Деніель Чжан про інновації в Alibaba Group

«Головне — не втратити допитливість; тоді ви обов’язково знаходитимете щось особливе; те, що відкриватиме нові можливості та даватиме змогу рухатися вперед», — так формулює одну із базових засад інноваційності Деніель Чжан (Daniel Zhang), CEO та голова ради директорів Alibaba.

Деніель Чжан — відомий у кампусі Alibaba у Ханджоу під прізвиськом, яке перекладається з китайської як «вільний та неприборканий» — не любить публічної уваги та воліє триматися «в тіні». Але саме він вивів Alibaba на чільні позиції в сфері електронної комерції в цілому і мобільної, зокрема (зараз 90% продажів на китайських сайтах компанії здійснюються через мобільні пристрої). Серед ініціатив Чжана — 24-годинний «марафон» промоакцій та розпродажу, який проводиться 11 листопада, коли в Китаї святкується «День холостяка». 2018-го року обсяги продажів, генерованих під час цього заходу, який прийнято називати «Всесвітній день шопінгу — 11.11», сягнули $30,8 млрд. У березні 2015-го у Шанхаї відкрився перший магазин мережі Freshippo, яка інтегрує в собі досвід онлайн- і офлайн-купівлі. Штучний інтелект дозволяє обробляти тисячі замовлень одночасно; доставка в радіусі 3 км здійснюється протягом 30 хвилин; при магазинах є ресторани з офіціантами-роботами.

У розмові з Деніелем Зіпсером (Daniel Zipser), партнером Шанхайського офісу McKinsey, Чжан розповів про інноваційну діяльність Alibaba, про свої підходи до управління, а також про те, чому, на його думку, навіть найдосконалішої аналітики недостатньо для прийняття управлінських рішень.

Що відрізняє китайських споживачів і як вони змінюються?

Через наші цифрові платформи ми бачимо, що споживачі дуже різні. Завдяки інтернету люди дуже добре знають, що зараз популярно — і не лише в Китаї, але й у світі. А, наприклад, представники покоління Z не задовольняються тільки «великими брендами». Вони хочуть мати щось унікальне; віддають перевагу новим маркам, які належать до того ж покоління, що й вони. Ще одна особливість: хоча китайське суспільство відоме своєю тягою до заощаджень, молодші генерації схильні витрачати більше коштів, прагнучи покращити свій стиль життя. Це відкриває для нас величезні можливості.

Як народилася ідея «Всесвітнього дня шопінгу — 11.11»?

Зараз Tmall — найбільший у світі онлайн-B2C-бізнес; а 2009-го це був зовсім невеликий майданчик у порівнянні з Taobao (заснований Джеком Ма аналог eBay). Ми вирішили в один день зібрати всіх продавців разом та зробити щось надзвичайне — вразити споживачів і сервісом, і продуктами. Нами рухало два запитання: «Як змусити людей запам’ятати нас?» і «Як нам вижити?»; а потім стали випробовувати нові й нові речі. В подальшому ми розвиватимемо не лише сферу онлайн-продажів, але й традиційні магазини. Споживачі хочуть мати одночасно досвід купівлі як в онлайні, так і у офлайні. Цей тренд зараз проявляється дуже чітко. Ми ж намагатимемося зробити 11 листопада найбільш пам’ятним днем року для наших споживачів.

А якою Ви бачите роль технологій, зокрема, роль штучного інтелекту (AI)?

У нас постійно апробуються якісь нововведення, а технологія використовується для того, аби надавати людям новий і новий досвід. Наприклад, китайські споживачі в основному вже оцінили зручність мобільних гаманців. Тож ми мусили запустити сервіс розпізнавання облич як засіб підтвердження цифрових платежів. Зворотний зв’язок каже нам, що молоді китайці від цього в захваті.

Над штучним інтелектом ми працюємо багато років, хоча, якщо чесно, навіть не усвідомлюючи цього. Дані для нас — це паливо, що живить наші торговельні майданчики, допомагаючи продавцям краще обслуговувати клієнтів. Технології в Alibaba повсюди: в бек-офісі і на кожній іншій ділянці. Бо так ми працюємо. Тому коли чуємо абревіатуру AI (artificial intelligence / штучний інтелект), посміхаємося і кажемо: «Але ж насправді AI — це "Alibaba Intelligencе"».

Якою є мета Alibaba і як її підтримує ваша бізнес-модель?

З першого дня Alibaba втілює місію, яку сформулював Джек Ма разом із 17 іншими засновниками. Її суть полягає в тому, аби спрощувати провадження бізнесу в будь-якому місці. Це визначає зміст нашої стратегії, яка зорієнтована на розширення можливостей для наших бізнес-партнерів. Ми допомагаємо не тільки великим брендам, але й малим та середнім бізнесам. Віримо в досконалість малого і хочемо допомогти невеликим фірмам та підприємцям досягти успіху. Зараз, розмовляючи про майбутнє Alibaba, ми фокусуємося не стільки на тому, як можемо стати ще сильнішими, а в першу чергу на питанні — як допомогти діловим партнерам успішно пройти крізь диджитал-трансформацію. Коли малі бізнеси зростатимуть швидко і при цьому ніщо не заважатиме їм діяти чесно та відкрито, у виграші залишиться суспільство. Якщо говорити в загальному, ми допомагаємо цілому світу налагодити зв’язок із Китаєм та отримати доступ до найбільшого у світі споживчого ринку.

