Стратегия завоевания: как вернуть потерянных клиентов

Источник: "СКБ Контур"

Среди известных бизнес-заповедей есть одна, которая гласит, что удерживать существующих клиентов гораздо дешевле, чем завоевывать новых. Поэтому рекомендуется следить за тем, чтобы нынешние клиенты компании были счастливы. Если же клиент все-таки уходит, то надо адекватно реагировать на это. Дейв Мэттсон (Dave Mattson), CEO в Sandler Training, описывает 5 способов, как «заставить» клиента вернуться.

Дейв Мэттсон (Dave Mattson)

1. Выясните причину

Клиенты не уходят просто так, так что постарайтесь докопаться до сути проблемы. И будьте честны с собой. Проведите SWOT-анализ (взвесьте сильные и слабые стороны, возможности и угрозы) и выясните, почему ваш продукт или услуга больше не воспринимаются как лучшие.

Каковы слабые стороны компании в свете изменений на рынке? Остается ли ваш продукт актуальным по цене и качеству? Изменился ли рынок до такой степени, что ваша компания больше не может считаться конкурентоспособной? Каковы были ваши отношения с клиентом?

Внимательно оцените текущие дела. Если вы не можете сделать это объективно, попросите помощи у кого-то, кто не работал с ушедшим от вас клиентом. Этот шаг важен не только для того, чтобы вернуть его, но и для того, чтобы удержать оставшихся, сделать все, чтобы они не последовали его примеру.

2. Составьте план

Вам нужен план решения проблемы, для этого вам необходимо его написать. Зафиксируете сроки, в которые вы снова сможете напомнить о себе.

Не ждите слишком долго. Компании часто совершают эту ошибку — ждут полтора или два года, прежде чем возобновить отношения с бывшим клиентом. Вам необходимо оставаться в пределах видимости, для этого ненавязчиво давайте знать о себе время от времени. Ваши действия могут казаться клиенту случайными, но на самом деле они должны являться частью вашей стратегии.

Не ждите до тех пор, пока вашему клиенту наскучит новая компания, с которой он работает. Найдите причины, чтобы постоянно оставаться с ним на связи.

3. Приложите все усилия, чтобы достичь прежнего уровня

Не обязательно отвоевать весь бизнес бывшего клиента. Возможно, есть смысл начать работать только с некоторыми проблемами.

Используя такую тактику и не позволяя клиенту полностью захлопнуть перед вами двери, постарайтесь добиться согласия по единичным проектам. Либо вы можете предоставить совершенно новый продукт или услугу, кардинально отличающийся от того, что вы предлагали раньше. Всегда помните о намерении превратить маленькое «да» в большое.

4. Проведите выходное интервью

Попробуйте встретиться и поговорить с клиентом. Какие факторы повлияли на решение компании перестать сотрудничать с вами?

Не пытайтесь оправдываться. Если это необходимо, возьмите на себя ответственность и извинитесь. Используйте встречу для того, чтобы исправить ситуацию и лучше изучить потребности клиента. Вполне возможно, что новый поставщик услуг не задаст ему этих вопросов, а это значит, что у вас есть потенциальная возможность через какое-то время вернуть клиента обратно.

5. «Увольте» себя, а не фирму

Хорошие отношения между поставщиком и клиентом часто похожи на ухаживания или даже брак. Но в ряде случаев «химии» в таких отношениях не существует. Так что задайте клиенту вполне конкретный вопрос: «Дело во мне?»

Иногда две компании хорошо подходят друг другу, а их владельцы — нет. В таком случае вам придется снять себя с должности лидера проекта ради сохранения отношений. Задавая этот хитрый вопрос, вы можете вывести клиента на более глубокий и честный разговор, который повлияет на его возвращение.

Не будьте слишком эмоциональны. Такие тревожные ситуации с клиентом — это всего лишь часть вашего опыта в бизнесе. Когда вы примете этот факт, пусть и неохотно, то сразу поймете, что ничто не вечно. Смотрите на потерю клиента как на новую возможность вернуть его, причем, скорее всего, за гораздо меньшую цену, чем в первый раз.

По материалам "How to Win Back Lost Customers", Entrepreneur.