Как провести трудную беседу: 5 правил настоящего переговорщика

Источник: "Идеономика"

Всем, кто боится неприятных ситуаций, дает советы Джоэл Гарфинкл (Joel Garfinkle) — коуч и автор книги "Трудные переговоры: практические тактики для критической коммуникации" (Difficult Conversations: Practical Tactics for Crucial Communication).

Когда вы избегаете неприятных бесед, это может не только навредить вашим отношениям с людьми, но и привести к другим негативным последствиям. Но научиться вести неприятные разговоры вполне можно, пусть даже и поначалу вам будет некомфортно (особенно если вы боитесь вступать в разногласия с окружающими).

Займите уважительную позицию и перестаньте бояться того, что собеседник о вас подумает. Люди, которые стремятся избегать конфликтов, чаще всего беспокоятся о своей способности нравиться другим. Желание понравиться вполне нормально, но это далеко не самое главное. Проявляйте заинтересованность и уважение как к самому себе, так и к другому человеку. Искреннее уважение и готовность продемонстрировать свою уязвимость, как правило, приводят к взаимности. Даже если предмет разговора не очень приятен, ничто не мешает собеседникам поддерживать друг друга. Уважайте точку зрения другого человека и исходите из того, что он тоже должен уважать вас.

Сосредоточьтесь на том, что вы слышите, а не на том, что вы говорите. Люди, которые избегают конфликтов, тратят огромное количество времени на многократное прокручивание в уме своих мыслей. И хотя это занятие может показаться полезным, постоянные размышления о том, что сказать, способны захватить ваш разум на целый день, а иногда и на ночь. В любом случае трудные беседы редко идут по плану. Поэтому расслабьтесь. Ведь в действительности во время трудных разговоров нет необходимости говорить много. Вместо этого старайтесь слушать и наблюдать. Например, если сотрудники снова сорвали сроки, стоит спокойно обратиться к ним со словами: «Я смотрю, проект отстает от графика. Расскажите мне о трудностях, с которыми вы столкнулись». Далее слушайте. Сделайте паузу. Будьте заинтересованы, проявляйте инициативу. Вникайте в детали. Задавайте уточняющие вопросы, никого не обвиняя.

Ваш искренний интерес и беспристрастность побуждают людей вдаваться в подробности. Старайтесь реагировать на каждое высказывание, чтобы показать собеседнику, что вы его правильно поняли.

Говорите прямо. Решайте неудобные ситуации, сразу переходя к сути дела. Старайтесь, чтобы во время дискуссии обе стороны откровенно высказывались о деталях вопроса. Беседа, построенная на честности и уважении, способна создать взаимовыгодные отношения, даже если предмет разговора не очень приятен.

Однако существуют ситуации, при которых необходимо учитывать культурные различия людей. Если особенности вашей культуры не приемлют конфликтов или проявления прямолинейности, вы все равно можете участвовать в сложных разговорах. В таких случаях старайтесь делать акцент не на прямоту, а на уважение к собеседнику. Например, если вам кажется, что ваш оппонент не совсем уловил то, что вы сказали, попросите его объяснить, как он понял вашу точку зрения. И пока он будет стараться воспроизвести услышанное, вы сможете подкорректировать вашу мысль таким образом, чтобы обеспечить разрешение конфликта. Такой стиль общения является открытым и более мягким.

Не откладывайте разговор. Как часто во время конфликта вы говорите «Это не важно», «Я не хочу говорить об этом» или «Это не стоит того»? Если вы всегда обещаете себе решить проблему как-нибудь в другой раз, то именно сейчас самое время для этого. Вместо того чтобы откладывать разговор на потом, немедленно начните его. Выложите все карты на стол, чтобы решить проблему и двигаться дальше.

Прийти и озвучить проблему кажется довольно рискованным делом, но зачастую это именно то, что нужно. Если необходимо, дайте себе или оппоненту немного времени, чтобы успокоиться, после чего набросайте примерный план того, что хотите сказать, обозначив результат, к которому хотите прийти. И затем начинайте разговор. После всех этих мучительных размышлений о том, как пройдет беседа, реальный диалог может оказаться вполне бодрым и продуктивным.

Ожидайте положительный результат. Этот совет поможет только в том случае, если перед каждым непростым разговором вы прекратите говорить себе: «Это будет настоящей катастрофой». Вместо этого стоит сказать: «Этот разговор сделает наши отношения еще лучше».

Фокусируйтесь на позитивных сторонах разговора. Когда внимание концентрируется на положительном результате, мыслительный процесс и внутренний диалог становятся более конструктивными. В результате чего вам будет легче сделать замечание сотруднику, который постоянно на что-то жалуется или не справляется со своими обязанностями.

Не игнорируйте трудные ситуации, о которых вам стало известно. Когда возникает потребность дать коллеге негативную оценку или сообщить о низкой эффективности работы, наберитесь мужества и постарайтесь разрешить конфликт.

По материалам "How to Have Difficult Conversations When You Don’t Like Conflict", HBR.