Секрети «складних» переговорів

Джерело: журнал "Власний бізнес" (№4, 2012)

У цій статті Ви дізнаєтеся про ефективні методи і прийоми, що дадуть Вам змогу отримувати максимальну вигоду в будь-яких переговорах і торгах. Відсутність цих знань робить Вас легкою жертвою маніпуляторів і гарантує Вам програш у ділових і приватних переговорах, особливо, із так званими, "важкими клієнтами". Отже, читайте і ставайте людьми, що вміють домовлятися про що завгодно і з ким завгодно та виходити переможцями у найскладніших переговорах. Нині секретами успішних переговорів ділиться з нами Любомир Бованько, бізнес-консультант, тренер і коуч із переговорів і продажу.

— Любомире, чи поділяєте Ви переговори на «складні» та «прості»?

Любомир Бованько

— Усе ж таки, Любомире, що робити, якщо клієнт хамить, «наїжджає», поводиться некоректно, агресивно наполягає на своєму? Чи взагалі варто продовжувати переговори з такими людьми?

— Якщо ми почнемо поводитися так само грубо й агресивно, то нічого не досягнемо, окрім скандалу і звинувачень. Підкреслено ввічливе ставлення наведе опонентів на думку, що ми слабші, і це сприятиме ще більшому тиску з їхнього боку. Поставте собі запитання: чого Ваш візаві так поводиться у переговорах із Вами? Відповідь напрошується сама по собі: він переконаний, що такі дії призведуть до поступок із Вашого боку. Людина, яка поводиться агресивно в переговорах, мабуть, раніше, завдяки цьому, досягала позитивних результатів, їй поступалися, тому і з Вами вона поводиться так само, сподіваючись на результативність своїх «наїздів».

Відмовитися від переговорів із такими людьми здається найпростішим рішенням, але тоді Ви втратите можливу вигоду, тому спершу варто спробувати все ж таки домовитися. Вийти з переговорів Ви завжди встигнете.

З агресивними переговорниками варто вибрати тактику «спокійного дятла». Звучить, звичайно, смішно, зате ефективно, але для цього необхідні мужність і терпіння. Спершу Ви самі собі маєте сказати, що будь-які «наїзди» Вашого опонента щодо Вас абсолютно ніяк не вплинуть на Ваші рішення, Ви готові відстоювати свою позицію. Потім варто спокійним і «холодним», але не агресивним тоном кілька разів повторити Вашому опоненту, що його спроби «тиснути» на Вас не принесуть йому жодної користі. Ви продовжуєте спокійно і без емоцій стояти на своєму, повторюючи свою першу пропозицію, щоб Ваш опонент побачив абсолютну безперспективність агресивного підходу, адже Вас неможливо вивести із рівноваги чи залякати. Тоді, можливо, він змінить свій тон або ж вийде з переговорів.

У мене багато разів були подібні ситуації. Якось я, домовляючись про розміщення реклами, почув від власника компанії нецензурне висловлювання про наш бренд, нашого шефа і наші умови та ціни. Він лютував, «наїжджав», знижував ціну та все ж потім підписав договір. Коли я виходив, то зустрівся на сходовій клітці із менеджером цієї компанії, що також був присутній на цих переговорах. Менеджер мені сказав: «Ти знаєш, я б його, дурня, послав». На що я відповів: «Ти б послав, а я уклав угоду». До речі, я ще багато років співпрацював із цим директором-хамом, він був одним із найбільших моїх рекламодавців, у нас із ним потім були дуже добрі ділові і навіть приятельські стосунки.

Ділові переговори — це не інститут благородних дів, делікатні люди завжди будуть у програші. Ваш візаві може бути хамом, а може це — продумана тактика, а може до Вас його вже хтось роздратував, тому Вам знадобиться неабияка холоднокровність, мужність і терпіння.

Будь-які переговори чи в діловому, чи в приватному житті — це таке собі змагання інтересів, тому домовлятися з людьми завжди не просто, адже лише недосвідчені і легковірні люди легко здають власні позиції.

Позитивний результат будь-яких переговорів — не просто сподобатися клієнту чи викликати у ньому якусь емоцію. Позитивним результатом буде, якщо ті, з ким Ви ведете переговори, зроблять саме ту дію, на яку Ви розраховуєте і яка Вам є вигідною.

