Патрік Ленціоні про «голий» сервіс

Патрік Ленціоні (Patrick Lencioni) — консультант, автор кількох бестселерів та президент консалтингової компанії The Table Group, яка спеціалізується на розвитку управлінців та організаційному здоров'ї.

У своїй останній книзі "Голий сервіс" (Getting Naked), Ленціоні намагається дати відповідь на запитання, з яким рано чи пізно стикається кожен консультант: як зберегти клієнтів, яких ви дійсно цінуєте. В інтерв'ю, яке наведене нижче, він розповідає про стратегії, що використовуються для створення довіри та підтримки лояльності клієнтів.

Патрік Ленціоні (Patrick Lencioni)

В.: "Голий" сервіс — це готовність компанії бути абсолютно відкритим перед клієнтами — прозорість, чесність та щирість. Це означає, що ви завжди дієте в найкращих інтересах клієнта і ніколи не відмовляєтесь від своїх слів та цілей.

Основна перевага такого сервісу для клієнтів полягає в тому, що вони чують те, що повинні почути, і не мають потреби "прориватися" через туманні слова представників компанії до правди, яка прихована десь глибоко. Коли клієнти знають, що ви завжди даєте їм безпосередній і чесний зворотній зв'язок — вони починають більше вам довіряти і прислухатися до ваших порад.

Для самих компаній відкритість є облагороджуючою. Особливо, якщо всі ваші конкуренти глибоко зав'язли у необхідності постійно прикидатися і прикриватися. "Голий" сервіс є куди простішим і куди більш ефективним, ніж намагання щось приховати від клієнта.

Втім, на жаль, на практиці більшість консультантів не практикують відкритості, хоча вони прекрасно розуміють всі переваги такого підходу.

З.: Ви вважаєте, що деякі постачальники послуг приховують інформацію про себе від клієнтів, або ж намагаються прикинутися тими, ким вони не є насправді?

В.: Так. Деякі консультанти вважають своєю роботою маніпуляцію клієнтами. Вони намагаються подати себе з кращої сторони. І такий підхід є протилежністю відкритості.

Суть же полягає в тому, що дев'ятнадцять із двадцяти клієнтів позитивно зреагують на відкритість консультантів, навіть якщо це означатиме відкриття деяких їхніх слабких місць. Вони вважатимуть таку поведінку "ковтком свіжого повітря". І такі консультанти з набагато більшою ймовірністю зможуть ефективно співпрацювати з клієнтами.

З.: На Вашу думку, чи допомагає відкритість вирішити клієнтам та консультантам, наскільки ефективно вони зможуть працювати разом?

В.: Безперечно. Застосовуючи принципи відкритості, ви, по-суті, більше ніколи не матимете необхідності займатися продажами. Ви просто визначатимете реальні потреби клієнта і пропонуватимете йому способи їх вирішення.

Якщо клієнт вважатиме, що ваші поради працюють — ви продовжуватимете співпрацю. Якщо ні — ви з легкістю відпустите такого клієнта, а він знайде когось іншого, хто зможе вирішити його проблему.

З.: Ви писали про те, що відкритість дозволяє консультантам не тільки не шукати "високого визнання" в очах клієнта, але й по-суті бути "нижчими", ніж клієнт. Поясніть будь-ласка це твердження.

В.: Наша культура вважає природною потребу, щоб нас поважали і навіть обожнювали. Але якщо консультант працює виключно заради високого статусу — це може стати на перешкоді при створенні довірливих стосунків. Тому відкриті консультанти роблять все, що від них вимагає обов'язок перед клієнтом. Навіть якщо здається, що виконання цього обов'язку ставить їх у "нижчу" позицію.

Коли клієнти побачать, що ви справді ставите їхні потреби вище за власний статус — вони почнуть довіряти вам. А найефективніших результатів можна досягнути тільки при повній довірі.

З.: І останнє запитання: якби Ви могли дати консультантові одну пораду, яким чином підсилити стосунки з клієнтами, то що це була б за порада?

В.: Я порадив би звернути увагу на те, що намагання уникнути дискомфорту під час взаємодії з клієнтами — це прямий шлях до провалу. Потрібно навчитися бути відкритими і відвертими. Навіть дещо вразливими. Якщо ви хочете досягнути довгострокової довіри — то потрібно пам'ятати, що короткострокові речі можуть бути некомфортними, болісними чи ризикованими.

За матеріалами "Patrick Lencioni on Getting Naked", Management Consulting News.
Скорочений переклад: Ярослав Федорак, MCUa.