«Десять заповідей» подолання кризи

«Невизначеність та підприємництво, як правило, йдуть пліч-о-пліч, і єдине, в чому може бути впевнений будь-який власник — це те, що раніше чи пізніше його бізнес стикнеться з кризою в одному із її проявів», — пише бізнес-публіцист Тор Константіно (Tor Constantino), нагадуючи про основні засади успішного подолання кризових ситуацій.

Криза визначається як внутрішня чи зовнішня подія (або низка подій), яка потенційно може мати негативний вплив на організацію або певних основних гравців. Кризову ситуацію може спровокувати величезна кількість абсолютно різних подій: природне лихо, заворушення політичного або соціально-економічного характеру, судовий позов, ініційований компанією або проти неї, впровадження регуляторних актів, втручання уряду, проблеми трудових відносин, невдоволеність персоналу, питання безпеки продукції, кібератаки, а також безліч інших проблем.

Зрозуміло, що універсального підходу до подолання кризи не існує, але дотримання наступних «десяти заповідей» суттєво збільшить ймовірність того, що ваш бізнес «втримається на плаву», потрапивши до метафоричного чи справжнього «шторму».

1. Почати реагувати на кризу ще до того, як «вдарить грім»

По великому рахунку це означає, що Ной будував свій ковчег не тоді, коли почав лити дощ. Власники мають принаймні продумувати, що може піти не так з їхнім бізнесом до того, як щось стається.

2. Найкращі компанії створюють плани подолання криз, з якими ще не стикалися

Хай ця теза здається занадто очевидною, але лідери далеко не завжди прагнуть розглядати сценарії, які не вписуються в зону їхнього організаційного комфорту. Керівники, які це роблять, краще готові протистояти масштабним проблемам.

3. Криза неминуча

Украй важливо усвідомити: питання полягає не в тому, стикнеться ваша організація з кризою або ні, а коли вона трапиться, чому та яку форму може прийняти.

4. Планування в будь-якому обсязі краще, ніж його відсутність

Хоча неможливо підготувати план реагування на кожну кризову ситуацію, практичний досвід показує: сам факт обговорення керівниками різних сценаріїв допомагає їм згуртувати сили та адекватно відреагувати на несприятливу подію.

5. «До лиха та ще лихо»

Варто зрозуміти, що криза подеколи стає «спусковим гачком» для ще однієї або навіть цілого каскаду криз. Чимало лідерів не враховують потенційний «ефект доміно», який може спричинити проблемна ситуація.

6. Долучити до процесу управління кризою кожного члена організації

З точки зору дієвості комунікацій критично важливо регулярно проводити зустрічі в цілій організації (як у вертикальній, так і в горизонтальній площині), щоб розпізнати перші тривожні сигнали та ознаки подій, які можуть спровокувати повномасштабну кризу.

7. Проаналізувати вразливі місця організації перед тим як трапиться збій

Якомога ретельніше огляньте вашу компанію «критичним оком». Ваша мета знайти можливі вразливі ділянки або організаційні «пробіли», через які ви не можете адекватно оцінити ситуаційні ризики. Пам'ятайте, як би жорстко ви не підходили до оцінювання готовності вашої структури до кризи — ЗМІ та групи, що опиняться в зоні її впливу в час, коли вируватиме сум'яття, судитимуть вас ще жорсткіше. Пригадаймо, з якою суворою критикою зіткнувся екс-СЕО BP Тоні Говард (Tony Howard) після витоку нафти в Мексиканській затоці. «Я би хотів розпочати життя заново», — сказав він, вибачаючись перед обуреною громадськістю.

8. Немає часу для вияву оптимізму

Переконайтесь, що план реагування відповідає найгіршому з усіх ймовірних сценаріїв. Іншими словами, виходьте з того, що криза заявить про себе в неділю чи у святкові дні виведенням з ладу якоїсь вашої найнадійнішої системи, котра ніколи не давала збоїв.

9. Стейкхолдери мають знати, що відбувається

Продумайте, які сторони можуть постраждати від кризи, та заздалегідь отримайте їхні контактні дані. Коли компанія вийде з кризового стану, проінформуйте їх про це відразу та запропонуйте розібрати ситуацію, щоб зробити висновки на майбутнє.

10. Казати стільки, скільки можливо, щоб не викликати паніку

Інформуйте про кризу якнайшвидше, не обіцяючи того, що нереально зробити. Але підходьте до цього виважено. Небезпечно на перших етапах розкривати дані, які можуть спричинити сполох.

Наприклад, одна телекомунікаційна компанія зіткнулася з ситуацією, коли в половині великого міста удар блискавки перервав зв'язок зі службою екстреної допомоги. Компанія негайно проінформувала про це поліцію та керівництво пожежної охорони та відправила сотні своїх працівників з мобільними телефонами в райони, які залишилися без комунікації, щоб люди в разі виникнення надзвичайної ситуації могли б зателефонувати в цю службу. Проблему було розв'язано протягом чотирьох годин. Проте, якби жителів проінформували про неї відразу, не вчинивши попередньо зазначених вище кроків, могла б завирувати паніка.

За матеріалами "10 Commandments of Successfully Managing a Business Crisis", Entrepreneur.

Ілюстрація: Depositphotos.com