Вас часто описують як замкнуту, скрупульозну людину з тихим голосом. Як Ви сприймаєте себе як керівника?

Не думаю, що я насправді замкнутий. Просто так мене бачать, тому що на самому початку своєї кар’єри я працював аудитором. На що я кажу, що, можливо, неправильно обрав першу роботу. Хоча цей досвід дуже багато мені дав. Це і можливість досконало освоїти базові вміння, і доступ до багатьох клієнтів у різних галузях.

Щодо мого управлінського стилю, я дуже добре ставлюся до людей, даю їм змогу апробувати свої ідеї. Але коли рішення прийнято, стаю дуже жорстким. Якщо я щось вирішую, то хочу бачити конкретні результати. В Alibaba кажуть, що зі мною складно мати справу на нарадах, бо завжди намагаюся «докопатися» до суті питання та змушую людей просуватися вперед.

Те, що я говорю тихо, не заважає мені приймати складні рішення. Думаю, що найважливіше для керівника — це спонукати цілу команду рухатися до цілі. Людям потрібен чітко визначений напрям та зрозумілі вказівки. Також намагаюся вчитися у наших молодих працівників — тих, хто народився у 1990-тих або пізніше. Інформація щодо їхнього способу життя та переваг — це джерело, звідки я черпаю наснагу для інновацій.

Якою мірою при прийнятті рішень Ви покладаєтеся на інтуїцію, а якою — на аналіз даних?

Зазвичай це комбінація з одного і другого. Ми маємо величезні обсяги даних і мої підлеглі чудово справляються зі своїм завданням, щодня надаючи мені досконало пропрацьовану аналітичну інформацію. Але як лідер ви мусите побачити щось ще — те, чого не бачать інші і дуже часто це «щось» стосується проблемних для клієнтів точок.

Чотири роки тому в мене з’явився задум мережі Freshippo. До цього мене підштовхнуло усвідомлення: в рамках традиційної зіркоподібної моделі електронної комерції (коли надання послуг розпочинається із центрального вузла) практично нереально забезпечити оперативну доставку свіжих продуктів на вимогу клієнта. Наприклад, у більшості випадків неможливо доставити свіжу рибу покупцеві додому в проміжок часу, коли він їде з роботи. Тому ми мусили переконструювати бізнес-модель, із тим щоб усунути цю проблемну точку і цей процес привів до заснування Freshippo.

«Больові» точки — це можливості. Під час китайського Нового року я оцінюю себе, ставлячи запитання: «Скільки нових ідей згенерував попереднього року, скільки нових бізнесів ініціював?» У фокусі цього самооцінювання — саме нові можливості, а не продуктивність діючих бізнесів. Сьогодні це може бути зародок ідеї — а завтра, не виключено, з нього виросте основний бізнес Alibaba.

Але серед цих ідей обов’язково будуть провальні. Як в Alibaba ставляться до невдач?

Ми відвели великий простір, в межах якого працівники можуть випробовувати щось нове. Відповідно, ви мусите миритися з помилками; але ключовим мусить бути питання — чого ми можемо навчитися на невдачах?

Так, п’ять чи шість років тому ми спробували запустити Laiwang — платформу для обміну миттєвими повідомленнями. Вклали чималі ресурси, направили туди деяких наших найкращих фахівців, але проект провалився. Бо ми не запропонували споживачам нічого принципово нового, що диференціювало б нас від того, що є на ринку.

Провал Laiwang показав розробникам, що люди перевантажені великою кількістю контактів у соціальних мережах, а тому хочуть мати альтернативний месенджер, призначений виключно для комунікацій у робочому середовищі. Це приклад ще однієї «больової» точки, яка надихнула нас на створення соціального бізнес-додатку DingTalk.

Що мотивує Вас як лідера?

Найважливіше, ви маєте отримувати задоволення. Я працюю в основному з молодими людьми (цифрове середовище — це щось абсолютно нове для суспільства). Пізнання нового не просто приносить насолоду — ви відчуваєте себе молодшим. Я завжди постійно запитую і друзів, і членів своєї команди: «Чи не втратили ви допитливість? Чи цікавить вас навколишній світ? Якщо так, ви обов’язково знайдете щось особливе, а тоді відкриватимете нові можливості та зможете рухатися вперед».

Ви кілька років працювали із засновником Alibaba Джеком Ма. Чи не могли б Ви коротко розповісти про цей період?

З моменту, коли я прийшов в Alibaba 12 років тому, ми тісно працювали разом; будучи дуже різними, дуже добре доповнювали один одного. Джек Ма — візіонер. Він думає не лише про сьогодення і завтра, але й дивиться на п’ять-десять років вперед. Тому Alibaba відрізняється від інших. Ви мусите твердо стояти на землі, впевнено йти вперед і одночасно шукати можливості на наступні десятиріччя.

За матеріалами "Speak softly, make tough decisions: An interview with Alibaba Group chairman and CEO Daniel Zhang", The McKinsey Quarterly.