Що робити з поганими клієнтами

Неллі Акалп (Nellie Akalp), генеральний директор CorpNet.com, займається тим, що допомагає власникам малих бізнесів та підприємцям розпочати власну справу. У статті, яка пропонується вашій увазі, вона ділиться кількома секретами взаємодії з так званими "поганими клієнтами".

Неллі Акалп (Nellie Akalp)

1. Не буває поганих клієнтів. Бувають погані ситуації! Всім нам неоднократно доводилося чути про поганих клієнтів. Втім, мало хто здогадується, що єдиними поганими клієнтами є ті, з якими ми продовжуємо працювати, навіть якщо все наше внутрішнє єство суперечить цьому. Справа не в клієнті, справа в ситуації. А значить вам потрібно докласти всіх зусиль, щоб виправити ситуацію, навіть якщо на перший погляд це здається невигідним для вашого бізнесу.

Клієнт неприбутковий? Тоді підніміть для нього ціни! Витрачаєте занадто багато часу, відповідаючи на занадто вимогливі та незручні запити клієнта? Дайте клієнтові зрозуміти, що його запит вимагає багато часу на вирішення і не беріться за наступні, поки не справитесь з першим.

Якщо стосунки з клієнтом не є взаємовигідними, тільки у ваших силах виправити цю ситуацію.

2. Проведіть часове дослідження. Якщо ви відчуваєте, що левова частка вашого часу витрачається на взаємодію з одним клієнтом, тоді вам потрібно навчитися правильно проводити часовий аудит. Протягом двох тижнів детально стежте, на що витрачаєте кожну хвилину робочого часу: що ви робите, для кого і скільки часу це займає. Таке дослідження допоможе визначити, чи виправдовують себе часові витрати на клієнта.

3. Гарантуйте собі оплату. В період економічної кризи навіть найбільш надійні клієнти можуть затримувати оплату. Тому вам треба мати як мінімум 2-3 місячну фінансову "подушку безпеки". Такі збереження з одного боку дозволять вам піти назустріч хорошому клієнтові, який з поважних причин не може заплатити вчасно, а з іншого — дозволить вам перестати турбуватися, що через затримку платежів ваша компанія збанкрутує.

Якщо ж з якихось причин ви сумніваєтесь, що клієнт вам заплатить — потрібно якомога швидше позбавлятися від такого клієнта!

4. Не втручайтесь в офісну політику вашого клієнта. Ви вирішили створити власний бізнес чи стати фрілансером саме для того, щоб уникнути офісної політики, чуток та корпоративної несправедливості, чи не так? Не дозволяйте клієнтові знову втягнути вас у весь цей бруд і фактично перетворити вас на звичайного офісного працівника (ну хіба що з меншою кількістю прав, ніж звичайний офісний працівник). Ваше завдання — якісно виконати свою роботу, а не "зав'язнути" у корпоративній культурі.

5. "Звільняти" клієнта неприємно... Але це також частина вашої роботи! Більшість малих підприємців та фрілансерів намагаються уникнути конфліктів будь-якою ціною. Втім, підтримання негативних стосунків з клієнтами зазвичай виявляється ще більш згубним для вашого бізнесу та емоційного стану. Якщо ви доклали усіх зусиль для розв'язання проблем, які виникли з клієнтом, але стосунки не покращилися — єдине, що вам залишається — це "звільнити" клієнта.

Відмовляючись далі працювати з клієнтом будьте чіткими та спокійними. Простого зауваження: "Ми прийшли до висновку, що наші послуги більше не відповідають вашим потребам" — цілком достатньо. Не варто вдаватися в деталі, оскільки це відкриває перед клієнтом можливості для суперечки. І ні в якому разі не можна проявляти свої негативні емоції.

За матеріалами "Deal With Bad Clients" Mashable.
Скорочений переклад: Ярослав Федорак, MCUa.