Чому кожному бізнесу потрібна цифрова стратегія

В оцифровці каналів бізнесу немає нічого нового. Більшість компаній вже опанували цифрові шляхи виходу на ринок, такі як сайти та соціальні мережі. Отже, що ж змінилося? Ключова відмінність зараз полягає в тому, що клієнти все частіше зв’язуватимуться з бізнесом спочатку через цифровий канал. Іншими словами, дні, коли цифрові технології вважалися приємним «доповненням», канули в Лету — ласкаво просимо до дивного нового світу цифрових взаємодій.

Оцифрування каналів — величезний споживчий тренд, який Бернард Марр (Bernard Marr), консультант зі стратегії та технологій, спостерігає майже у всіх галузях. А це означає, що цей тренд мають враховувати всі компанії. На його думку, найкращий спосіб впоратися з цим трендом — сфокусуватися на трьох конкретних сферах: додатках, омніканальному досвіді та цифрових продуктах. Давайте розглянемо кожну категорію докладніше.

Ера додатків

Безперечно, зараз настала ера додатків. Наразі доступно близько 7 млн різноманітних програм для смартфонів. Ви напевно вже використовуєте кілька додатків щодня — будь то перевірка вашого банківського рахунку, спілкування з сім’єю, відстеження ваших спортивних досягнень або щось інше.

У результаті додатки підривають всі галузі — навіть традиційні, орієнтовані на клієнтів, такі як банківська справа, готельний бізнес чи ритейл. Додатки швидко стають центральною точкою контакту з клієнтами та цінним інструментом для їх залучення, отримання додаткової інформації про них та покращення їхнього досвіду.

McDonald’s є чудовим прикладом того, як клієнтський досвід мігрує з фізичного світу в цифровий. Додаток MyMcDonald’s вже налічує понад 22 млн активних користувачів тільки в США (потрапив у топ найбільш завантажуваних додатків 2021 року). За допомогою нього клієнти можуть зробити замовлення та забрати його в пункті самовивезення (співробітники ресторану почнуть готувати замовлення, коли покупець наблизиться до магазину). Або, з функцією Click & Serve, клієнти можуть замовити доставку їжі в машину. Існують також спеціальні пропозиції для користувачів додатків та функція MyMcDonald’s Rewards, в якій вже беруть участь 12 млн людей. Цифровий продаж McDonald’s досяг майже $8 млрд за перші шість місяців 2021 року, що на 70% більше, ніж у попередньому, — очевидно, що великий внесок бренду в додатки окупається.

Ми також спостерігаємо зростання кількості додатків, що функціонують як повноцінна екосистема, де клієнти можуть робити все, що завгодно — від спілкування з друзями до управління своїми грошима та замовлення таксі — і все це в одній програмі. Gojek, Grab і WeChat — чудові приклади так званих супердодатків.

Створення безшовного омніканального досвіду

Створення привабливого додатка — добрий початок, але треба йти далі. Справді, бізнеси мають все частіше створювати успішний гібридний світ, у якому клієнти можуть взаємодіяти з брендом та його продуктами/послугами з кількох каналів із високим ступенем інтеграції. Від офлайну до онлайну і в зворотному напрямку клієнти очікують безперешкодної гібридної взаємодії. Це так званий омніканальний досвід.

Не варто плутати омніканальність із багатоканальністю. У багатоканальному середовищі клієнти можуть зв’язуватися з вашим брендом декількома способами, але ці канали не обов’язково об’єднані та пов’язані. При омніканальному підході клієнт або користувач може перемикатися між різними каналами — мобільним додатком, сайтом, безпосередньо в магазині, телефоном — і насолоджуватися по-справжньому цілісним досвідом. Дослідження показують, що бренди із сильною омніканальною стратегією утримують у середньому 89% клієнтів порівняно з 33% компаній із слабкою омніканальною стратегією.

Знову ж таки, ми можемо подивитися на McDonald’s як хороший приклад того, як успішно інтегрувати кілька точок дотику і створити цілісний клієнтський досвід. Клієнти можуть безперешкодно переміщатися між програмою та рестораном. Можливість зробити замовлення заздалегідь, приготувати його, а потім вручити готове замовлення, коли ви наблизитесь до ресторану — це, погодьтесь, досить круто. McDonald’s настільки віддана цілісній взаємодії з брендом, що створила спеціальну команду, яка спрямовуватиме всі етапи взаємодії з клієнтами. Команда відповідатиме за все — від фізичного дизайну ресторанів до впровадження цифрового досвіду на кожному етапі шляху клієнта.

Інвестиції у нові цифрові продукти

Наразі має бути зрозуміло, що межа між реальним світом і цифровим стає все більш проникною (якщо не безглуздою). А це означає, що багато компаній почнуть думати про цифрові продукти.

Багато секторів уже перейшли від фізичних товарів до цифрових. Яскравий приклад — музика, але є також книги, журнали, мистецтво та ігри. Візьмемо, наприклад, Rocket League, котра трохи схожа на гру у футбол на арені, але з машинами. Виробники створили цілу екосистему, де ви можете купувати або обмінювати дорожчі автомобілі та аксесуари. І це ті продукти, які діти, наприклад, обговорюють у школі. Таким чином, замість того, щоб мати нові must-have кросівки, діти все частіше хочуть нові must-have цифрові аксесуари.

Який висновок? Якою б не була ваша галузь, зараз саме час замислитися над тим, як цифрові продукти можуть вплинути на вашу компанію.

Звичайно, одна з основних переваг інвестування в цифрові канали та продукти — крім очевидних переваг взаємодії з клієнтами — полягає в тому, що ви можете збирати ще більше даних про дії та уподобання клієнтів. І ці цінні дані можуть допомогти вам розробляти більш інтелектуальні продукти і послуги та пропонувати своїм клієнтам більш персоналізовані рішення.

За матеріалами "Why Every Business Needs A Digital-First Strategy", Bernard Marr & Co.

Ілюстрація: dukece.com