KPI устарели. Да здравствуют KPI! Что еще можно выжать из инструмента

Автор: Екатерина Варга, принципал Korn Ferry
Источник: РБК Pro

Сначала идея KPI увлекла бизнес, а теперь от нее постепенно отказываются. Разбираемся, в каких случаях ключевые показатели эффективности помогают мотивировать персонал, а в каких — нет и что на самом деле показывают KPI, когда рынок стремительно меняется.

Почему KPI критикуют

Сейчас модно ругать KPI (ключевые показатели эффективности) как устаревший подход. Ругающие делятся на две группы. Первая — те, кто не разобрался в том, как и зачем компании управлять эффективностью и какова роль руководителя в этом

Вторая группа — те, у кого есть собственный опыт работы с системой KPI. Такие критики уже извлекли из нее все, что было можно, и уперлись в ограничения этого подхода. В сегодняшнем мире на фоне растущей неопределенности показатели KPI действительно не всегда работают.

KPI и злоупотребления

На протяжении второй половины XX века бизнес шел к тому, чтобы при помощи разных «морковок» и «острых палок» заставить работников бежать в нужном направлении как можно быстрее. Эта идея реализовалась в виде повальной моды на KPI. Казалось бы, идея проста: работодатель заранее говорит работнику: я буду считать, что ты хорошо поработал, если ты достигнешь таких-то результатов, и я пойму, что ты достиг этих результатов при помощи таких критериев (KPI); в случае успеха ты получишь такую-то премию. Это логично, но не всегда работает.

В 2001 году мир потрясла серия корпоративных скандалов, начавшихся с компании Enron. Топ-менеджеры Enron умудрились при помощи манипуляций с отчетностью формально достичь KPI, но нанести чудовищный урон не только своему бизнесу, но и обществу — в результате произошло падение фондового рынка и тысячи людей лишились работы и пенсионных накоплений. В ответ государство ужесточило контроль за отчетностью публичных компаний, но это помогло лишь отчасти. Не так давно случился скандал в банке Wells Fargo, где уже не топ-менеджеры, а линейные руководители манипулировали счетами клиентов, причем с таким размахом, что пришлось уволить 5300 сотрудников и штрафы банка составили $185 млн.

Можно пытаться дать моральную оценку поведения людей, манипулирующих показателями, но есть более продуктивный подход. С точки зрения теории агентских отношений любой участник рабочего взаимодействия старается рациональным путем минимизировать свои издержки. Если можно работать меньше, а получить столько же, сотрудник будет работать меньше. При этом у руководителя или акционера никогда не будет полной информации о том, как работает наемный персонал. Впрочем, и у сотрудников никогда не будет полного представления о задачах начальства и последствиях его решений.

Зачем бизнесу KPI

Если система KPI выстроена грамотно, а процесс постановки целей эффективен, то вместе они служат каналом для передачи информации между руководством и сотрудником. В идеале это работает как комплекс взаимных обязательств: сотрудник берет на себя обязательства приложить усилия для достижения целей. Руководство берет на себя ответственность за то, чтобы поставленные стратегические и операционные цели служили благу бизнеса и были достижимыми, а также, чтобы усилия сотрудников были оценены объективно и по адекватным показателям.

Такой алгоритм максимально эффективен, если бизнес может прогнозировать возможности рынка и планировать свои ресурсы вперед на год или более. При этом компания должна достаточно хорошо знать своих покупателей и понимать, чего они хотят, правильно оценивать возможные объемы продаж и, соответственно, планировать способы и объемы производства и верно предугадывает активности конкурентов.

Когда KPI перестает работать

Что, если мы пока не знаем, что захотят наши клиенты в ближайшие месяцы? Или не знаем, как изменятся технологии и какие у нас появятся конкуренты? Многие ли из старых игроков были по-настоящему готовы к тому, что интернет-магазины захватят огромную долю рынка розничных продаж? Или к тому, что на рынок банковских услуг выйдут компании из совершенно иных секторов, таких как телеком, интернет и почта? А к тому, что давление общества заставит многие страны ужесточить требования к охране окружающей среды?

В быстро меняющихся условиях смысл разработки KPI на год или три вперед разрушается. Мы ставим количественные цели по KPI, а через три месяца выясняем, что они не имеют отношения к изменившейся реальности или отсекают нам открывающиеся возможности развития.

Что делать в условиях неопределенности

Можно признаться, что KPI больше не служат для оценки эффективности сотрудников, а работают только как навигационный инструмент для бизнеса. Удачи и неудачи компании в достижении поставленных KPI необходимо анализировать для извлечения опыта и обучения команды. А эффективность сотрудника стоит оценивать по качественным показателям того, как он помог своей компании стать лучше. Открытым вопросом остается, надо ли привязывать премирование к этой качественной оценке эффективности или она должна быть исключительно инструментом развития.

Иллюстрация: Klipfolio