«Бесплатные обеды» как антикризисное блюдо

Автор: Валентин Перция, генеральный директор компании BrandAid
Источник: журнал "Комп&ньоН" (№3, январь 2009)

Сделать потребителя частью системы продаж и обслуживания — прямая возможность для бизнеса сэкономить деньги.

Вряд ли авторы книги «Революционное богатство», футуристы с мировым именем Элвин и Хейди Тоффлеры, предвидели мировой кризис. Обычно прогнозы будущего касаются не ближайших двух-трех лет (книга в США вышла в 2006 г.), а некоего отдаленного отрезка времени. Оно и правильно, уже лет через десять текущие неурядицы будут помечены в скрижалях истории этикеткой «это хороший урок зажравшемуся бизнесу» и забыты. Поэтому не будем о грустном. Лучше вместе с четой мировых современных философов посмотреть на один ими подмеченный аспект будущего, который уже сегодня поможет отечественному бизнесу проще пережить тяжелые времена. Называется эта штука «бесплатный обед».

«Пока мы писали эту главу, нам пришло письмо по электронной почте из компании, которая недавно продала нам копировальную машину. Краткое послание почти в ультимативной форме требовало, чтобы мы снимали показания счетчика на нашей машине и посылали эти сведения по е-mail, указав серийный номер машины, чтобы они могли выставлять нам правильные счета. Что же, подивились мы, случилось с контролером, который раньше приходил к нам в офис?», — так описывают пример «бесплатного обеда» Тоффлеры. По мнению авторов книги, в Америке понемногу начинается эпидемия перекладывания компаниями своей работы на плечи потребителей. Уже сегодня банки, транспортные компании, рестораны с самообслуживанием, супермаркеты и прочие учреждения, призванные обслуживать покупателя, заставляют его работать вместо себя. Хочешь узнать, прибыла ли твоя посылка, — не звони в службу доставки, все равно телефон всегда занят: заходи на сайт компании и ищи информацию сам. Хочешь получить выписку по кредитке — не звони в свой банк, поскольку они недавно сократили персонал и поставили отфутболивающий автоответчик: включай компьютер, и ищи в Интернете свои проводки сам. Тоффлеры считают, что в США экономия денег компаниями, введшими обслуживание клиентами самих себя, достигает миллиардов (!) долларов в год. И это, повторяют авторы, только начало. В будущем все, что можно переложить на плечи потребителей, будет переложено. Мы станем сами себя консультировать при выборе книг и фильмов, узнавать о новинках парфюмерии, записываться на ремонт автомобиля, пробивать на автоматической кассе покупки в магазине, делать банковские транзакции и (внимание, украинцы, у нас это в ближайшем будущем) сами рассчитывать и оплачивать свои налоги.

Как и у всего в этом мире, у «бесплатных обедов» есть две стороны: позитивная и негативная. Для потребителя позитивом можно считать то, что он все меньше зависит от настроения персонала учреждения. Если между мной и банком стоит хорошо продуманный интерфейс интернет-сайта, то я и сам не захочу личного общения. Негатив же в том, что обычному человеку придется очень многому научиться. Мне еще нет 40 лет, и я по профессии инженер, но иногда уже замечаю за собой, что даже в нашей стране мне приходится держать в голове слишком много информации относительно тех или иных бытовых аспектов моей жизни. Пин-коды карточек, пароли к сайтам, последовательность работы с компьютером, правила заполнения форм — это и многое другое заполняет ненужными данными мою голову.

Для бизнеса, видимо, позитивная часть значительно больше негативной. Минус один: в разработку интерфейса между бизнесом и потребителем нужно вложить деньги. Плюсов много: можно сокращать количество работников и уровень их квалификации.

Несмотря на кризис, уже прочно поселившийся в головах украинских бизнесменов, о «бесплатных обедах» нужно думать прямо сегодня. Если у вас есть принимающие звонки телефонистки, замените их умным автоответчиком. Если каждый месяц вы рассылаете письма, поставьте упаковывающий их автомат. Если вы должны издавать газету, пригласите людей в ее соавторы. Больные скоро лучше врачей будут знать, какое лекарство и как работает. Путешественники будут покупать свои билеты без агентов, домохозяйки — заказывать вышедшие из строя части пылесосов и сами их менять. Все это уже близкое будущее, о котором не стоит забывать из-за сиюминутного выживания в кризисе. Подумайте, где в вашем бизнесе потребитель может и хочет поработать вместо вас. Подарите ему эту радость, умноженную на возможность избегания нашего знаменитого «славянского качества обслуживания», и он не только сэкономит вам деньги, но и полюбит вас больше конкурентов.