Дві сторони гейміфікації

Джерело: kmbs journal

Чимало компаній намагаються зробити рутинні й нудні завдання своїх працівників цікавішими, використовуючи інструменти гейміфікації. З одного боку, це дійсно працює: мотивація зростає. Проте, з іншого боку, гра може стати засобом для маніпулювання людьми, які забагато працюють.

Компанія Amazon вирішила зробити експеримент: вона вигадала гру для сотень людей, які працюють на її складах і виконують такі завдання, як завантаження товарів на полиці, перевезення з місця на місце тощо. Хтось із них їздить верхи на віртуальних драконах чи за кермом спортивних машин, інші — будують фортеці по частинках.

Це виглядає не так, як гра у Fortnite чи Minecraft. Насправді працівники виконують замовлення клієнтів (по 10 годин на день чи навіть більше), а їхній прогрес відображається у вигляді відеогри на маленьких екранах, встановлених на робочих станціях.

Гра є добровільною. Якщо працівник бере участь у цьому експерименті, за виконані завдання його винагороджують балами та віртуальними значками протягом зміни. Він може обрати: конкурувати з іншими чи з самим собою. Деякі працівники відмічають, що гра дійсно робить повторювані завдання менш нудними.

Amazon стверджує, що не відслідковує прогрес людей у грі та не вимагає від них обов’язково брати у ній участь. Також працівники не отримують бонусів на основі ігрових результатів. Проте водночас компанія збільшила норми продуктивності — і гра допомагає їх виконувати. Наприклад, одна працівниця розповіла, що для того щоб виграти у «гонках», вона за годину поставила на полиці 500 одиниць товару.

Мета Amazon — збільшити швидкість Prime-доставки з 2 до 1 дня. Для цього компанії потрібно якось стимулювати працівників діяти швидше, і, схоже, відеогра є ефективним засобом для цього.

Експеримент Amazon є частиною більшого тренду — гейміфікації робіт, які потребують низької кваліфікації. У розвинутих країнах невисокий рівень безробіття часто приводить до збільшення заробітної плати і зменшення мотивації. Гейміфікація може допомогти розв’язати цю проблему.

Одним з варіантів гейміфікації є створення програмного забезпечення, іншим — нарахування бонусів у форматі гри. Існують і більш складні приклади. Скажімо, Lyft та Uber використовують гейміфікацію для того, щоб водії залишались на дорогах довше. Для цього вони встановлюють певну «планку» на кшталт 60 поїздок на тиждень чи пропонують проїхати ще 20 миль, аби отримати винагороду.

Мережа супермаркетів Target використовує гру, щоб стимулювати касирів швидше сканувати товари, а Delta Air Lines — для навчання продавців більш швидкому бронюванню квитків. Усі ці роботи є досить простими й нецікавими, а гра допомагає додати трошки «перцю». Існують компанії, які винагороджують працівників за досягнення певних фітнес-цілей — адже згодом це приведе до зниження витрат, пов’язаних зі здоров’ям людей.

Все вищенаведене звучить досить привабливо, проте у гейміфікації існує й зворотний бік. Вона може використовуватись для маскування підвищення норм продуктивності — адже компанії часто тримають свої алгоритми у секреті. Скажімо, працівники клієнтської підтримки можуть одержати «золоту зірку», вирішивши більше 20 проблем покупців. Інколи це може бути 22 проблеми, а інколи 25. І людина не може зупинитись в очікуванні нагороди. Крім того, компанії на кшталт Amazon чи Uber часто змінюють правила, за якими працівники отримують бонуси.

Таким чином, питання про етичність використання гейміфікації залишається відкритим. І компаніям необхідно розуміти, як саме гра впливає на працівника: як у короткостроковій, так і у довгостроковій перспективі.

За матеріалами The Hustle, The Washington Post.

Ілюстрація: Depositphotos.com