Роберт Ціалдіні про впливовість

Роберт Ціалдіні (Robert Cialdini) — експерт в питаннях переконання та впливу. Він викладає психологію в Arizona State University, а також керує компанією Influence at Work. Окрім того, він є автором книги "Впливовість: Наука та практика" (Influence: Science and Practice), яка пережила п'ять видань.

В інтерв'ю, яке наведене нижче, Робер дає відповіді на запитання, яким чином консультанти повинні (чи навпаки — не повинні) використовувати техніки впливу та переконання на клієнтах.

В.: У мене було дві основні причини. Перша з них — це зміна навколишніх обставин і той факт, що ми постійно проводимо нові дослідження, а отже — нам є що сказати по вибраній темі. Ці дослідження накопичувалися на протязі семи років із часу появи найбільш ранньої версії книги, а результати, як відомо, заслуговують на те, щоб бути почутими аудиторією.

З.: Чому, на Вашу думку, людям потрібно вивчати принципи впливу?

В.: Одна з основних причин, чому я вирішив досліджувати саме вплив — це тому, що я вважаю його найбільш ключовою навичкою, яка потрібна практично у кожній сфері нашого життя. Як на роботі — так і поза нею. Коли ми взаємодіємо з іншими людьми, ми можемо бути більш ефективними, якщо знатимемо основні принципи переконання.

З.: Якщо Ви хочете змінити думку або рішення інших людей, про що потрібно пам'ятати в першу чергу?

В.: Я завжди запитую себе "Який із психологічних принципів діє у цій ситуації?" Якщо мені вдається відповісти на це запитання — тоді мені не потрібно "воювати" з людиною, щоб переконати їй. Найскладніше при цьому — правильно ідентифікувати ті впливові фактори, які вже діють на людину і пов'язують мене з нею.

З.: В літературі про продаж багато наголошується на тому, що продавець повинен подобатися покупцеві. Дехто навіть стверджує, що людина ніколи не купить товар у того, хто їй не подобається. Наскільки важливо подобатися покупцеві?

В.: Надзвичайно важливо! У кожному тренінгу з продажу перше правило, яке вивчає кожен продавець — це навчитися подобатися покупцеві. Але, хоч вам і може здатися, що я несу єресь, я не згоден із цим правилом. Першим правилом повинно бути вміння продавця полюбити клієнта.

Коли ви ставитесь до людини зі щирою любов'ю та приязню — це стає відразу відчутно. При цьому будь-які бар'єри перестають існувати. Це трапляється тому, що вам потрібно захищати інтереси цієї особи. Тільки так ви досягнете взаємної вигоди.

Окрім того, ви завжди можете контролювати свої почуття, але ніколи не зможете контролювати почуття тієї людини, якій хочете щось продати. Тому вам краще сфокусуватися на тому, що ви можете контролювати.

З.: Уявімо, що ми знаходимось на конкурентному ринку. Покупцеві вже доводилося раніше робити вибір і він скористався послугами вашого конкурента. Яким чином переконати його звернути увагу на ваш продукт?

В.: Рішення базується на принципі послідовності. Люди завжди хочуть бути послідовними і керуватися тим, що вони сказали або зробили в минулому.

Дозвольте навести один приклад. Наші партнери, які працюють у фармацевтичній галузі говорять, що багато їхніх клієнтів також користуються і послугами конкурентів. При цьому продавці навчені задавати їм запитання: "Що саме вас приваблює у бренді конкуруючої компанії (компанії Х)?" Втім, це питання докорінно неправильно, оскільки воно змушує клієнта підсвідомо ставати на захист бренда вашого конкурента (адже, за вашим проханням, він шукає у ньому переваги).

Правильне питання звучатиме так: "Що, на вашу думку, можна було б змінити у продукції конкурента таким чином, щоб зробити її кращою". Саме таке запитання змусить людину задуматися. А вам залишиться тільки запропонувати таке покращення.

З.: Якби Ви могли дати людині лише одну пораду щодо ефективного використання впливовості, що це була б за порада?

В.: У мене колись був колега, який дуже значний відсоток свого часу витрачав на пошук однієї найбільш ефективної стратегії продажу. Я бачив його на конференції кілька років тому. Він сказав: "Я нарешті знайшов цю стратегію. Єдина ефективна стратегія продажу — це не намагатися знайти єдину ефективну стратегію продажу".

Помилково було б застосовувати однакові принципи, тактику та стратегію у всіх випадках. Адже це завжди залежить від ситуації. Тому моя порада полягатиме в тому, щоб навчитися читати ситуацію, а вже базуючись на ній, приймати певні рішення.

За матеріалами "Robert Cialdini on Influence", Management Consulting News.
Скорочений переклад: Ярослав Федорак, MCUa.