Три рівні організаційної культури

Намагаючись трансформувати оргкультуру у бажаному для себе напрямі, компанії подеколи заходять у «глухий кут». На думку Дейва Ульріха (Dave Ulrich) та Вейна Брокбенка (Wayne Brockbank), професорів бізнес-школи Мічиганського університету, причиною є абстрактність та багатоплановість поняття «культура», що інколи робить її описання завданням неймовірно складним не лише для менеджерів, але й для аудиторів-консультантів.

Ульріх та Брокбенк радять виділити в організаційній культурі три рівня, що дозволить глибше її зрозуміти та, відповідно, правильно визначити напрями трансформації.

На рівні 1 культура проявляється через символи, традиції, звичаї, історії та інші аналогічні риси організаційного життя. Саме це формує наше враження про компанію, коли ми вперше стикаємось із нею в якості працівника, клієнта, партнера тощо.

На рівні 2 культура проявляється в цінностях, поведінкових нормах, неписаних правилах, емоційних реакціях, у тому, як прийнято підходити до справи. Здебільшого, визначання організаційної культури ґрунтується на рівнях 1 чи 2. Але цього недостатньо, бо є ще один, глибший рівень, який несе у собі найбільший потенціал для тривалого успіху бізнесу.

На рівні 3 культура визначається як ідентичність компанії у сприйнятті її найкращих клієнтів. Наприклад, Amazon хоче ствердитись у свідомості споживачів як винятково дисциплінований виконавець їхніх замовлень; Apple прагне здобути визнання стильністю й простотою дизайну; Marriott — винятковим обслуговуванням; Google — інновацією і т.д. Унікальна індивідуальність цих компаній, пронизуючи наскрізь всі їхні системи та процеси, втілюється у способі мислення, поведінці та самовідчутті персоналу.

Щоб сформувати переможну культуру недостатньо розпізнати культурні артефакти (рівень 1) чи прищепити певний світогляд або спосіб поведінки (рівень 2). Потрібно ще інкорпорувати до неї глибинні засади, які б скеровували мислення, дії та відчуття людей у русло відповідності обіцянкам, котрі було надано клієнтам (рівень 3).

Якщо ж на даний час процес формування культури вашої компанії «застряг» на рівнях 1 чи 2, ви можете просунутись на наступний рівень, здійснивши наступні кроки.

1. Визначте сутність потрібної вам культури. Процес створення ідеальної культури слід розпочати з формулювання кількох позицій, за рахунок яких ви хочете здобути визнання клієнтів. Тоді культура фокусуватиметься не стільки на внутрішніх цінностях або поведінкових моделях, а в першу чергу на обіцянках, які фірма дає ринку. При цьому вкрай важливо впевнитись, що і працівники, і споживачі однаково розуміють зміст зобов’язань, котрі бере на себе компанія.

2. Втільте дані клієнтам обіцянки у поведінкових моделях персоналу. Сильна культура скеровує дії працівників у потрібному напрямі, зміцнюючи таким чином бренд компанії у сприйнятті клієнтів та акціонерів.

Концентрування Amazon на інновації, безкомпромісно зорієнтованій на клієнта, чітко сигналізує теперішнім та майбутнім працівникам, що в компанії цінується найбільше. «Якщо ви любите творити, винаходити, освоювати нові сфери, будучи членом високопродуктивної команди, для якої операційна досконалість — це все, то вам у нас сподобається». Через це послання Amazon доносить до персоналу, чого від неї очікують клієнти, націлюючи таким чином працівників на якнайефективніше виконання всіх операційних процедур.

3. Перенацільте управлінські системи на підтримування потрібних поведінкових моделей. Серед іншого — це системи найму, навчання, оцінювання та мотивації персоналу, а також організаційна структура, підходи до управління інформацією, облаштування офісного простору. Дуже важливими є програми розвитку лідерства на всіх рівнях, що включає в себе підбір, розвиток та просування лідерів, які б ототожнювали в собі засади бажаної для вас культури.

Отже, варто перейти від загальних розмов про те, що оргкультура — це дуже важливо, до конструювання та впровадження типу культури, що реально може зміцнити конкурентні позиції вашого бізнесу. А для цього потрібно змістити фокус обговорення культурних питань із символів та цінностей на засади формування ідентичності компанії як засобу втілення очікувань клієнтів.

За матеріалами "Your Company Culture Can’t Be Disconnected from Your Customers", HBR.

Ілюстрація: Outsourcing Advisors.