Четыре KPI для развития бизнеса: CPA, LTV, Churn Rate и NPS

Источник: Rusbase

Попытки угадать, чего хотят пользователи, приведут лишь к развалу бизнеса. Чтобы действительно расти и расширяться, принимать решения нужно на основе данных. Такие компании, как Facebook и Apple, собирают много информации не просто так — они хотят узнать, как аудитория взаимодействует с их продуктами. Если вы хотите развивать свой бизнес, обратите внимание на эти четыре KPI.

CPA (Cost Per Acquisition — затраты на приобретение)

Чтобы бизнес был прибыльным, нужно, чтобы пользователи вам платили. Взамен вы предоставляете какую-либо ценность — продукт или услугу. Чтобы эта ценность была максимально высокой, потребуется определить свою аудиторию.

Затем можно переходить к привлечению. Есть несколько способов это сделать.

• Органический трафик. Для этого нужно выпускать контент на различных социальных площадках, например YouTube и Instagram. При таком подходе трудно контролировать количество пришедших пользователей, а компания становится зависимой от охвата на платформах. Масштабировать бизнес с этой стратегией будет сложнее.

• Платный трафик. Вы также можете заплатить за привлечение аудитории через такие инструменты, как Google Реклама и Facebook Ads. При таком подходе вы получаете больший контроль над числом привлекаемых пользователей и зависите от средств, потраченных на рекламу. Эта стратегия упрощает масштабирование бизнеса.

Невозможно ответить, какой подход сработает лучше — все зависит от потребностей конкретного бизнеса. Однако в обоих случаях можно подсчитывать CPA.

CPA обозначает стоимость за привлечение одного пользователя. Измерение этого показателя помогает понять, в какую аудиторию выгоднее вкладывать средства. Чтобы снизить CPA, нужно улучшить либо бесплатный контент, либо рекламные баннеры. Это делается путем многочисленных тестирований.

Тем не менее низкий показатель CPA не обязательно означает большую выгоду. Все зависит от того, насколько он ниже, чем LTV.

LTV (LifeTime Value — жизненный цикл клиента)

LTV обозначает, сколько пользователь тратит на продукт или услугу. Это может быть как крупный единоразовый платеж, так и небольшие регулярные поступления — все зависит от того, по какой модели работает бизнес. Если доход с аудитории превышает затраты на ее привлечение, то компания может стать прибыльной.

Однако бизнес может иметь миллионную аудиторию, но при этом ничего не зарабатывать. Чтобы это исправить и повысить LTV, необходимо улучшать продукт или услугу. Помимо этого, можно увеличить количество платежеспособных пользователей или же среднюю прибыль с одного человека. Здесь также нет правильного варианта действий, поэтому ориентироваться стоит на базовые критерии индустрии.

LTV также можно увеличить путем снижения коэффициента оттока клиентов.

Churn Rate (коэффициент оттока клиентов)

Бывает так, что в первый день бизнесу удалось привлечь миллионы пользователей, но на второй они уже не вернулись. Чтобы отслеживать это, используется показатель Churn Rate — это процент пользователей, которые покидают компанию через некоторое время. И здесь у каждой индустрии также есть базовые критерии.

Аудитория может уходить по разным причинам.

• Вы привлекли не тех пользователей. Предложение их заинтересовало, но не подошло под их потребности. В таком случае стоит пересмотреть стратегию привлечения.

• Продукт имеет недостатки. Возможно, вы привлекли правильную аудиторию, но им не понравилось предложение. Чтобы это исправить, нужно работать над улучшением продукта или услуги.

Прежде чем привлекать большее число пользователей, как правило, для начала необходимо уменьшить коэффициент оттока. Это позволит повысить LTV (сокращение оттока всего на 10% может удвоить этот показатель).

Еще один способ уменьшить отток — повысить NPS.

NPS (Net Promoter Score — индекс лояльности клиентов)

Понимание того, как клиент относится к продукту, играет важнейшую роль для бизнеса. Чтобы измерить лояльность аудитории, используется метрика NPS. Чем больше клиент использует продукт, тем выше шанс, что он будет рекомендовать его другим людям.

Чтобы рассчитать NPS, необходимо связаться с пользователями и попросить их пройти опрос. По итогам клиенты получают оценку от 0 до 10 баллов и разделяются на три типа:

• сторонники — 9-10 баллов;
• нейтральные покупатели — 7-8 баллов;
• критики — 6 баллов и ниже.

Чем больше людей рекомендуют продукт, тем ниже CPA, поскольку пользователи привлекаются бесплатно. NPS также является отличным показателем того, как клиент воспринимает продукт или услугу. Используя эти данные, можно повысить LTV.

Если опрос показал не лучшие результаты, потребуется улучшить предложение. Более того, связываться с пользователями нужно регулярно — это позволит поддерживать высокое качество предложения.

Не забывайте о том, для кого вы создаете свой продукт или услугу. Непрерывная связь с клиентами и улучшение предложения — лучшие способы построить прибыльный бизнес.

По материалам "CPA, LTV, Churn, NPS: 4 KPIs To Grow Your Business", BetterMarketing.

Иллюстрация: quanticate.com