День банківських технологій в Україні

5 квітня 2007-го року у приміщенні Національної академії наук України відбулася Перша міжнародна конференція "День банківських технологій 2007". Як і належить конференціям такого рівня, організація заходу була майже бездоганною, а тому не дивно, що учасники конференції отримали чудову нагоду обмінятися знаннями та досвідом, а також поспілкуватися у невимушеній обстановці. Організатор конференції, компанія "Банкомзв'язок" спільно із партнерами Trans&Track International, Zept Group, Progress Software та Українським Професійним Банком доклали усіх зусиль, щоб створити максимально комфортну для спілкування обстановку.

Не можна оминути увагою і скрупульозність, притаманну виступам доповідачів. Відразу відчувалася точність та організованість банківських структур — виступи відбувалися точно за графіком і у наміченому в програмі порядку.

Першим до аудиторії звернувся Антон Витязь, керівник відділу CRM компанії "Банкомзв'язок". Він розповів про переваги спільного використання технологій CRM, електронного документообігу та кол-центру в банківській діяльності. Розпочавши свою доповідь зі здавалося б стандартних зауважень та визначень, Антон часто вдавався до влучних порівнянь та прикладів. Чого вартував лишень логотип компанії "Укрсоцбанк" зі смайликом, який компанія застосовує для підкреслення своєї місії: "клієнт — центр уваги бізнесу" на офіційному сайті Укрсоцбанку.

Розповідаючи про важливість місії для банківського бізнесу, Антон розповів про цікаве дослідження, проведене його компанією. В рамках дослідження, яке проводилося через телефонний зв'язок, було сконтактовано із кол-центрами, PR-службами та маректинговими відділами 20-ти банків. При цьому кожному з респондентів було поставлено запитання про місію банку. Вражає те, що жоден відділ так і не зміг дати відповідь на це запитання. А це, в свою чергу, як не можна краще вказує на якість банківського обслуговування в нашій країні.

"Впровадивши технічну складову проекту CRM працівники часто зосереджуються на операційних завданнях. Вони вже поставили галочку, що проект здійснено, а значить — в банку вже діє система CRM", — пояснює Антон. Для того, щоб уникнути такої ситуації, слід відмовитися від поширеного стереотипу, що CRM — це тільки інформаційні технології, і виробити процесний підхід до управління стосунків із клієнтами. Тобто CRM не можна впровадити і забути. З ним слід працювати постійно.

На протязі конференції неодноразово наголошувалося на тому, що стосунки із клієнтами — це і є капітал компанії. Тому банкам ні в якому разі не можна забувати про якість стосунків із клієнтами: довгостроковість, унікальність, лояльність, залежність, надійність та інші ціннісні категорії споживача. Іншими словами, хороший банк повинен не просто володіти інформацією про дні народження та пам'ятні дати своїх найцінніших клієнтів, але й знати про їхні мрії. І при цьому, необхідно завжди стежити, щоб банк не перетворився на структуру, яка радше працює з документами, ніж із людьми.

Не менш цікавою виявилася доповідь, яка стосувалася управління готівкою або ж кеш-менеджменту. Її зачитали Іво Ловрисевич, керуючий директор T&T Intl, та його партнер, бізнес-консультант Роналд Ван Влієт. Доповідачі познайомили учасників із голандським досвідом управління готівкою.

Із розповіді ставало очевидним, що Україна поки що не може похвастатися позитивними показниками у сфері транспортування готівки. Користуючись інкасаційними послугами, українські банки до сих пір часто перевозять гроші у звичайних неброньованих автомобілях, єдиною відмінною ознакою яких є зелена поперечна лінія. Та чи зуміє вона зупинити злочинців, які матимуть намір пограбувати інкасаторів. Неодноразовий негативний досвід доводить, що не зуміє.

Розповідаючи про перевезення готівки, без якого не може обійтися жоден сучасний банк, Роналд Ван Влієт не лише поділився різноманітними способами захисту грошей від зловмисників, але й представив публіці наочний приклад роботи міжнародної транспортної компанії. Повний цикл роботи по транспоруванню готівки був викладений у фотографіях. Новітні ж методи захисту свідчать, що головне — не охорона грошей зброєю, а розуміння самої філософії ризику, та усвідомлення механізмів його подолання. Так, інкасатори у більшості великих європейських банків сьогодні працюють взагалі без зброї та охорони, а при цьому випадки нападів на них є вкрай рідкісними.

Після обіду презентація змістилася в бік більш детальної розповіді про конкретні ІТ-рішення та інструменти для впровадження дієвих банківських стратегій. Це дозволило аудиторії із інтересом спостерігати за можливостями сучасних технологічних рішень та програмного забезпечення. Зокрема, гаряча дискусія щодо можливостей програмного забезпечення розгорілася після виступу Олександра Медведєва "Облік кадрів, зарплатні, оборотних та необоротних активів, спеціалізовані системи для банків, без яких не обійтися".

Загалом же конференція була проведена на високому організаційному рівні і викликала стійкий інтерес з боку учасників та відвідувачів. Зважаючи на це, можна припустити, що мрія організаторів перевести конференцію у ранг щорічної цілком здатна стати реальністю.

Ярослав Федорак, MCUa.