Майк Шульц про маркетинг у сфері професійного сервісу

В інтерв'ю, яке наведене нижче, Майк Шульц (Mike Schultz), президент Wellesley Hills Group, видавець RainToday.com та автор книги "Маркетинг у сфері професійного сервісу" (Professional Services Marketing), ділиться своїми ідеями з читачами.

Майк Шульц (Mike Schultz)

В.: Це запитання нагадує мені історію про чоловіка, який засунув голову у мікрохвильову піч, а ноги — у морозилку. В середньому він почувався досить непогано. Так само і якість професійного сервісу залежить від конкретної компанії, місця її розташування та багатьох інших аспектів.

Що дійсно змінилося, то це те, що в минулому компаніям не потрібно було конкурувати. Якщо вони створювали якісний продукт, який забезпечував потреби споживача, то компанія легко існувала і приносила прибуток. Сьогодні це вже не так просто, оскільки весь світ стає все більш та більш конкурентним.

З.: За даними Вашого дослідження, чи є маркетингова стратегія, яку зможуть використовувати будь-які компанії у сфері професійного сервісу?

В.: Якщо відкинути очевидні речі — як то постійний пошук рефералів та повторюваність бізнесу — то на мою думку кожна компанія, яка працює у сфері професійних послуг, повинна виробити власний шлях — унікальну конкурентну пропозицію. Для одних компаній це семінари, протягом яких клієнт може взаємодіяти з ними протягом тривалого часу. Для інших — це аналіз та оцінка компанії клієнта. Для третіх — пропозиція власних послуг тощо.

Але, незалежно від типу взаємодії з клієнтом, успішні компанії дають клієнтам цінність, створюють довіру та ведуть до успішності. А це означає, що їм потрібно не просто красиво говорити про свою корисність, але доводити її на практиці. Далеко не останнє значення у цьому процесі має відчуття клієнта, що про нього турбуються.

З.: Чи існують типові маркетингові помилки, які роблять більшість компаній?

В.: Безліч. Мені навіть важко вибрати, з чого почати.

Мабуть основною проблемою є їхня "унікальна продажна пропозиція". Мені хочеться застрілитися, коли я всоте чую: "Ми відрізняємося від тисячі інших консалтингових компаній, тому що ми пропонує унікальний набір людей, процесів та технологій, із допомогою яких... бла-бла-бла... і так далі і тому подібне..." У чому ж полягає унікальність, якщо будь-яка консалтингова компанія скаже вам те саме?

Друга помилка — це боязнь заходити на ринок, якщо там уже є конкурент, який займається чимось подібним. Насправді, наявність конкурента зазвичай означає наявність покупців. Придивіться, на що люди витрачають гроші і не бійтесь заходити у ці ніші. Компанії, які можуть похвалитися тим, що вони єдиний гравець на ринку і при цьому заробляють гроші — це радше виняток, ніж правило.

Ще одна доволі типова помилка — це витрати занадто великих коштів на рекламу та PR, при тому, що існують сотні і тисячі більш ефективних та дієвих практик.

Останньою, але не менш важливою помилкою є позиціонування. Зараз модним став ребрендніг організацій. Компанії просто змінюють дизайн логотипу, слоган, розмір шрифту у буклетах і стверджують, що вони повністю оновилися. Багато компаній можуть витратити цілий рік, затверджуючи новий дизайн логотипу, тоді як потрібно витрачати цей час зовсім на інше — на відчуття присутності на ринку. На наявність змісту в тому, що робить компанія.

З.: Наскільки ефективними є нові інструменти соціальних медіа (LinkedIn, Twitter, Facebook тощо) з точки зору провайдерів професійних послуг?

В.: Для деяких компаній — це дійсно чудові інструменти. Мені відомі приклади компаній, яким вдалося створити справжній бізнес, який базувався на цих інструментах. Але потрібно дуже чітко розуміти, що це насправді і яким чином це може використовуватися.

Всі онлайн-тактики — це лише ще один спосіб комунікації з індивідами та групами людей, створення стосунків та підтримки наявних стосунків. Щоб визначити, чи підходять вони вам, потрібно дати відповідь на ключове маркетингове запитання — Де знаходяться мої покупці? Як вони проводять свій час? Як я можу встановити зв'язок із ними? Якщо соціальні медіа здатні привести вас до вашої аудиторії — тоді є сенс працювати з ними.

З.: Якби Ви могли дати представнику компанії, яка працює у сфері професійних послуг, лише одну пораду щодо ефективного маркетингу, що це була б за порада?

В.: Перш, ніж ви візьметесь за будь-яку маркетингову тактику (чи маркетингову стратегію) дайте відповідь на одне запитання: "Чи справді ця тактика здатна привести до успіху і що для цього потрібно?" Мені відомі компанії, які хотіли створити виняткові навички та культуру бізнесу. Тому вони проводили двохденний семінар. Але якби вони дали собі відповідь на запитання, яке наведене вище, то зрозуміли б, що такі цілі потребують набагато більшого, ніж проведення семінару.

За матеріалами "Mike Schultz on Marketing Professional Services", Management Consulting News.
Скорочений переклад: Ярослав Федорак, MCUa.