.

Легко быть откровенным с равным тебе человеком, когда тема не щекотлива. В противном случае — и особенно с человеком статусным (как это бывает в клиент-консультантских отношениях) — такой разговор может оказаться мужественным поступком.

Когда обрывается консалтинг

В реальном процессе консультирования очень много искушений прибегать к «небесстрашным» формам аргументации. Иногда они могут быть не к месту:

• готовность убеждать клиента в своей правоте до последнего…
• лесть, не обращая внимание на негативные процессы…
• бесконечные разговоры о собственных моделях и инструментах…

В таких ситуация консультант заботится больше о себе, чем интересах клиента, что неизбежно приводит к отсутствию консалтинга.

Обстоятельства страха

На поведение консультанта могут оказывать негативное давление следующие обстоятельства:

• клиент запугивает…
• увлеченность клиентом столь высока, что несгибаема…
• мотивация консультанта говорить свободно снижается из-за низкой заинтересованности…
• желание консультанта, чтобы его воспринимали «компетентным» и «внушающим симпатию»…
• желание клиента слышать хорошие новости и ощущать поддержку…

В таких ситуациях консультанты пытаются заместить бесстрашные высказывания другими формами аргументации (льстить, вести обычный разговор, отстаивать позицию).

Моральные качества консультанта

В 1983 году Мишель Фуко (Michel Foucault) высказал ряд замечаний о критике снизу-вверх:

• подразумевает личное и искреннее мнение о том, с чем столкнулся человек…
• может быть рискованна для говорящего…
• существует разница в статусе и уровне ответственности между говорящими…
• человек сам решает говорить или нет…

Чтобы бесстрашно высказываться, человек должен быть честным и мужественным. Он «предпочитает смотреть на себя как человека, который произносит свою собственную правду, а не как на человека, который нечестен сам с собой, и готов заплатить за такую особенность, подвергнув риску ваши взаимоотношения с другими».

При этом не стоит доводить до эгоцентричного бунта, когда все время говорится то, что думается.

Как усилить консультационную позицию

Возможность давать бесстрашные советы зависит от личностей консультанта и клиента. К тому же, не всегда консультант имеет достаточный вес. Но его можно укрепить:

• больше рефлексируя, узнавая о своих потребностях и клиента, осознавая используемые формы общения и их соответствие моменту…
• борясь с личными потребностями, откладывая их удовлетворение…

Выше было отмечено, что клиенты надеются услышать от консультантов откровенное мнение, но не всегда готовы к этому. Изменение — это выход из зоны комфорта и этим процессом стоит управлять. Поэтому консультант старается найти подходящее время и место.

Иллюстрация: Depositphotos.com

¹ Представление об организации и управлении в клиентцентрированном подходе (М. Иванов)

² Управленческое консультирование (под ред. Кубра)