Том Сент про мову успіху

Том Сент (Tom Sant) працює у сфері технічних та бізнес-комунікацій і є автором книг "Переконливі бізнес-пропозиції" (Persuasive Business Proposals) та "Гіганти продажу" (The Giants of Sales). Його вважають одним із найвідоміших промовців, консультантів та письменників у сфері бізнес-комунікацій.

У своїй останній книзі "Мова успіху" (The Language of Success) Том Сент ділиться практичними порадами, як позбавитися недоліків ділових письмових перемовин, не залежно від того, чи йдеться про звіт, пропозицію, листування чи будь-який інший вид письмової кореспонденції.

Нижче наведене коротке інтерв'ю з автором.

З.: У своїй книзі Ви згадуєте про "приховану угоду" між автором та читачем. Що Ви маєте на увазі?

В.: Коли ми створюємо письмове повідомлення, ми по суті вимагаємо від читача інвестицій його часу та зусиль на прочитання. І це зовсім не така дріб'язкова жертва, як може виявитися на перший погляд, адже сучасні письменники постійно перебувають під тиском стресу, перевтоми та нав'язливих повідомлень. Тому, коли ви надсилаєте свій лист, звіт, чи пропозицію — ви за замовчуванням повинні гарантувати, що ця кореспонденція варта уваги адресата.

Якщо авторську писанину складно зрозуміти, або ж навпаки — написане вами не несе жодної цінності для читача і по суті є просто набором кліше — ви порушуєте "приховану угоду". При цьому читач має повне право проігнорувати ваше повідомлення.

Основна ідея моєї книги полягає в тому, що якщо ваше повідомлення не здатне достукатись до адресата — значить ви поганий автор. І не має жодного значення, хто ваш читач!

З.: На Вашу думку, чи знають люди про існування такої "прихованої угоди"?

В.: Ні, я так не думаю. Мені здається, що вони ставляться до письмової кореспонденції приблизно так само, як і до звичайного усного спілкування. Коли ми базікаємо з друзями, то ніякої "прихованої угоди" немає. Ми можемо говорити про що завгодно і немає жодного значення, чи принесе це хоча б якусь користь.

На жаль у бізнесі замало просто хотіти спілкуватися. Потрібно бути корисним для свого партнера по спілкуванні, пропонувати певну цінність. Бездумна розсилка безглуздих повідомлень не може сприйматися якось інакше, ніж просто спам.

З.: Що Вас найбільше дратує, коли йдеться про бізнес-лист?

В.: Мене найбільше дратують ті люди, які говорять: "Ех, нам потрібно було написати це по-іншому". Якщо йдеться про бізнес-пропозицію, маркетинговий матеріал абощо — слід думати, перш ніж надіслати матеріал іншій людині. Не слід також надто ускладнювати свій лист.

Людей абсолютно не цікавить ваш професійний жаргон чи специфічні терміни. Єдине, що їх турбує, це те, наскільки ви здатні вирішити їхню проблему. Тому не варто перейматися формою — краще перейматися змістом.

З.: Які перешкоди на шляху до ефективного листа?

В.: Багато людей часто бояться викладати свої найважливіші думки "на папері". Можливо, вони просто не відчувають себе впевнено і не вірять, що зможуть правильно донести свою думку до адресата. Основна помилка полягає в тому, що замість намагання донести до інших свою справжню думку, вони починають використовувати штампи і чужі вислови. За канцеляризмами втрачається справжня суть людини та її повідомлення.

У книзі я ідентифікую чотири типи таких "псевдо-мов". Перша з них — це банальщина. Люди які пишуть: "ми пропонуємо найкращі у категорії продукти, а також сервіс світового рівня" насправді не доносять до споживача жодного повідомлення. Вони просто використовують красиві, але абсолютно порожні фрази.

Друга — це беззмістовність. Її зазвичай використовують ті люди, які хочуть здатися розумнішими, ніж є насправді. Ми чуємо таку мову від бюрократів, топ-менеджерів, юристів та політиків. Це надзвичайно "розумні" термінами, за якими абсолютно нічого не стоїть.

Третя — це жаргон. Її також використовують для того, щоб здатися розумнішим. Хоча у деяких сферах (наприклад — комп'ютерній) жаргон використовують тому, що просто не вміють розмовляти інакше. Їм здається, що кожен повинен розуміти таку мову. Насправді ж це зовсім не так.

Четверта — це так-звана двозначна мова. Її використовують, коли не хочуть казати нічого конкретного. Вона характеризується фразами на зразок "можливо", "не виключено, що" і "ми не можемо гарантувати", тощо. Ви не можете зрозуміти, пообіцяв щось автор, чи ні! Двозначна мова страждає від синдрому гіпотетичності.

З.: Чи існують способи підвищення зрозумілості та чіткості повідомлень?

В.: Звісно. І будь-яка людина може досить швидко їх вивчити і навчитись вдало застосовувати. Я не переповідатиму всієї книги, скажу тільки, що насамперед слід навчитися використовувати короткі речення. Іноді складається враження, що люди вважають довгі речення показником їхньої мудрості. Втім у реальності все виглядає з точністю до навпаки.

З.: Більшість наших комунікацій сьогодні відбувається завдяки технологіям електронної пошти. Чи існують якісь специфічні поради, що стосуються саме цього виду комунікації?

В.: Статистика показує, що світ бізнесу генерує близько 65 млрд. ділових електронних листів щороку. При цьому та ж статистика доводить, що приблизно 50% із цих листів виявляються уточнюючими (в них ми запитуємо автора: що він мав на увазі у своєму листі).

Звідси випливає основна порада — зробіть свої листи максимально зрозумілими. Такими, щоб адресатові не доводилося перепитувати вас, що ви мали на увазі. Зверніть особливу увагу на назву. Вона повинна бути короткою і чіткою. Окрім того, це збільшить ймовірність того, що ваш лист не потрапить до смітника раніше, ніж адресат його прочитає.

Не вдавайтесь до панібратства, коли спілкуєтесь зі своїми колегами. Не слід грішити надмірною неформальністю. Так само слід стежити, щоб у ваших листах не було надміру "смайликів". Зрештою, ви ж займаєтесь діловим листуванням.

Завжди будьте ввічливими. Не забувайте привітатись із адресатом і дотримуйтесь елементарних принципів етикету. І звісно ж — намагайтесь писати грамотно!

За матеріалами "Tom Sant on the Language of Success", Management Consulting News.
Переклад з англійської: Ярослав Федорак, MCUa.