Звичайно, якщо при цьому Вам вдасться зберегти хороші стосунки, це буде ще краще, адже з багатьма людьми Вам треба буде вести справи знову. Але повторюю, якщо є хороші стосунки, але ті, з ким Ви вели справи не роблять того, що Вам потрібно, мети не досягнуто.

Розрізняють чотири позиції переговорників: «Осел» (позиція: програв — програв); «Вівця» (позиція: програв — виграв); «Лис» (позиція: виграв — програв); «Сова» (позиція: виграв — виграв).

Позиція «Осла» характеризується тим, що осел навіть не намагається щось зробити, щоб домовитися. Він не йде на жодні поступки, жодні компроміси, і в результаті — програють усі: люди розсварилися, гримнули дверима і на тому кінець співпраці.

Поступливістю і покладистістю характеризується позиція «Вівці». Така людина уже при маленькому тиску, а часто і без нього, йде на поступки, відразу шукає компромісів, вона лякається, дуже часто хапається за першу ж пропозицію, чого категорично робити не можна.

Позиція «Лиса» характеризується бажанням перемогти і взяти собі якомога більший «шматок пирога», змусити протилежну сторону здати позиції. «Лис» хитрує, обманює, підлаштовується під ситуацію, використовує відступи, хитрі маніпуляції і трюки, методи шокування клієнта. Іноді «Лис» настільки хитрує, що губить себе власною хитрістю. Зазвичай із ним потім мало хто підтримує довготривалу співпрацю, адже мало кому подобається завжди програвати. На практиці дуже часто буває, що «Лиси» прикидуються «Совами».

Позиція «Сови» у чомусь подібна на позицію «Лиса», але більш розважлива. «Сова» дуже часто використовує той самий арсенал, що й «Лис», але з розумом і з почуттям міри, тому її позицію і характеризують як «виграв-виграв», тобто «Сова» робить так, аби у підсумку сторона опонента чи партнера теж щось отримала і не відчувала себе обманутою.

— Любомире, які основні помилки допускають люди на переговорах?

— Найбільша помилка у переговорах трапляється тоді, коли людина приймає відразу ж першу пропозицію, яку їй запропонували. Ніколи не треба погоджуватися на першу пропозицію!

Це хибне рішення, воно робить обидві сторони не вдоволеними. Я не раз був присутній при таких угодах. Ось приклад однієї з них: людина продавала будинок за $150 тис., покупець мав лише $140 тис. і, хоча був переконаний, що з цього нічого не вийде, запропонував ціну $130 тис. На його здивування, продавець погодився, причому відразу, без торгу. Ніби переговори дуже прості — жодних проблем: той, хто хотів продати будинок — продав його, хто хотів придбати — придбав. У підсумку — це стало причиною багатьох проблем. Причому з обох боків: продавець картав себе за те, що не торгувався і так швидко продав будинок за низькою ціною, а покупець вагався, чи насправді цей будинок такий добрий і що в ньому не так, якщо продавець так швидко його продав і погодився на першу-ліпшу пропозицію. А може варто було б сказати $125 чи навіть $120 тис.? І хоча для нього було «за щастя» придбати цей будинок за таку ціну, він мучив себе тим, чому він не сказав ще менше, у той же час продавцеві постійно докоряла дружина, що він зробив дурницю, взявши завдаток. Якщо б покупець цю чи навіть вищу ціну отримав би після «важких» і затяжних торгів, обидві сторони були б щасливі, а так обидва почувалися обманутими. Тому, якою б вигідною не була перша пропозиція, не варто погоджуватися на неї — чи це прийом на роботу, чи поступки в ціні, чи ще щось. Завжди варто торгуватись.

— А чому люди відразу погоджуються?

— Обоє виходили із прагнення реалізувати угоду і не втратити клієнта, у кожного низька самооцінка, кожному здається, що всі козирі є у протилежної сторони. Це позиція «Вівці».

На своїх тренінгах я інколи з відвідувачами проводжу рольову гру, яка є своєрідним тестом визначення позиції в переговорах: ніби я знаменитий режисер і наймаю на роль артиста-початківця за $100 тис., при тому як інші досвідчені артисти отримуватимуть мільйон. «Вівця» відразу погодиться. Відтак, у такому випадку я починаю «дотискати» цю людину на інші поступки, для цього знаходжу різні аргументи, застосовую маніпуляції і тиск. Ціна інколи навіть знижується до нуля. Чому так відбувається? Якщо людина добровільно йде на поступки, то чому не скористатися цим? Адже м'якість, податливість і добровільні поступки не пом'якшують позиції опонента, вони роблять його позицію ще жорсткішою.

«Осел» доводитиме, що він вартує кращого, і, врешті-решт, ми розійдемося ні з чим, розсваримося, він гримне дверима.

«Лис» хитруватиме, казатиме, що в нього є багато інших пропозицій, що піде до когось іншого; також, якщо побачить, що поступок щодо ціни не буде, почне пропонувати якісь інші варіанти компенсації, такі як зйомки в рекламі, додатковий контракт, аванс, кращі умови проживання тощо. Може також спробувати, якщо це жінка, спокусити режисера тощо.

«Сова» діятиме подібно до «Лиса», але акцентуватиме відразу ж на альтернативних варіантах компенсації і в більш, ззовні, пристойній формі.

— Що ще не варто робити у переговорах?

— У переговорах не можна щось віддавати задарма. Завжди потрібно брати щось взамін. Сама суть переговорів — це обмін, а не благодійність чи здача позиції. Ось попросіть мене про щось, а я Вам продемонструю один прийом.

— Дайте мені $100!

— Я дам Вам $100 після того, як Ви приведете на мої тренінги 10 осіб. Тобто, є таке правило переговорників, яке називається: «якщо — тоді». Такий принцип цілком виправданий у бізнесі. Завжди просіть щось взамін.

Як я вже казав, добровільні поступки у переговорах насправді не пом'якшують позицію співбесідника, а ще більше роблять її жорсткою і наполегливою. Візьмемо до прикладу якесь оголошення щодо продажу автомобіля. Якщо біля нього написано «можливий торг», то людина уже налаштовує покупців на те, що вона готова робити поступки, а це значить, що їй можна диктувати свої умови. Вона сама про це повідомила. «Лис» і «Сова» з радістю цим скористаються.

Прочитав колись хороший приклад: одна американська компанія наймала консультанта зі збуту товарів. Претендент, хороший спеціаліст, розповідав секрети спілкування з клієнтами і якраз йшлося про те, що не варто погоджуватися на першу пропозицію, робити добровільні поступки тощо. І коли директор корпорації як розумний і хитрий переговорник запитав його: «Чи готові Ви знизити ціну Вашого гонорару, він для нас є занадто високим! 35 тис. — це надто багато», консультант зрозумів, якщо він скаже «так», то ціну гонорару доведеться знизити, і він сам порушить те, про що розповідав. Якщо скаже «ні», він заганяє себе в глухий кут і стає «Ослом». Як Ви думаєте, що він сказав?

Як людина з досвідом і бувалий фахівець він обійшов запитання директора, відповівши: «Я готовий до конструктивного діалогу, щоб моя пропозиція щодо надання послуг стала зручнішою для моїх клієнтів». Тобто, він не сказав ні «так», ні «ні». Таким чином він пройшов перевірку, і питання про його гонорар більше навіть не піднімалося.

— Які ще прийоми можна застосовувати в переговорах?

— Дієвим прийомом при запереченнях є «Здавалося-виявилося-насправді». «Ви знаєте, спершу може здатися, що це дуже дорога пропозиція, але коли Ви порівняєте ціну і якість нашого продукту із конкурентами, то виявиться, що наша ціна цілком виправдана. Насправді, наш продукт є найвигіднішим, і Ви можете переконатися у цьому самі».

Хорошим прийомом є показна готовність вийти з переговорів. Є книга про переговори Джима Кемпа (Jim Camp) "Спочатку скажіть «Ні»", яка доводить, що жорстка позиція у переговорах, а також готовність вийти з переговорів дають значно кращі результати, ніж проведення їх будь-якою ціною. Готовність вийти із переговорів є для багатьох переговорників шокуючою, тому вони йдуть на поступки. Це — не тупа впертість «Осла», це прорахований провокативний хід «Лиса» призупинити переговори, щоб потім можна було повернутися, але вже на кращих умовах, із власною перевагою.

Ще одним хорошим прийомом є шокування клієнта ціною. Наприклад, коли Ви щось продаєте, можна вказати дуже високу ціну. Людина думала, що Ви готові це продати за $10 тис., а Ви називаєте вдвічі більшу ціну і тоді дивитеся за ситуацією: якщо людина готова це купити, то продавайте за такою ціною, якщо ні — торгуйтеся. Тоді можна поступатися, але лише під тиском і просячи за кожну поступку щось взамін. Наприклад: «Я готовий знизити ціну, якщо ви оплачуєте 50% сьогодні».

Також, коли Ви щось купуєте, то можете шокувати продавця: скажіть власну дуже низьку ціну й уважно спостерігайте за його реакцією. Ви ж не знаєте, а може він уже безуспішно намагається це продати довгий час, а може його «тиснуть» боргові зобов'язання, а може він уже не має часу і хоче швидше позбутися того, що продає, а може він терміново хоче вкласти гроші у щось інше…

Якщо людина не має компетенції знизити ціну так, як Ви хочете, вимагайте того, у кого є компетенція приймати такі рішення. Я колись так купував автомобіль, за який просили $20 тис. Менеджер під час торгів запропонував «максимальну» знижку у $300 і сказав, що більше не має права. Я сказав, що моя ціна — $19 тис., нехай він телефонує шефу, а я поки покурю на вулиці. Проте, якщо я докурю і не отримаю ціни $19 тис., я куплю авто у конкурента, при цьому я назвав, яке авто і в якій фірмі. Коли цигарка була викурена, за мною вийшов схвильований менеджер салону і сказав, що шеф дав «добро». Як наслідок, я зекономив $700.

Роберт Чалдіні (Robert Cialdini) — американський професор психології, проводив дуже цікаве дослідження впродовж кількох років. Він навмисно перепробував себе у багатьох ролях, де є маніпуляція і вплив на рішення людини, щоб вивчити ті принципи, що змушують людей сказати «Так». Роберт ставав страховим агентом, комівояжером, консультантом мережевого маркетингу, ріелтором, членом різних тоталітарних сект, політичним агітатором — і всюди вивчав прийоми спілкування та переговорів. На основі цього дослідження він вивів шість універсальних принципів, які допомагають перемагати у переговорах і впливати на інших людей.

1. Принцип взаємного обміну. «Дати, аби потім взяти». Яскравим прикладом є арабські торговці. Зайшовши у їхній магазин, покупець почувається, сповнений уваги. Його зустрічають хвилею слів: «О, друже, привіт, як справи, що купуєш тощо…». При цьому Ви отримуєте безліч компліментів, якусь дрібничку задарма, безкоштовний чай. Дуже багато покупців виходять із такого магазину, щось придбавши через те, що їм було незручно відмовити. Ми переймаємося тим, що продавець дуже ввічливий, запропонував нам багато всього, дав усе в руки, а ми йому відмовляємо... Із принципу взаємного обміну випливає правило взаємних поступок, коли обмінюється поступка на поступку. Коли щось просиш, а тобі кілька разів відмовляють, то у людини, яка відмовляє, часто виникає відчуття провини. Це часто використовують продавці нерухомості. Скажімо, ми поступилися під тиском і аргументами раз, поступилися другий, а на третій кажемо: «Слухайте, та не можна так постійно вигравати, ми і тут поступилися, і тут, а Ви не хочете ні в чому поступатися, давайте до якогось компромісу домовимося, щоб угода відбулася». Людина відчуває, що вона вже зобов'язана, і також поступається.

2. Принцип обов'язку або послідовності. Наприклад: «Отож, Маріє Іванівно, ми з Вами домовилися, що ми Вам робимо те і те, а Ви нам оплачуєте до такого то числа. Давайте це зафіксуємо на папері, підпишемо угоду» — саме так звучить приклад такого принципу. Усе робиться, щоб людина взяла на себе якісь зобов'язання, причому за власним бажанням. Принцип послідовності діє також тоді, коли людина робить якусь незаплановану покупку, людина сама для себе та інших знаходить докази доцільності цієї витрати.

3. Принцип соціального доказу. Показуємо, що те, що ми пропонуємо, необхідне багатьом іншим людям. Показати, що уже багато хто цим користується, воно приносить користь, має попит, його всі хочуть, і воно має схвальні відгуки.

4. Принцип авторитетності. У чомусь подібний до попереднього принципу. Дуже сильно впливає на людей. Ось, до прикладу, той самий горезвісний «професор» Слюсарчук. Хоча багато хто з його колег під час операцій бачили, як він тримає скальпель, майже ніхто не сумнівався у його компетентності. Раз його нагороджував Президент, у нього стільки нагород та подяк, значить він — геній і все робить правильно.

Варто бути авторитетним у тому середовищі, у якому Ти перебуваєш. Авторитетність збільшують різноманітні звання і нагороди, знайомства з відомими і впливовими людьми, одяг та аксесуари. Проте варто зважити, що те, що авторитетно для одного середовища, може не мати ніякої авторитетності для іншого.

5. Принцип симпатії. Це дуже відомий принцип. Привабливі люди заробляють на 15-20% більше, ніж ті, кого природа обділила. Навіть підсудні гарної зовнішності отримують менший термін ув'язнення, ніж менш привабливі. Тому дуже важливо завжди виглядати гарно.

Нам подобаються люди, які в чомусь подібні і близькі нам. Відтак, треба вміти «сканувати» свого співрозмовника. Якщо нас сприймають як «чужого», ми не сподобаємося цим людям. Ключі до цього методу — ім'я-усмішка-комплімент, повага до чужих цінностей, вміння говорити «Ні» лише після наведення аргументів, а не відразу після прохання.

6. Принцип дефіциту. Нам цінне лише те, що нам дістається із труднощами. Лікар, до якого черга, має перевагу над іншими колегами. Чи поважають, наприклад, жінку, яка сама під чоловіків стелиться? Приклад, звісно, брутальний, але він яскраво характеризує принцип «дефіциту».

— Любомире, хто переважає у нашому суспільстві: «вівці», «сови»…?

— Усі ми чинимо по-різному. Не можна стверджувати, що ця людина — «Осел», і все. Усі наші вчинки залежать від різних чинників. У кожній ситуації людина може займати різні позиції.

— А як бути з маніпуляторами?

— Маніпулятор «тисне» на так звані психокомплекси. Будь-що можна використовувати як психокомплекс: жадібність, страх, сором, порядність, мужність, жіночність, елітарність, почуття вини, любов до когось чи до чогось, вдячність тощо. Маніпулятор, як правило, застосовує те, на що сам «ведеться». Якщо він тисне на страх — значить, на нього можна тиснути тим же.

Як у приказці «Бий ворога його ж зброєю». Є хороший прийом захисту від маніпуляцій, котрий називають «Дзеркало». Є три стадії застосування цього прийому: виявлення, віддзеркалення, заява. Хоча без заяви можна й обійтися. Ось, наприклад: «Як вам не соромно користуватися нашим важким становищем і «викручувати нам руки» своїми вимогами.

Виявлення: ага, кажете Ви собі, тиснуть на сором. Віддзеркалення: «А Вам не соромно вдавати із себе жертву, Вам не соромно, що Ви довели Вашу організацію до такого жалюгідного становища». Заява: «Давайте поводитися як ділові люди, а не займатися моралізмом і пробувати тиснути на емоції». Хорошим прийомом є «Саме тому». У нашому прикладі це звучатиме так: «Саме тому, що у Вас таке становище, наша пропозиція і так є занадто щедрою. Або Ви її приймаєте, або ми відразу ж виходимо із переговорів. Це найкраще, що ми можемо Вам запропонувати (застосовуємо прийом «Готовність вийти із переговорів»).

— Що Ви порекомендуєте тим, хто хотів би покращити своє вміння вести переговори?

— Слід пам'ятати, що будь-які вимоги і ціни є дуже умовними і суб'єктивними. Завжди можна торгуватись і пропонувати власні умови і власні ціни.

Навички переговорів, уміння домовлятися з людьми і продавати власний товар, послуги, себе чи свої ідеї так само можна розвинути, як і будь-які інші навички.

Варто пам'ятати — не потрібно будь-якою ціною намагатися сподобатися і потоваришувати із тими людьми, з якими Ви ведете ділові переговори. Ці люди Вам — не друзі.

Суть ділових та й будь-яких інших переговорів — в обміні однієї цінності на іншу, тому найкраще буде, коли Ваші клієнти і партнери Вас поважатимуть і зважатимуть на Ваші інтереси, а це станеться лише тоді, коли Ви поважатимете самі себе і відстоюватимете власну позицію. Як каже народна мудрість: «Вовки зайцям капусту не носять». У переговорах краще бути дядечком Скруджем, а не святим Миколаєм.

Спілкувалася Наталія Рибачок.